Поддержка клиентов

Метрика, оценивающая, насколько легко клиенту было решить свой вопрос или выполнить целевое действие.

Сводный показатель «здоровья» клиента: насколько активно он пользуется продуктом и насколько близок к оттоку.

Многоуровневая модель поддержки, в которой типовые обращения закрывает первый уровень, а сложные передаются на следующие.

Структурированный набор статей, инструкций и FAQ, отвечающих на типовые вопросы клиентов о продукте.

Время от момента поступления обращения клиента до первого ответа оператора.

Время от поступления обращения до его финального закрытия — клиент получил решение и больше не возвращается с тем же вопросом.

Систематический сбор и анализ обратной связи от клиентов через все каналы для улучшения продукта и сервиса.

Доля случаев, когда клиент сам нашёл ответ в базе знаний или чат-боте и не создал тикет в поддержку.

Поддержка, в которой клиент может писать в любом удобном канале, а его история и контекст остаются едиными.

Подразделение и набор процессов, которые помогают клиентам пользоваться продуктом и решают их проблемы.

Подход, при котором поддержка обращается к клиенту до того, как он напишет с проблемой.

Доля обращений, решённых одним ответом или одной сессией, без повторных контактов клиента по тому же вопросу.

Среднее время, которое оператор тратит на одно обращение, включая разговор, переписку и последующую обработку.

Каналы и материалы, позволяющие клиенту решить вопрос самостоятельно, без обращения к оператору.

Программа, в которой обращения клиентов из разных каналов сводятся в единый поток с историей и статусами.

Заранее подготовленные тексты или последовательности действий, которые оператор может вставить одним кликом.

Передача обращения на более высокий уровень поддержки или в другой отдел, когда оператор не может решить вопрос сам.