Можно ли использовать вместо неё CRM?

Можно, но обычно нежелательно. CRM заточена под сделки, а не под поток обращений: логика SLA, автоматизация ответов, метрики поддержки в ней слабее. В небольших компаниях с маленьким потоком обращений CRM с минимальной тикетной функцией ещё справляется; в зрелой поддержке выгоднее отдельная специализированная система.

Поддержка клиентовИнструменты поддержки

Тикетная система

Программа, в которой обращения клиентов из разных каналов сводятся в единый поток с историей и статусами.

КРАТКО

Тикетная система — это центральная нервная система поддержки. Все обращения из почты, чата, формы на сайте, мессенджеров попадают в единый список тикетов с идентификатором, статусом, ответственным и историей переписки. Без неё запросы теряются, отвечают по второму кругу и не видно, кто над чем работает. Самые распространённые системы — Zendesk, Intercom, Freshdesk, Help Scout, российские — Юздеск, Okdesk, Pyrus.

СИНОНИМЫ:тикетная системасистема обработки обращенийслужба поддержкиhelpdeskticketing system

Тикет — это просто запись об одном обращении клиента. У него есть статус (новый, в работе, ожидает клиента, закрыт), приоритет, тема, ответственный и переписка.

Базовые возможности

Сбор обращений из разных каналов в один список.
Распределение тикетов: автоматическое и ручное.
Шаблонные ответы (макросы) и автоматизация типовых действий.
Таймеры SLA и эскалации.
Отчёты и метрики качества и скорости.

Что отличает зрелые системы

Интеграция с продуктовой базой: оператор видит профиль клиента, его тариф и историю.
База знаний внутри системы и подсказка подходящих статей.
Аналитика по тегам и причинам обращений.
API и автоматизация для связки с разработкой и продуктом.

КОГДА ПРИМЕНЯТЬ

Любая компания с регулярным потоком обращений
Несколько каналов общения с клиентами (почта, мессенджеры, чат)
Команда поддержки от 2 человек и больше

КОГДА НЕ СТОИТ

Очень маленький стартап на 1–2 человек, где общий ящик электронной почты пока справляется

ПРИМЕР

Компания работала через общий почтовый ящик поддержки. В нём терялись 5–10% писем в неделю, на одно и то же сообщение отвечали по два сотрудника, а сводка «о чём пишут клиенты» собиралась раз в квартал вручную. После переезда на тикетную систему процент пропущенных обращений упал почти до нуля, а у руководителя поддержки появился стабильный отчёт по причинам обращений с разбивкой по тарифам и продуктам.

КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ В SHTAB

Самая дорогая ошибка с тикетной системой — внедрить её, но не отказаться от старых каналов. Если параллельно с системой клиенты пишут лично сотрудникам или в общий мессенджер, аналитика всё равно не сложится. Старые каналы нужно либо закрыть, либо перенаправить внутрь системы.

Попробовать бесплатно

Вопросы про «Тикетная система»

Среди международных популярны Zendesk, Intercom, Freshdesk, Help Scout. Среди российских — Юздеск, Okdesk, Pyrus, Битрикс24, amoCRM с поддержкой обращений. Выбор обычно зависит от каналов общения, объёма обращений, требований к безопасности и бюджета.

Ещё из «Поддержка клиентов»

Вся категория →

Customer Effort Score (CES, оценка усилий клиента)

Метрика, оценивающая, насколько легко клиенту было решить свой вопрос или выполнить целевое действие.

Customer Health Score (индекс здоровья клиента)

Сводный показатель «здоровья» клиента: насколько активно он пользуется продуктом и насколько близок к оттоку.

Tier 1 / Tier 2 / Tier 3 (уровни поддержки)

Многоуровневая модель поддержки, в которой типовые обращения закрывает первый уровень, а сложные передаются на следующие.

Применяйте термины на практике

База знаний, задачи и цели — в одном сервисе. Бесплатно — без лимита по числу людей.

Попробовать бесплатно Все термины