Уровень сервиса: обещание, которое служба может выполнить

Из чего состоит обещание

Минимальный набор — два числа на каждый тип обращения: за сколько служба откликнется и за сколько восстановит работу или выполнит запрос. К ним добавляют часы поддержки и список исключений.

Время реакции недооценивают. Молчание раздражает пользователей сильнее самой задержки: человек, получивший ответ «взяли в работу, вернёмся к 15:00», ждёт спокойно, а тот, кому не ответили, звонит трижды и пишет руководителю.

Исключения записывают заранее и коротко: работы по расписанию, обращения вне часов поддержки, сбои у внешних поставщиков. Не записанное исключение превращается в спор в самый неподходящий момент.

Сначала замер

Посмотрите, как служба работает сейчас: медиана и верхний дециль по каждому типу обращений за два-три месяца. Обещание строится от этих чисел с запасом.

Хороший ориентир — брать текущий верхний дециль и объявлять его как срок. Тогда обещание выполняется примерно в девяти случаях из десяти с самого начала, и его можно постепенно подтягивать.

Обещание, не выполняемое с первого месяца, хуже отсутствия обещания: оно обучает пользователей не верить службе.

Обязательства внутри

Служба редко закрывает обращение в одиночку: часть работы уходит к смежным подразделениям и внешним поставщикам. Если их сроки не оговорены, обещание пользователю висит в воздухе.

Поэтому под внешним соглашением появляются внутренние договорённости со смежниками и условия в договорах с подрядчиками. Арифметика простая: сумма внутренних сроков должна помещаться во внешнее обещание.

Часто именно здесь выясняется, что обещать заявленный срок нельзя в принципе, потому что один только ответ подрядчика занимает сутки.

Как измерять

Считают долю уложившихся, а не среднее время. Девяносто процентов обращений в срок — цифра, за которую можно отвечать; среднее прячет хвост, из-за которого и приходят жалобы.

Часы поддержки учитывают в расчёте: обращение, пришедшее в пятницу вечером, не должно портить статистику за счёт выходных.

Отдельно смотрите долю обращений, пришедших мимо системы. Пока часть работы идёт личными каналами, любые проценты описывают только видимую часть.

Пересмотр

Раз в квартал соглашение пересматривают вместе с представителями потребителей: что выполнялось, где жали, какие исключения понадобились.

Пересмотр в сторону смягчения — нормальное решение, если оно обосновано данными. Соглашение, которое год не выполняется и год не меняется, существует только на бумаге.

Пример обещаний по типам обращений

Соглашение готово к подписанию

Соглашение начинает работать, когда обе стороны понимают, что именно обещано и что происходит при нарушении. Проверьте по пунктам до того, как объявлять сроки.

Как это считается в Shtab

Контроль сроков реакции задаёт обещание отдельно по каждому типу обращений и сам считает долю уложившихся — вручную сводить ничего не нужно.

Частые вопросы