Продуктовое открытие: разговоры с пользователями и карта задач

С кем разговаривать

Берите людей, которые уже сталкиваются с задачей и как-то её решают. Действующие пользователи, ушедшие пользователи, клиенты конкурентов — все они полезны по-разному, но объединяет их одно: за плечами у них опыт.

Однородность важнее количества. Пять разговоров с похожими людьми дают больше, чем двадцать со случайными: во втором случае вы получите двадцать разных картин и не сможете отличить закономерность от частного случая.

Практический ориентир — пять-семь разговоров на один тип пользователя. После десяти новое появляется редко, и это хороший признак остановиться.

Как спрашивать

Главное правило: спрашивайте о прошлом. «Расскажите, как вы делали это в последний раз», «сколько времени заняло», «что попробовали до этого», «чем закончилось». Такие ответы содержат факты.

Вопросы о будущем дают вежливость. «Стали бы вы пользоваться такой функцией» почти всегда получает «да», и это «да» ничего не стоит: человек не тратит на него ни времени, ни денег.

Наводящие вопросы отравляют выборку незаметно. «Вам ведь неудобно каждый раз заполнять форму?» — собеседник согласится из вежливости, и вы уйдёте с подтверждением того, что придумали сами.

Полезный приём — просить показать. Если человек рассказывает, как ведёт учёт в таблице, попросите открыть эту таблицу. Разница между рассказом и тем, что вы увидите, обычно и есть самое ценное за всю встречу.

Карта задач

Из разговоров собирают карту: что человек пытается сделать, какими путями решает это сегодня, где теряет время и деньги, чем недоволен. Умещается на один лист.

Формулируйте задачу пользователя без упоминания вашего продукта. «Понять, кто из команды перегружен» — задача; «пользоваться отчётом по загрузке» — уже решение, причём ваше.

Карту обновляют после каждой серии разговоров. Документ, написанный один раз при запуске, через полгода описывает пользователей, которых уже нет.

Открытие идёт параллельно

Пока разработка занимается проверенным, открытие готовит следующее. Это два потока в одной команде, идущие одновременно.

Последовательность «сначала полгода исследуем, потом полгода строим» возвращает водопад под новым названием: к концу исследования часть выводов устаревает, а команда всё это время ничего не выпускала.

Практический ритм скромный: три-пять разговоров в неделю, час на разбор находок, обзор проверок раз в две недели. Больше обычно не помещается, меньше — не даёт потока.

Кто это делает

Разговоры ведёт тот, кто отвечает за продукт, и берёт с собой кого-то из команды. Разработчик, услышавший пользователя лично, придумывает решения точнее, чем по пересказу через две головы.

Отдельный исследователь появляется, когда открытие перестаёт помещаться в это время. До того его наличие чаще вредит: команда перестаёт слышать пользователя напрямую.

Как переформулировать вопросы

Открытие поставлено

Открытие обычно затухает по одной причине: разговоры не стоят в календаре и проигрывают срочным делам. Проверьте по пунктам за последний месяц.

Где хранить находки в Shtab

Заведите под открытие отдельный проект: заметки после разговоров страницами, гипотезы карточками. Тогда находка полугодовой давности находится поиском, без опоры на память участников.

Частые вопросы