Попробовать бесплатно
Маркетинг и продажиМетодологияРольПродажи

Customer Success (клиентский успех)

Направление работы и отдельная команда, которые следят, чтобы клиенты достигали своих целей с помощью продукта: основа удержания и роста выручки в SaaS.

КРАТКО
Customer Success (клиентский успех) — направление в SaaS и одновременно роль в команде. Задача — заранее следить, чтобы клиент получал от продукта реальный результат, а не просто пользовался им. Крупных клиентов ведут персональные менеджеры (CSM), массовых — общая команда с автоматизацией. Главные метрики: удержание выручки, отток, NPS и глубина освоения продукта. Окупается направление ростом выручки от текущих клиентов.
СИНОНИМЫ:Customer Successклиентский успехуправление успехом клиентаменеджер по работе с клиентамиCSM

Customer Success — сравнительно молодая функция, она оформилась в 2010-е годы. Её породила подписная модель: клиент должен получать пользу каждый месяц, иначе он просто не продлит подписку.

Три модели сопровождения

  • Плотное сопровождение: за каждым крупным клиентом с годовой выручкой от 100 тыс. долларов (ARR) закреплён отдельный менеджер.
  • Массовое сопровождение: один менеджер ведёт 50–200 средних клиентов.
  • Автоматическое сопровождение: подсказки внутри продукта и цепочки писем для длинного хвоста мелких клиентов.

Из чего состоит работа

  • Адаптация нового клиента после продажи.
  • Ежеквартальные встречи с руководителями со стороны заказчика по итогам и планам (Quarterly Business Review).
  • Наблюдение за тем, как клиент осваивает продукт, и вмешательство при спаде активности.
  • Подготовка к продлению договора за 90 дней до его окончания.
  • Поиск возможностей для расширения: дополнительные лицензии и смежные продукты.
КОГДА ПРИМЕНЯТЬ
  • Любой бизнес по подписке, в том числе SaaS
  • Сложные продукты, где отдача зависит от того, освоил ли их клиент
КОГДА НЕ СТОИТ
  • Разовые сделки без продолжения отношений
  • Простые массовые приложения с самостоятельным подключением
ПРИМЕР

Средний по размеру SaaS-бизнес: один менеджер по клиентскому успеху ведёт 80 клиентов, с двадцатью крупнейшими проводит ежеквартальные встречи по итогам. По каждому клиенту считают индекс здоровья: активность в продукте, оценка NPS, вовлечённость руководителей. Как только индекс уходит в жёлтую зону, менеджер связывается с клиентом сам. Результат за год: чистое удержание выручки 118%, удержание клиентской базы 92%.

КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ В SHTAB

Клиентский успех — это не продолжение техподдержки. Поддержка работает по обращению, а менеджер по клиентскому успеху действует на опережение и предотвращает проблемы. Совмещать обе роли в одном человеке — верный способ провалить обе: срочные обращения всегда вытеснят несрочную профилактику.

Попробовать бесплатно

Вопросы про «Customer Success (клиентский успех)»

Менеджер по клиентскому успеху отвечает за освоение продукта и результат клиента, он работает на опережение. Аккаунт-менеджер отвечает за продление договора и дополнительные продажи. В крупных компаниях это разные роли, в небольших их совмещает один человек. Заметная тенденция — дробить роль ещё мельче: отдельно менеджер по продлениям, отдельно менеджер по расширению.

Ещё из «Маркетинг и продажи»

Вся категория →
ABM (маркетинг ключевых клиентов)

Стратегия точечного маркетинга: компания работает с узким списком ключевых клиентов и готовит предложение под каждого.

Brand Equity (капитал бренда)

Дополнительная ценность, которую бренд создаёт для продукта благодаря узнаваемости, доверию и лояльности клиентов.

CRM (управление отношениями с клиентами)

Система управления взаимоотношениями с клиентами: единая база контактов, история взаимодействий, сделок и задач отдела продаж.

Применяйте термины на практике

База знаний, задачи и цели — в одном сервисе. Бесплатно — без лимита по числу людей.

Попробовать бесплатноВсе термины