Как считать, если тикет ждёт ответа клиента?

Чаще всего исключают периоды «ждём клиента» из расчёта времени до решения, чтобы не штрафовать поддержку за задержки на стороне клиента. Главное — единое правило и его явное описание в политике, чтобы не было споров о цифрах.

Поддержка клиентовМетрики поддержки

Время до решения (Resolution Time)

Время от поступления обращения до его финального закрытия — клиент получил решение и больше не возвращается с тем же вопросом.

КРАТКО

Время до решения — это сколько ушло у поддержки на полное закрытие обращения. В отличие от времени первого ответа, эта метрика гораздо ближе к тому, что важно клиенту: не «когда мне написали», а «когда я смог продолжить работу». Часто на одну заявку приходится несколько ответов и встречных вопросов; время до решения учитывает весь этот цикл.

СИНОНИМЫ:время до решениявремя решения обращенияResolution timetime to resolve

Время до решения — одна из ключевых метрик зрелой поддержки. Считать его сложнее, чем время первого ответа, но оно честнее отражает реальную пользу для клиента.

Как считать

От момента поступления тикета до момента «решено» (статус «Решён» или «Закрыт»).
Часто считают по рабочему времени, чтобы не смешивать ночи и выходные.
Полезно смотреть отдельно медиану и 90-й перцентиль.

Что важно

Закрытие тикета должно быть честным: если клиент снова возвращается с тем же вопросом, это не «решено».
Полезно отдельно отслеживать долю переоткрытых тикетов.
Большие значения по перцентилю часто маскируют скрытые проблемы: ждут разработчика, не настроена эскалация.

КОГДА ПРИМЕНЯТЬ

Как одна из основных метрик качества поддержки
В разрезе по типу обращения: «оплата», «технические ошибки», «настройка»
В договорах об уровне сервиса с корпоративными клиентами

КОГДА НЕ СТОИТ

В свободных каналах, где «решение» определить сложно: социальные сети, форумы сообщества

ПРИМЕР

Команда поддержки видела хорошее время первого ответа — 12 минут. Но клиенты жаловались, что вопросы тянутся неделями. Когда добавили время до решения, выяснилось: медиана — 2 дня, а 90-й перцентиль — 11 дней. Большая часть «тянущихся» тикетов уходила в разработку и зависала. После настройки автоматической эскалации и SLA на инженерную команду 90-й перцентиль упал до 3 дней.

КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ В SHTAB

Считайте долю переоткрытых тикетов вместе со временем до решения. Если оператор закрыл тикет, а клиент вернулся через час с тем же вопросом, формальная отметка «решено» обманчива. Доля переоткрытий — простая, но мощная защита от «накруток» по времени.

Попробовать бесплатно

Вопросы про «Время до решения (Resolution Time)»

Время первого ответа важно для ощущения «нас услышали», время до решения — для реальной пользы. В зрелой поддержке смотрят оба и не путают их. На уровне SLA для клиентов чаще обещают именно время первого ответа, на уровне внутреннего качества — отслеживают полное время решения.

Ещё из «Поддержка клиентов»

Вся категория →

Customer Effort Score (CES, оценка усилий клиента)

Метрика, оценивающая, насколько легко клиенту было решить свой вопрос или выполнить целевое действие.

Customer Health Score (индекс здоровья клиента)

Сводный показатель «здоровья» клиента: насколько активно он пользуется продуктом и насколько близок к оттоку.

Tier 1 / Tier 2 / Tier 3 (уровни поддержки)

Многоуровневая модель поддержки, в которой типовые обращения закрывает первый уровень, а сложные передаются на следующие.

Применяйте термины на практике

База знаний, задачи и цели — в одном сервисе. Бесплатно — без лимита по числу людей.

Попробовать бесплатно Все термины