Попробовать бесплатно
Маркетинг и продажиИнструментМаркетингПродажи

CRM (управление отношениями с клиентами)

Система управления взаимоотношениями с клиентами: единая база контактов, история взаимодействий, сделок и задач отдела продаж.

КРАТКО
CRM — система и одновременно подход к управлению отношениями с клиентами. Внутри обычно живут единая база контактов и компаний, воронка сделок, история переписок, звонков и встреч, а также задачи с напоминаниями. Крупные поставщики на рынке — Salesforce, HubSpot, Zoho, amoCRM, Bitrix24. CRM служит опорой для отдела продаж и B2B-маркетинга.
СИНОНИМЫ:CRMуправление отношениями с клиентамисистема управления продажамиклиентская базаCustomer Relationship Management

CRM (Customer Relationship Management) — опора современных продаж и работы с клиентами после сделки. Без неё компания теряет больше 30% лидов из-за «забыли позвонить» и «не видим историю общения».

Что внутри

  • Контакты и компании: люди и организации, с которыми вы работаете.
  • Сделки: воронка продаж по стадиям.
  • Активности: письма, звонки, встречи, задачи.
  • Отчёты и прогнозы: аналитика воронки, доля выигранных сделок, прогноз выручки.
  • Автоматизация: сценарии по событиям — появился лид, назначился ответственный, ушло приветственное письмо.

Категории

  • Операционная CRM: ежедневная работа продаж, маркетинга и поддержки.
  • Аналитическая CRM: отчётность и сегментация на накопленных данных.
  • Совместная CRM: работа с клиентом сразу нескольких подразделений.
КОГДА ПРИМЕНЯТЬ
  • B2B-продажи
  • Клиентская поддержка
  • Автоматизация маркетинга
КОГДА НЕ СТОИТ
  • Чистая розничная онлайн-торговля — там нужны другие системы
ПРИМЕР

Стартап продаёт SaaS-продукт: 5 продавцов первой линии и 3 менеджера по работе с клиентами. Все лиды и сделки живут в одной CRM (HubSpot). Продавец первой линии заводит MQL и передаёт SQL коллеге сменой стадии в карточке. Менеджер ведёт сделку через 5 стадий до выигрыша. Отчётность: еженедельный разбор воронки и ежемесячный прогноз выручки.

КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ В SHTAB

Самое важное в CRM — дисциплина команды: система с устаревшими данными хуже, чем её отсутствие. Заведите регулярную чистку базы и автоматизируйте ввод данных, чтобы продавцы не заполняли карточки вручную. Саму задачу на чистку удобно вынести отдельной карточкой на канбан-доску Shtab, чтобы она не терялась за текущими сделками.

Попробовать бесплатно

Вопросы про «CRM (управление отношениями с клиентами)»

Небольшой команде хватит бесплатного тарифа HubSpot или amoCRM. Растущей компании подойдут HubSpot Pro или Salesforce Essentials, крупной — Salesforce Sales Cloud. Главный критерий не набор функций, а приживаемость: простая система, которой действительно пользуются, полезнее мощной, которую команда молча саботирует. Начинайте с минимума полей и расширяйте систему только тогда, когда команда сама попросит.

Ещё из «Маркетинг и продажи»

Вся категория →
ABM (маркетинг ключевых клиентов)

Стратегия точечного маркетинга: компания работает с узким списком ключевых клиентов и готовит предложение под каждого.

Brand Equity (капитал бренда)

Дополнительная ценность, которую бренд создаёт для продукта благодаря узнаваемости, доверию и лояльности клиентов.

CPA, CPL, CPC (модели оплаты рекламы)

Модели оплаты в интернет-рекламе: CPA — за действие, CPL — за лида, CPC — за клик, CPM — за 1000 показов.

Применяйте термины на практике

База знаний, задачи и цели — в одном сервисе. Бесплатно — без лимита по числу людей.

Попробовать бесплатноВсе термины