'/%3e%3cpath%20d='M83.8172%20112C100.688%20112%20111.886%2098.2694%20112%2083.8882H44.0245C25.8409%2083.8882%2016.001%2094.3169%2016.001%20112H83.8172Z'%20fill='url(%23paint1_linear_101_577)'/%3e%3cpath%20d='M44.1725%2044.1138H16.0008C15.9465%2051.0963%2018.504%2058.2306%2024.2977%2064.0225L44.1706%2083.8881L52.8986%2075.3569L61.7636%2066.7019C63.2767%2065.2244%2063.2786%2062.7888%2061.7636%2061.3094L44.1725%2044.1138Z'%20fill='%233A5FFF'/%3e%3cpath%20d='M83.8248%2083.8862H111.996C112.051%2076.9037%20109.493%2069.7693%20103.7%2063.9774L83.8267%2044.1118L75.0986%2052.6431L66.2337%2061.2981C64.7206%2062.7756%2064.7187%2065.2112%2066.2337%2066.6906L83.8248%2083.8862Z'%20fill='%233A5FFF'/%3e%3cdefs%3e%3clinearGradient%20id='paint0_linear_101_577'%20x1='16.001'%20y1='30.055'%20x2='111.998'%20y2='30.055'%20gradientUnits='userSpaceOnUse'%3e%3cstop%20stop-color='%2370ADFE'/%3e%3cstop%20offset='0.62'%20stop-color='%233A5FFF'/%3e%3c/linearGradient%3e%3clinearGradient%20id='paint1_linear_101_577'%20x1='111.998'%20y1='97.9451'%20x2='16.001'%20y2='97.9451'%20gradientUnits='userSpaceOnUse'%3e%3cstop%20stop-color='%2370ADFE'/%3e%3cstop%20offset='0.62'%20stop-color='%233A5FFF'/%3e%3c/linearGradient%3e%3c/defs%3e%3c/svg%3e)
Что такое шесть сигм
Метод собрал Билл Смит в Motorola в 1986 году, а массовым его сделала General Electric при Джеке Уэлче десятилетием позже. С тех пор он разошёлся далеко за пределы промышленности: по нему выстраивают обработку платежей, логистику, работу колл-центров.
Название пришло из статистики. Сигма — стандартное отклонение, мера разброса. Уровень «шесть сигм» означает, что между средним значением и границей допуска умещается шесть отклонений, и брака при этом почти не остаётся. Практическая формулировка звучит как 3,4 дефекта на миллион возможностей: в неё заложена поправка на то, что среднее со временем уходит в сторону примерно на полторы сигмы.
Сам по себе разброс важнее среднего. Заказчик, которому обещали неделю, спокойно относится к восьми дням и очень плохо — к одному сроку из десяти, растянувшемуся на месяц. Именно поэтому проекты здесь начинаются с вопроса «насколько стабильно».
Работа устроена проектами. Каждый проходит пять шагов — определить, измерить, проанализировать, улучшить, контролировать — и занимает от трёх до шести месяцев. Быстрее обычно не получается: половина времени уходит на то, чтобы убедиться в пригодности данных.
Для новых процессов, которых ещё нет, применяют другой цикл — с проектированием под заданный уровень качества. Проекты по нему длиннее и требуют более серьёзной подготовки.
Метод часто соединяют с бережливым производством. Разделение простое: бережливое производство убирает потери и ускоряет поток, шесть сигм уменьшает разброс и долю дефектов. Компании обычно начинают с первого, потому что оно дешевле в запуске и даёт результат раньше.
- Операция повторяется сотни раз в месяц: есть на чём считать статистику
- Дефекты и переделки стоят заметных денег или репутации
- Разброс сроков или качества раздражает заказчика сильнее среднего уровня
- Есть системы, из которых можно достать историю без ручного сбора
- Работа штучная: десяток случаев в квартал не даёт статистики
- Причина проблемы очевидна и лечится за неделю: тяжёлый проект здесь избыточен
- Процесс меняется быстрее, чем идёт проект: через три месяца измерять будет нечего
- В компании нет никого, кто готов учиться работать с данными
Что появляется в работе
Документы метода нужны, чтобы проект не превратился в бесконечное исследование. Каждый ограничивает: устав — рамки, план измерений — данные, план контроля — жизнь после проекта.
