Как формулировать цели и ключевые результаты

Три разных сущности, которые постоянно путают

Цель отвечает на вопрос «чего добиваемся». Она качественная, без чисел, и должна быть понятна человеку из соседнего отдела: «Новые пользователи начинают получать пользу в первый же день».

Ключевой результат отвечает на вопрос «по чему поймём, что дошли». Он числовой, с начальным и целевым значением: «Доля пользователей, вернувшихся на второй день, выросла с 34% до 50%».

Задача отвечает на вопрос «что для этого сделаем»: «Переделать первый экран личного кабинета». Задачи в OKR не выносят — они живут в проектах и привязываются к цели, но сами целью не являются.

• Цель. Качественная, вдохновляющая, без чисел. Понятна за пределами команды.
• Ключевой результат. Числовой, с начальным и целевым значением и известным способом измерения.
• Задача. Конкретная работа. Живёт в проекте, привязывается к цели, целью не является.

Три типа ключевых результатов

Требование «ключевой результат — это число» на практике распадается на три типа. Путать их дорого: у каждого своя арифметика и своё поведение в течение квартала.

Рост от базы — показатель двигают от начального значения к целевому. Прогресс считают от пройденного пути, и он виден каждую неделю. Это основной тип, и хорошо, когда таких результатов большинство.

Удержание порога — показатель не должен выйти за границу, пока идут изменения: «время ответа не превышает 300 мс при росте нагрузки вдвое». Это страховка от того, что цель достигается за счёт чего-то другого. Прогресса у порога нет, он либо держится, либо нарушен.

Веха — результат наступает целиком или не наступает вовсе: пройдена сертификация, подписан договор с поставщиком. Вехи не показывают движения внутри квартала, поэтому их держат в меньшинстве, а единственную веху на квартал дробят на промежуточные.

Проверка формулировки за тридцать секунд

Главный тест: можно ли результат выполнить и не получить никакого эффекта? «Запустить новый личный кабинет» — можно: запустили, ничего не изменилось. Значит, это задача. «Доля пользователей, дошедших до второго входа, выросла с 34% до 50%» — нельзя: если цифра выросла, что-то реально изменилось.

Второй тест — на однозначность. В конце квартала два человека, глядя на данные, должны прийти к одному выводу о достижении. Если формулировка допускает спор («улучшить качество поддержки»), она нерабочая.

Третий тест — на измеримость сегодня. Если способа измерить нет и его надо ещё построить, то первый результат — построить измерение, а сам показатель переносят на следующий квартал. Иначе весь квартал уйдёт на споры о том, как считать.

Формулировки, которые не работают

Есть несколько типовых конструкций, которые выглядят прилично и не работают. Их стоит отлавливать на постановке — потом уже поздно.

• «Запустить / внедрить / сделать». Это задача. Спросите, что должно измениться после запуска, и это будет результатом.
• «Улучшить / повысить» без чисел. Улучшить на сколько и от какого значения? Без начальной точки достижение недоказуемо.
• Показатель, которым команда не управляет. Выручка компании как цель отдела дизайна — декларация: связь есть, влияния нет.
• Норматив текущей работы. «Держать срок ответа в пределах суток» — это показатель эффективности; в цели квартала ему места нет.
• Пять и больше результатов. Значит, цель не сфокусирована. Обычно внутри прячутся две разные цели.

Насколько амбициозной должна быть цифра

Здоровый уровень — такой, при котором достижение 60–80% считается хорошим результатом. Это работает только при одном условии: за недостижение не наказывают. Как только появляется связь с премией, целевые значения мгновенно опускаются до заведомо достижимых, и система перестаёт что-либо двигать.

Отдельно стоит различать два типа целей. Цель развития — амбициозная: её нормально закрыть на 60–80%, недостижение разбирают в конце квартала как ошибку оценки. Цель-обязательство — регуляторное требование, обещание клиенту, срок по договору — ставится с ожиданием 100%, и отставание по ней выносят на ближайшую сверку. Оба типа живут в одном наборе целей, но помечаются по-разному: без пометки правило «нормально закрыть на 70%» доедет до обязательства перед клиентом, а требование стопроцентного исполнения — до амбициозной цели, после чего рискованные цели ставить перестанут.

Было — стало: переформулировки

Как это выглядит в Shtab

Цель, ключевой результат и задача — три разные сущности, и различать их по договорённости не придётся.

Частые вопросы