'/%3e%3cpath%20d='M83.8172%20112C100.688%20112%20111.886%2098.2694%20112%2083.8882H44.0245C25.8409%2083.8882%2016.001%2094.3169%2016.001%20112H83.8172Z'%20fill='url(%23paint1_linear_101_577)'/%3e%3cpath%20d='M44.1725%2044.1138H16.0008C15.9465%2051.0963%2018.504%2058.2306%2024.2977%2064.0225L44.1706%2083.8881L52.8986%2075.3569L61.7636%2066.7019C63.2767%2065.2244%2063.2786%2062.7888%2061.7636%2061.3094L44.1725%2044.1138Z'%20fill='%233A5FFF'/%3e%3cpath%20d='M83.8248%2083.8862H111.996C112.051%2076.9037%20109.493%2069.7693%20103.7%2063.9774L83.8267%2044.1118L75.0986%2052.6431L66.2337%2061.2981C64.7206%2062.7756%2064.7187%2065.2112%2066.2337%2066.6906L83.8248%2083.8862Z'%20fill='%233A5FFF'/%3e%3cdefs%3e%3clinearGradient%20id='paint0_linear_101_577'%20x1='16.001'%20y1='30.055'%20x2='111.998'%20y2='30.055'%20gradientUnits='userSpaceOnUse'%3e%3cstop%20stop-color='%2370ADFE'/%3e%3cstop%20offset='0.62'%20stop-color='%233A5FFF'/%3e%3c/linearGradient%3e%3clinearGradient%20id='paint1_linear_101_577'%20x1='111.998'%20y1='97.9451'%20x2='16.001'%20y2='97.9451'%20gradientUnits='userSpaceOnUse'%3e%3cstop%20stop-color='%2370ADFE'/%3e%3cstop%20offset='0.62'%20stop-color='%233A5FFF'/%3e%3c/linearGradient%3e%3c/defs%3e%3c/svg%3e)
Срок и его хвост
Основной показатель — время от запроса заказчика до результата для него. Считают по всей цепочке, включая ожидания между отделами: заказчику безразлично, в чьей очереди лежала заявка.
Одного среднего мало. Среднее в шесть дней складывается и из ровных шести дней у всех, и из четырёх дней у большинства при двух неделях у каждого десятого. Заказчик замечает второй случай, а отчёт показывает одинаковую цифру.
Поэтому смотрят медиану и верхний дециль вместе. Медиана говорит о типичном случае, дециль — о хвосте, из-за которого приходят жалобы. Улучшать обычно надо хвост.
Отклонения от маршрута
Доля экземпляров, прошедших не по описанному пути, — самый честный показатель качества описания. Высокое значение означает, что схема разошлась с работой.
Разбирать отклонения полезнее, чем запрещать. Каждый обход показывает, где основной маршрут неудобен: лишний шаг, недоступная система, правило, мешающее делу.
По итогам разбора решение одно из двух: чинить процесс или узаконить обход, добавив его в схему как полноценную ветку.
Стоимость экземпляра
Стоимость одного прохождения процесса считают по трудозатратам шагов, умноженным на ставки, плюс прямые расходы. Точность здесь не нужна: достаточно порядка величины, чтобы понимать, окупается ли изменение.
Показатель отвечает на вопрос, стоит ли овчинка выделки. Автоматизация, экономящая пятнадцать минут на экземпляре при десяти экземплярах в месяц, обойдётся дороже, чем оставить как есть.
Обещание заказчику
Внутренним процессам полезно давать обещание по сроку так же, как внешним: заявка такого типа обрабатывается за три рабочих дня. Обещание превращает разговор о сроках в проверяемый факт.
Считают долю уложившихся. Девяносто процентов заявок в срок — понятная цифра, за которую можно отвечать.
Обещание должно опираться на замер. Срок, взятый с потолка и не выполняемый с первого месяца, обесценивает саму идею.
Как читать цифры
Смотрите показатели вместе и во времени. Срок, упавший вдвое при выросшей доле отклонений, означает, что работа ушла в обход процесса.
Не реагируйте на единичные колебания. Разбор каждого отклонения плодит вмешательства, а вмешательства увеличивают разброс. Сигналом считают устойчивое смещение или серию подряд.
И проверяйте сами данные. Статусы, проставленные задним числом, дают идеальные сроки при неизменившейся реальности — это самая частая причина слишком хороших отчётов.
Набор показателей процесса
| ПОКАЗАТЕЛЬ | НА ЧТО ОТВЕЧАЕТ | КАК СЧИТАТЬ |
|---|---|---|
| Срок процесса | Сколько ждёт заказчик | Медиана и верхний дециль за период |
| Доля в срок | Держим ли обещание | Уложившиеся к общему числу |
| Доля отклонений | Соответствует ли схема работе | Экземпляры с обходами к общему числу |
| Доля автоматических переходов | Насколько процесс исполняется сам | Автопереходы к общему числу переходов |
| Стоимость экземпляра | Окупается ли изменение | Трудозатраты × ставка + прямые расходы |
Измерения поставлены
Отчёт по процессу становится полезным, когда по нему принимают решения. Если за квартал ни одно решение не опиралось на эти цифры, набор показателей стоит пересобрать.
Отмечено 0 из 7
Откуда берутся цифры в Shtab
Срок процесса и время в каждом статусе считаются из истории карточек: отдельный учёт заводят только под показатели, которых нет в самой работе.
- Время от создания до закрытия даёт срок процесса без ручного сбора.
- Время в каждом статусе показывает, где копится ожидание между отделами.
- Переходы в предыдущий статус в истории — готовая доля возвратов.
- Контроль сроков реакции считает долю уложившихся в обещание по типам обращений.
- Трекер времени даёт трудозатраты шагов для расчёта стоимости экземпляра.
- Сводный отчёт по периодам выгружается в таблицу для медиан и децилей.
Частые вопросы
Три-пять. Срок, доля в срок, доля отклонений — обязательный минимум; стоимость и доля автоматических переходов добавляются, когда процесс уже исполняется в системе. Двадцать показателей означают, что смотреть не будут ни на один.