Считать ли время за пределами рабочих часов?

Зависит от того, что вы пообещали клиентам. Если поддержка работает только в рабочие часы, обычно считают рабочее время. Если поддержка работает круглосуточно, в режиме 24/7, — учитывают все часы подряд. Главное, чтобы правило было единым, описанным в регламенте и согласованным с маркетингом: клиент не должен видеть в рекламе один срок, а в отчёте — другой.

Поддержка клиентовМетрики поддержки

Время первого ответа (FRT)

Время от момента поступления обращения клиента до первого ответа оператора.

КРАТКО

Время первого ответа — простая и очень понятная метрика: сколько клиент ждал, прежде чем ему вообще ответили. Её любят в отчётах поддержки, потому что она сразу показывает, насколько живая служба. Но как KPI её надо использовать аккуратно: иначе операторы начинают отправлять формальное «спасибо за обращение» в первую минуту, чтобы попасть в SLA, а реальные ответы приходят позже.

СИНОНИМЫ:время первого ответаскорость первого ответаFirst Response TimeFRT

FRT обычно меряют по медиане и 90-му перцентилю, а не только по среднему: одиночные долгие ответы сильно сдвигают среднее значение.

Типичные значения

Чат: первая реакция за 1–5 минут считается нормой.
Электронная почта: от 1 до 24 часов в зависимости от тарифа и продукта.
B2B-поддержка по SLA: срок фиксируется в договоре и часто привязан к приоритету обращения.

Чем дополнить

Время до решения — сколько ушло на полное закрытие вопроса.
Доля вопросов, закрытых за один контакт (FCR).
CSAT — удовлетворённость самим ответом, а не только скоростью.

КОГДА ПРИМЕНЯТЬ

В чатах и на горячих линиях, где клиенты ждут моментальной реакции
В договорах B2B-поддержки с обязательствами по SLA
Как один из показателей в отчёте поддержки — но не единственный

КОГДА НЕ СТОИТ

В сложных продуктах, где много времени уходит на разбор, а не на ответ: здесь полезнее опираться на FCR и время до решения

ПРИМЕР

У команды поддержки годами был KPI «среднее время первого ответа». Цифра падала, клиенты не становились довольнее. Оказалось, операторы научились отправлять шаблонное «спасибо, разбираемся» сразу после получения письма. После пересмотра метрики добавили долю обращений, закрытых за один контакт, и CSAT после первого ответа — шаблонные отписки в первую минуту исчезли, а реальные показатели качества выросли.

КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ В SHTAB

Не делайте FRT единственным KPI операторов. Используйте его как опережающий индикатор и сочетайте с FCR и CSAT. Тогда оператор не сможет «накрутить» скорость в ущерб качеству — это сразу станет видно по другим показателям.

Попробовать бесплатно

Вопросы про «Время первого ответа (FRT)»

Сильно зависит от канала и от обещаний, которые компания дала клиентам. Для чата норма — пара минут, для электронной почты — несколько часов, для B2B-поддержки по SLA срок фиксируется в договоре. Ориентироваться стоит на реальные ожидания вашей аудитории и на публично обещанные сроки, а не на абстрактный отраслевой ориентир.

Ещё из «Поддержка клиентов»

Вся категория →

Customer Effort Score (CES, оценка усилий клиента)

Метрика, оценивающая, насколько легко клиенту было решить свой вопрос или выполнить целевое действие.

Customer Health Score (индекс здоровья клиента)

Сводный показатель «здоровья» клиента: насколько активно он пользуется продуктом и насколько близок к оттоку.

Tier 1 / Tier 2 / Tier 3 (уровни поддержки)

Многоуровневая модель поддержки, в которой типовые обращения закрывает первый уровень, а сложные передаются на следующие.

Применяйте термины на практике

База знаний, задачи и цели — в одном сервисе. Бесплатно — без лимита по числу людей.

Попробовать бесплатно Все термины