CSAT (Customer Satisfaction)
CSAT — точечная метрика, измеряется сразу после конкретного события. CSAT 80%+ — хорошо для ритейла, 90%+ — для SaaS-поддержки. Часто пересекается с CES (Customer Effort Score — насколько легко было решить проблему).
Когда применять и когда нет
Применять
- После клиентской поддержки
- После покупки/завершения транзакции
- Сразу после конкретного события
Не применять
- Общая лояльность — лучше NPS
Примеры применения
После звонка в поддержку: «Насколько вы довольны решением?» 1–5. 200 опросов: 150 — оценка 4–5 = CSAT 75%. Хорошо для телекома, средне для SaaS.
Часто задаваемые вопросы
Используйте оба. CSAT — точечная метрика после конкретного события. NPS — общая лояльность раз в квартал/полугодие. NPS показывает «advocacy», CSAT — «satisfaction».