CRM (Customer Relationship Management)
CRM — backbone современных продаж и customer success. Без CRM компания теряет 30%+ leads из-за «забыли позвонить», «не видим историю».
Что внутри
- Contacts & Accounts: люди и компании.
- Deals / Opportunities: pipeline сделок по стадиям.
- Activities: emails, calls, meetings, tasks.
- Reports & Forecasting: pipeline analytics, win rate, forecast.
- Automation: workflow по событиям (lead created → assign owner → send welcome email).
Категории
- Operational CRM: sales, marketing, service operations.
- Analytical CRM: BI и сегментация на основе CRM-данных.
- Collaborative CRM: межкомандная работа с клиентами.
Когда применять и когда нет
Применять
- B2B-продажи
- Customer service
- Marketing automation
Не применять
- Чистый B2C e-commerce — там разные системы
Примеры применения
SaaS-стартап: 5 SDR, 3 AE. CRM (HubSpot) — все leads и deals в одном месте. SDR создаёт MQL, передаёт SQL в AE через CRM-stage-change. AE ведёт сделку через 5 стадий до Closed Won. Reports: weekly pipeline review, monthly forecast.
Часто задаваемые вопросы
Для small-team — HubSpot Free или amoCRM. Для midsize — HubSpot Pro, Salesforce Essentials. Для enterprise — Salesforce Sales Cloud. Главный критерий — adoption: лучше простой CRM, которым пользуются, чем мощный, который бойкотируют.