Потери в процессе: как их находить и убирать

Что считается потерей

Проверка простая: за это действие заказчик заплатил бы отдельно? Сборку изделия — да. Перевозку заготовки между двумя цехами — нет, хотя без неё сейчас не обойтись. Повторный ввод тех же данных во вторую систему — тем более нет.

Отсюда следует деление на три части. Работа, создающая ценность. Работа, ценности не создающая, но необходимая при нынешнем устройстве процесса: контроль качества, оформление документов, передача между участками. И чистые потери, от которых можно избавиться, ничего не сломав.

Средняя группа — самая большая и самая интересная. Контроль нужен, пока брак случается; передача нужна, пока участки разнесены. Убирают причину, по которой операция понадобилась, — тогда она исчезает сама.

Три соседа: потери, неравномерность, перегрузка

Тайити Оно писал о трёх помехах разом. Муда — потери. Мура — неравномерность потока. Мури — перегрузка людей и оборудования. Русский пересказ обычно оставляет только первое слово, и от этого страдает результат внедрения.

Связь между ними односторонняя. Неравномерность порождает и перегрузку, и потери: пик заявок в конце месяца даёт переработки, спешку, ошибки и последующие переделки. Охота на отдельные потери при сохранённом пике даёт короткий эффект, после чего всё возвращается.

Практический вывод: сначала посмотрите на распределение нагрузки по дням и неделям. Если заявки приходят волнами, выравнивание даст больше, чем любая точечная оптимизация. Способы известные — планирование приёма, буфер на входе, разделение потоков по типам работы.

Перегрузка обычно маскируется под усердие. Человек, который ведёт двенадцать дел одновременно, выглядит загруженным и производит впечатление незаменимого, а фактически удлиняет срок каждого из двенадцати. Ограничение незавершённой работы лечит именно это.

Семь видов потерь

Классификация Оно нужна для одного: чтобы люди на участке могли назвать то, что видят, одним словом и обсудить это без спора о терминах. Список короткий, и заучивать его целиком незачем — достаточно держать под рукой на первых обходах.

Худшая потеря — перепроизводство: сделали раньше или больше, чем нужно следующему шагу. Она порождает остальные. Появляются запасы, их надо где-то держать и перемещать, дефекты обнаруживаются позже, потому что партия пролежала неделю до проверки. Поэтому с неё и начинают.

• Перепроизводство. Сделано раньше или больше, чем требуется следующему шагу. Отчёт, который никто не читает; партия «про запас»; согласование, начатое до готовности документа.
• Ожидание. Работа лежит и ждёт человека, ответа, материала или решения. В офисных процессах это почти весь срок.
• Лишняя транспортировка. Перемещение предмета работы без изменения его состояния: между цехами, между системами, из отдела в отдел на подпись.
• Излишняя обработка. Больше, чем нужно заказчику: точность выше требуемой, три уровня согласования там, где хватает одного, оформление ради оформления.
• Лишние запасы. Незавершённая работа, лежащая между шагами. Скрывает проблемы: пока есть буфер, поломка процесса незаметна.
• Лишние движения. Действия исполнителя, не двигающие работу: поиск инструмента, переключение между окнами, сбор данных по трём системам.
• Дефекты. Работа, которую придётся переделать. Стоит дороже переделки: к ней добавляется повторное ожидание в очереди.

Как искать

Самый надёжный источник — время. Сравните время работы и время выполнения по одному типу заявок за месяц. Разрыв показывает, где искать: если работа занимает шесть часов, а срок составляет девять дней, потери лежат в очередях.

Второй источник — возвраты. Каждая стрелка назад на карте потока означает, что где-то раньше работу приняли неготовой. Разбирать надо не последний шаг, где обнаружили проблему, а тот, где её создали.

Третий — обходные пути. Личная таблица, чат вместо системы, повторный ввод данных. Люди выстраивают их годами, и каждый такой путь точно указывает на неудобство в основном процессе.

И четвёртый, самый простой: спросите исполнителей, что мешает им работать быстрее. Формулировать вопрос надо именно так: на «где у нас потери» отвечают общими словами.

Порядок устранения

Устраняют не потерю, а её причину. Если заявка ждёт согласования три дня, вопрос не в скорости согласующего: возможно, согласование вообще не требуется для этого типа заявок, или требуется у одного человека вместо трёх, или его можно проводить по правилу автоматически.

Полезная последовательность вопросов к каждой операции: можно ли её убрать целиком, можно ли объединить с соседней, можно ли изменить порядок, можно ли упростить. Именно в таком порядке — сначала попытка убрать, потом всё остальное. Оптимизация действия, которое можно было не делать, — самая дорогая работа в улучшениях.

Отдельно проверьте, не переехала ли потеря к соседям. Ускорение своего участка за счёт того, что следующий получает работу партиями, ухудшает общий срок и разрушает доверие между подразделениями. Правило простое: результат измеряют по всему потоку.

Офисные процессы

В офисе потерь больше, чем в цехе, и они менее заметны. Никто не видит стопку заявок: она лежит в почте, в чате, в чужом списке дел. Поэтому первый шаг здесь — сделать очередь видимой, и часто уже одного этого хватает, чтобы срок сократился.

Типичный офисный набор: согласование по цепочке вместо параллельного, повторный ввод данных в две системы, отчёты, которые никто не открывает, встречи ради синхронизации, которую заменил бы один общий список. Проверить последнее легко — отмените встречу на две недели и посмотрите, что сломается.

Излишняя обработка в офисе выглядит респектабельно. Три подписи вместо одной, форма на четыре листа там, где хватает восьми полей, ежемесячный отчёт, который читал последний раз бывший руководитель. Такие вещи убираются быстрее всего и дают заметный эффект уже в первый месяц.

Семь потерь: как выглядят на производстве и в офисе

Разбор потока на потери

Разбор срывается, когда команда начинает с перечисления семи видов и спорит о терминах. Идите от чисел и от того, что видно на месте.

Как увидеть потери в Shtab

Отчёт по времени в статусах показывает очереди в цифрах: где работа стоит дольше всего и сколько это в днях. Это тот самый разрыв между временем работы и сроком, ради которого рисуют карту потока.

Частые вопросы