Дерево показателей: от метрики компании до задачи сотрудника

Зачем раскладывать показатели

Верхний показатель компании — выручка, прибыль, отток клиентов — не годится в качестве показателя отдельного сотрудника: он на него почти не влияет напрямую. Но и произвольный локальный показатель не годится: он может расти, пока компания теряет деньги.

Дерево решает обе проблемы. Верхний показатель раскладывается на составляющие, те — на следующий уровень, и так до величины, которой конкретный человек действительно управляет. При этом сохраняется связь: сдвиг внизу арифметически влияет на верхний уровень.

Побочный эффект не менее важен: дерево показывает, чего в компании не измеряется вовсе. Обычно после первого построения выясняется, что целая ветка — например, повторные продажи или скорость согласований — не отслеживается никем.

Как строить: вопрос «за счёт чего»

Начинается с одного показателя верхнего уровня и повторяющегося вопроса: за счёт чего он меняется. Выручка — за счёт числа сделок и среднего чека. Число сделок — за счёт объёма обращений и конверсии. Конверсия — за счёт конверсии на каждом этапе воронки. И так далее, пока не дойдёте до того, чем управляет конкретная роль.

Правило разложения: составляющие должны быть связаны с родителем арифметически, а не тематически. «Качество сервиса» не является составляющей выручки — это соседняя тема. «Доля повторных покупок» — является.

Глубина обычно три-четыре уровня. Больше — и связь верха с низом становится настолько разбавленной, что сдвиг внизу не заметен наверху; меньше — и показатель остаётся неуправляемым для исполнителя.

Проверка снизу вверх

После построения дерево проверяется в обратную сторону, и это обязательный шаг. По каждому нижнему показателю задаётся вопрос: может ли человек, которому он назначен, сдвинуть его своими действиями в течение периода?

Если ответ «нет», показатель поднимается на уровень выше — туда, где есть влияние. Типичный пример: специалисту поддержки назначают отток клиентов. Влияние есть, но опосредованное и вместе с ценой, продуктом и продажами; его собственный показатель — доля решённых с первого обращения и срок ответа.

Вторая проверка — на противовесы. Пройдите по дереву и найдите места, где улучшение одной ветки ухудшает соседнюю: скорость против качества, объём против маржи. В таких местах показатели назначаются парой, иначе одна ветка будет расти за счёт другой.

Как это связано с целями

Дерево показателей и дерево целей — разные вещи, которые часто путают. Показатели описывают устойчивое состояние: их держат на норме постоянно. Цели описывают изменение на период: подтянуть ветку, которая проседает, или построить то, чего нет.

Рабочая связка выглядит так: дерево показателей показывает, где сейчас слабое место, и это слабое место становится целью на квартал. Когда цель достигнута, показатель возвращается в разряд поддерживаемых — за ним следят, но специально его не двигают.

Отсюда практическое правило: не стоит выносить в цели всю ветку показателей целиком. Цель — это одна-две ветки, где нужно изменение; остальное держится нормативами.

Пример разложения по уровням

Как держать дерево в Shtab

Показатели живут рядом с работой, которая на них влияет, — это и есть главное требование к инструменту.

Частые вопросы