Устав проекта
Проблема в цифрах, границы процесса, цель, ожидаемый эффект, сроки и состав команды. Умещается на страницу и утверждается заказчиком проекта.
Карта SIPOC
Одностраничная схема: поставщики, входы, процесс, выходы, потребители. Нужна, чтобы участники одинаково понимали, где процесс начинается и где заканчивается.
План измерений
Что измеряем, чем, кто снимает данные, как часто, что считается дефектом. Здесь же результат проверки самой измерительной системы.
План контроля
Как удерживается новый уровень после закрытия проекта: какие показатели смотрят, с какой частотой, что делать при выходе за границы.
| СОБЫТИЕ | ЧАСТОТА И ДЛИТЕЛЬНОСТЬ | УЧАСТНИКИ | ЧЕМ ЗАКАНЧИВАЕТСЯ |
|---|---|---|---|
| Утверждение устава | 1 ч | заказчик проекта и команда | согласованные границы и цель |
| Разбор данных | 2 ч еженедельно | команда проекта | проверенные гипотезы о причинах |
| Ворота этапа | 30–60 мин на каждом шаге | заказчик проекта | решение: идём дальше, возвращаемся или закрываем |
| Передача владельцу | 1 ч на закрытии | команда и владелец процесса | принятый план контроля и назначенные ответственные |
С чего начать
Первый проект берут маленьким и на своих данных. Обучение двадцати человек до первого практического результата приводит к тому, что знания уходят в песок.
- 1Выберите одну болезненную операциюТакую, где дефекты считают уже сейчас или можно начать считать завтра. Формулировка «повысить качество» проектом не становится.до старта
- 2Опишите проблему числомДоля возвратов девять процентов при целевых трёх; срок обработки от двух до одиннадцати дней при обещанных пяти. Число превращает жалобу в задачу.первая неделя
- 3Проверьте измерительную системуДают ли два человека одинаковую оценку одному и тому же случаю. Пока ответ отрицательный, любые выводы о причинах бессмысленны.первый месяц
- 4Соберите данные и найдите причиныСравнивайте группы, ищите зависимости, проверяйте догадки на числах. Догадка, не проверенная данными, остаётся мнением руководителя.второй месяц
- 5Внедрите изменение и померьтеЗамер до и после по одной методике, на сопоставимом объёме. Изменение без замера закрыть нельзя.третий месяц
- 6Передайте владельцу процессаПлан контроля, ответственный, частота проверок. Без этого показатель возвращается к прежнему уровню за квартал.закрытие
Что считать
Где обычно ломается
Проект начинают без проверки данных
Обучают раньше, чем дают проект
Границы проекта расползаются
Метод тянут на штучную работу
Пояса превращаются в должности
После закрытия никто не смотрит
Темы про шесть сигм
Что берут из Shtab для проекта
История карточек — готовый источник данных для этапа измерений: даты переходов, время в статусах, возвраты и исполнители уже записаны и выгружаются в таблицу.
- 01Время задачи в каждом статусе даёт распределение сроков целиком — с него начинается разговор о разбросе.
- 02Переходы в предыдущий статус в истории карточки — готовый список дефектов и переделок с датами.
- 03Пользовательские поля хранят измеряемые параметры прямо в карточке, без отдельной таблицы.
- 04Сводный отчёт выгружается в таблицу, где считают доли, размах и отклонения.
- 05Чек-лист в шаблоне задачи закрепляет план контроля: проверка не забывается после закрытия проекта.
- 06Автоматизация уведомляет о выходе показателя за договорённую границу.
Частые вопросы
Из уровня в шесть стандартных отклонений между средним и границей допуска, с поправкой на долговременный сдвиг среднего примерно в полторы сигмы. Без этой поправки цифра была бы существенно меньше. На практике сама величина нужна редко: компании ставят цель от текущего уровня.