Поддержка клиентов
Понятия и метрики работы службы поддержки: уровни, тикетные системы, метрики качества и скорости, база знаний, эскалации, самообслуживание, голос клиента и проактивная поддержка.
Customer Effort Score (CES)
Метрика, оценивающая, насколько легко клиенту было решить свой вопрос или выполнить целевое действие.
Customer Health Score
Сводный показатель «здоровья» клиента: насколько он активно пользуется продуктом и насколько близок к оттоку.
Tier 1 / Tier 2 / Tier 3 в поддержке
Многоуровневая модель поддержки, в которой типовые обращения закрывает первый уровень, а сложные передаются на следующие.
База знаний
Структурированный набор статей, инструкций и FAQ, отвечающих на типовые вопросы клиентов о продукте.
Время первого ответа (FRT)
Время от момента поступления обращения клиента до первого ответа оператора.
Время до решения (Resolution Time)
Время от поступления обращения до его финального закрытия — клиент получил решение и больше не возвращается с тем же вопросом.
Голос клиента (Voice of Customer, VoC)
Систематический сбор и анализ обратной связи от клиентов через все каналы для улучшения продукта и сервиса.
Отведение тикетов (deflection)
Доля случаев, когда клиент сам нашёл ответ в базе знаний или чат-боте и не создал тикет в поддержку.
Омниканальная поддержка
Поддержка, в которой клиент может писать в любом удобном канале, а его история и контекст остаются едиными.
Поддержка клиентов как функция
Подразделение и набор процессов, отвечающих за помощь клиентам с использованием продукта и решением их проблем.
Проактивная поддержка
Подход, при котором поддержка обращается к клиенту до того, как он напишет с проблемой.
Решение с первого контакта (FCR)
Доля обращений, решённых одним ответом или одной сессией, без повторных контактов клиента по тому же вопросу.
Средняя длительность обработки (AHT)
Среднее время, которое оператор тратит на одно обращение, включая разговор, переписку и пост-обработку.
Самообслуживание (Self-service Support)
Каналы и материалы, позволяющие клиенту решить вопрос самостоятельно, без обращения к оператору.
Тикетная система
Программа, в которой обращения клиентов из разных каналов сводятся в единый поток с историей и статусами.
Шаблонные ответы и макросы
Заранее подготовленные тексты или последовательности действий, которые оператор может вставить одним кликом.
Эскалация обращения
Передача обращения на более высокий уровень поддержки или к другому отделу, когда оператор не может решить вопрос сам.