Заменит ли CES метрику CSAT?

Нет. Это разные вопросы и разные сценарии. CES хорошо ловит сервисное трение, CSAT — общую удовлетворённость взаимодействием, NPS — готовность рекомендовать компанию. Зрелая поддержка использует все три и не пытается свести их в одну метрику: каждая отвечает на свой вопрос и ломается по-своему.

Поддержка клиентовМетрики поддержкиГолос клиента

Customer Effort Score (CES, оценка усилий клиента)

Метрика, оценивающая, насколько легко клиенту было решить свой вопрос или выполнить целевое действие.

КРАТКО

Customer Effort Score, или оценка усилий клиента, — это вопрос в духе «насколько легко вам было решить свой вопрос». Шкала обычно от 1 до 7 или от 1 до 5, из ответов считают долю «легко» или средний балл. Метрика сильно связана с лояльностью: исследования CEB показали, что усилия клиента влияют на возвращаемость больше, чем восторг от обслуживания.

СИНОНИМЫ:оценка усилий клиентаиндекс усилий клиентаCustomer Effort ScoreCES

Метрику популяризировали Гарвард и исследовательская компания CEB в книге «The Effortless Experience». Их основной тезис: клиенты не хотят восторга, они хотят, чтобы их проблемы решались без усилий.

Как обычно измеряют

После закрытия обращения задают вопрос: «Насколько легко вам было решить ваш вопрос?» по шкале от 1 до 7.
Считают долю ответивших «6» и «7» (2 верхние оценки шкалы) или средний балл.
Полезно смотреть в разрезах: канал, тип обращения, оператор, сегмент клиентов.

Чем отличается от CSAT и NPS

CSAT — общая удовлетворённость взаимодействием.
NPS — готовность рекомендовать в долгую.
CES — конкретно про лёгкость решения проблемы.

КОГДА ПРИМЕНЯТЬ

В поддержке клиентов и сервисных процессах
В оценке онбординга и сложных пользовательских сценариев
Когда команда хочет ловить именно «трение», а не общую удовлетворённость

КОГДА НЕ СТОИТ

Как замена NPS: это разные вопросы, оба полезны и не заменяют друг друга
В каналах с очень короткими взаимодействиями, где вопрос про усилия звучит избыточно

ПРИМЕР

Команда финтех-приложения внедрила CES после закрытия обращений. Средний балл — 5,2 из 7. В разрезе по типам обращений выяснилось, что вопросы про возврат денег получают всего 3,4: клиенты тратят много усилий на сбор документов и доказательств. Это стало приоритетной темой для переделки процесса возврата — и через квартал CES по этому типу вырос до 5,7, а количество жалоб упало в полтора раза.

КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ В SHTAB

Задавайте вопрос CES сразу после взаимодействия, пока опыт свежий. Опрос через неделю даёт сильно искажённый результат: клиент уже забыл детали и оценивает «общее ощущение», а это приближает CES к CSAT и лишает метрику её особой ценности.

Попробовать бесплатно

Вопросы про «Customer Effort Score (CES, оценка усилий клиента)»

Зависит от шкалы. По шкале от 1 до 7 средний балл 5 и выше считается приемлемым, 6 и выше — хорошим. Но полезнее не абсолютное значение, а тренд во времени и разрез по типам обращений: там, где CES заметно ниже среднего по компании, почти всегда прячется сломанный процесс.

Ещё из «Поддержка клиентов»

Вся категория →

Customer Health Score (индекс здоровья клиента)

Сводный показатель «здоровья» клиента: насколько активно он пользуется продуктом и насколько близок к оттоку.

Tier 1 / Tier 2 / Tier 3 (уровни поддержки)

Многоуровневая модель поддержки, в которой типовые обращения закрывает первый уровень, а сложные передаются на следующие.

База знаний

Структурированный набор статей, инструкций и FAQ, отвечающих на типовые вопросы клиентов о продукте.

Применяйте термины на практике

База знаний, задачи и цели — в одном сервисе. Бесплатно — без лимита по числу людей.

Попробовать бесплатно Все термины