ITIL (IT Infrastructure Library)

ITIL — стандарт ITSM. Описывает, как IT-департамент должен работать, чтобы доставлять value бизнесу.

4 dimensions (ITIL 4)

• Organizations and people.
• Information and technology.
• Partners and suppliers.
• Value streams and processes.

Ключевые practices

• Incident Management: быстро восстановить service.
• Problem Management: устранить root cause повторяющихся incidents.
• Change Management: контролируемое изменение IT.
• Service Level Management: определение и контроль SLA.
• Knowledge Management: documentation и sharing.