Churn
Churn — главный «убийца» SaaS-метрик. Рост MRR на 10%/мес при churn 10%/мес = 0% общий рост.
Виды
- Customer Churn — % ушедших клиентов от общего числа.
- Revenue Churn — % MRR/ARR, ушедшего с клиентами.
- Net Revenue Retention — учитывает upsell/expansion. > 100% = «negative churn».
Когда применять и когда нет
Применять
- SaaS, подписочный продукт
- B2B
Не применять
- Разовые транзакции
Примеры применения
SaaS-стартап: 100 клиентов, 5 ушли за месяц = customer churn 5%. Из них 3 платили по $100, 2 — по $500 = revenue churn $1300/$10k MRR = 13%. Расхождение customer/revenue churn — ушли крупные клиенты, нужно разбираться.
Часто задаваемые вопросы
Когда expansion revenue (upsell, cross-sell, увеличение использования) перекрывает revenue churn от ушедших клиентов. NRR > 100%. Признак очень здорового SaaS (HubSpot, Snowflake).