CJM (Customer Journey Map)
CJM — главный инструмент UX-исследований. По вертикали — фазы (Awareness, Consideration, Purchase, Use, Advocacy), по горизонтали — действия, мысли, эмоции, touchpoints, pain points, opportunities. Эмоциональная кривая часто рисуется отдельно — где клиент счастлив, где раздражён.
Когда применять и когда нет
Применять
- UX-исследование
- Запуск нового продукта
- Onboarding-оптимизация
Не применять
- Чисто внутренний инструмент без внешних клиентов
Примеры применения
CJM подписки на SaaS: 1) Осведомлённость (увидел рекламу) — нейтрально. 2) Регистрация (трудно подобрать пароль) — раздражение. 3) Onboarding (быстрая настройка) — позитив. 4) Первое значение (неожиданная ценность) — восторг. 5) Биллинг (внезапное списание) — снова раздражение.
Часто задаваемые вопросы
User Flow — технические шаги в интерфейсе (нажал → перешёл → ввёл). CJM — широкий путь клиента, включая то, что происходит вне продукта (узнал, обсудил с друзьями, забыл, вернулся).