Время первого ответа (FRT)
FRT обычно меряют по медиане и 90-му перцентилю, а не только по среднему: одиночные долгие ответы сильно сдвигают среднее.
Типичные значения
- Чат: первая реакция за 1–5 минут считается нормой.
- Электронная почта: от 1 до 24 часов в зависимости от тарифа и продукта.
- B2B-поддержка по SLA: фиксируется в договоре и часто привязана к приоритету тикета.
Чем дополнить
- Time to resolution — сколько ушло на закрытие вопроса.
- First Contact Resolution — доля закрытых за один контакт.
- CSAT — удовлетворённость самим ответом, а не только скоростью.
Когда применять и когда нет
Применять
- В чатах и горячих линиях, где клиенты ждут моментальной реакции
- В контрактах B2B-поддержки с обязательствами по SLA
- Как один из показателей в дашборде поддержки — но не единственный
Не применять
- В сложных продуктах, где много времени уходит на разбор, а не на ответ. Здесь полезнее опираться на FCR и время до решения
Примеры применения
Команда поддержки годами имела KPI «среднее время первого ответа». Цифра падала, клиенты не становились довольнее. Оказалось, операторы научились отправлять шаблонный «спасибо, разбираемся» сразу после получения письма. После пересмотра метрики: добавили долю обращений, закрытых за один контакт, и CSAT после первого ответа, шаблонные «отписки в минуту» исчезли, а реальные показатели качества выросли.
Часто задаваемые вопросы
Сильно зависит от канала и обещаний продукту. Для чата норма — пара минут, для почты — несколько часов, для B2B по SLA — фиксируется в договоре. Главное — реальные ожидания клиентов и обещания компании, а не абстрактный бенчмарк.
Зависит от обещаний продукту. Если поддержка только в рабочие часы, обычно считают рабочее время. Если поддержка 24/7 — учитывают все часы. Главное — единое и понятное правило, согласованное с маркетингом и клиентами.