Как внедрить шесть сигм: первый проект и подготовка людей

Какой проект брать первым

Первый проект должен закрыться за три месяца и показать деньги. Берите операцию, где дефекты уже считают или начнут считать завтра: возвраты документов, повторные обращения в поддержку, брак на одном участке, просрочки по одному типу заказов.

Формулировка «повысить качество обслуживания» проектом не становится. Проект начинается там, где есть число: доля возвратов девять процентов при целевых трёх, срок обработки гуляет от двух до одиннадцати дней при обещанных пяти.

Масштаб держите маленьким осознанно. Один тип заявок, один участок, один канал. Соблазн взять «весь процесс продаж» велик, и он же — главная причина проектов, которые идут год и закрываются презентацией.

Кто ведёт

Проект ведёт человек из самого процесса, освобождённый под него хотя бы на четверть рабочего времени. Внешний консультант ускоряет старт и уходит вместе со знаниями, поэтому его роль полезнее свести к наставничеству.

Система поясов описывает уровни подготовки. Жёлтый — понимает язык и участвует в разборах. Зелёный — ведёт проект в своём подразделении, обычно параллельно с основной работой. Чёрный — ведёт сложные проекты и наставляет зелёных, тратя на это большую часть времени. Мастер чёрного пояса отвечает за программу целиком.

Пояс остаётся уровнем подготовки. Как только он превращается в ступень карьеры, проекты начинают выбирать по лёгкости защиты: берут то, что заведомо получится, и обходят настоящие болячки.

Отдельная роль — заказчик проекта из руководства. Он утверждает устав, снимает организационные препятствия и принимает решение на воротах этапов. Проект без такого человека упирается в первое же межфункциональное согласование.

Обучение под проект

Учить надо под задачу и с наставником. Схема, которая работает: человек берёт проект, изучает очередной инструмент к тому шагу, где инструмент нужен, и сразу применяет его на своих данных.

Обучение группы из двадцати человек «на будущее» даёт обратный эффект. Через квартал материал забывается, а у компании появляется ощущение, что метод внедрён.

Минимум для первого проекта скромен: описательная статистика, гистограмма, диаграмма Парето, разбор причин, контрольная карта. Проверка гипотез и регрессия понадобятся позже, когда простые способы перестанут отвечать на вопрос о причинах.

Ворота этапов

После каждого шага цикла проект проходит короткую защиту у заказчика: что сделано, что выяснили, идём ли дальше. Пятнадцать минут разговора экономят месяцы работы над задачей, которая перестала быть актуальной.

На воротах проверяют и границы. Расширение темы после старта — самая частая причина затянувшихся проектов, и заметить его проще всего именно здесь.

Отдельное решение, которое стоит проговорить заранее: проект можно закрыть без результата. Данные показали, что причина в другом месте, или экономический эффект оказался меньше затрат. Возможность закрыть проект честно снимает соблазн натягивать выводы.

Жизнь после закрытия

Достигнутый уровень удерживается планом контроля: какие показатели смотрят, с какой частотой, что делают при выходе за границы, кто за это отвечает. Владелец процесса принимает этот план подписью.

Через квартал после закрытия полезно вернуться и посмотреть цифры. Возврат к прежнему уровню — обычное дело там, где план контроля написали формально.

Роли в проекте

Готовность к первому проекту

Чаще всего первый проект вязнет из-за двух вещей: границы не записали, и никто из руководства не отвечает за снятие препятствий.

Что настроить в Shtab под проект

Заведите отдельный проект под работу команды и включите статусы по шагам цикла — так ворота этапов видны на доске, а не только в календаре заказчика.

Частые вопросы