SLA (Service Level Agreement)
SLA — основа отношений с клиентами и внутри компании. Без SLA «качество сервиса» — субъективное мнение.
SLA / SLO / SLI
- SLI (Service Level Indicator): фактическая метрика (uptime = 99.93% за месяц).
- SLO (Service Level Objective): target (uptime 99.9%).
- SLA (Service Level Agreement): контрактное обязательство со штрафами (uptime 99.5%, иначе credit 10%).
Uptime в часах
- 99% = 7.3 часа downtime/месяц.
- 99.9% = 43 минуты/месяц.
- 99.99% = 4.3 минуты/месяц.
- 99.999% = 26 секунд/месяц.
Когда применять и когда нет
Применять
- SaaS B2B-контракты
- Hosting / cloud сервисы
- Enterprise IT, ITIL
Не применять
- B2C-продукты (там обычно «best effort»)
Примеры применения
SaaS Enterprise SLA: uptime 99.9% (43 минуты downtime/месяц). Если ниже — credit 10% от monthly fee. Response time на P1 incident — 1 час, P2 — 4 часа, P3 — 1 рабочий день. Reporting — monthly SLA report для клиента.
Часто задаваемые вопросы
SLO — внутренняя цель, без штрафов. SLA — контрактное обязательство с санкциями за невыполнение. Хорошая практика — SLO более жёсткий, чем SLA (например, SLO 99.95%, SLA 99.9% — buffer для unexpected).