Customer Effort Score (CES)
CES активно популяризовали Гарвард и CEB в книге «The Effortless Experience». Их основной тезис: клиенты не хотят восторга, они хотят, чтобы их проблемы решались без усилий.
Как обычно мерят
- После закрытия тикета задаётся вопрос: «Насколько легко вам было решить ваш вопрос?» по шкале 1–7.
- Считается доля ответивших «6» и «7» (top-2) или средний балл.
- Хорошо смотреть в разрезе: канал, тип обращения, оператор, сегмент клиента.
Чем отличается от CSAT и NPS
- CSAT — общая удовлетворённость взаимодействием.
- NPS — готовность рекомендовать в долгую.
- CES — конкретно про лёгкость решения проблемы.
Когда применять и когда нет
Применять
- В поддержке клиентов и сервисных процессах
- В оценке онбординга и сложных пользовательских сценариев
- Когда команда хочет ловить именно «трение», а не общую удовлетворённость
Не применять
- Как замена NPS: это разные вопросы, оба полезны и не заменяют друг друга
- В каналах с очень короткими взаимодействиями, где вопрос про усилие звучит избыточно
Примеры применения
Команда финтех-приложения внедрила CES после закрытия тикетов. Средний балл — 5,2 из 7. При разрезе по типам обращений выяснилось, что вопросы про возврат денег получают всего 3,4: клиенты тратят много усилий на сбор документов и доказательств. Это стало приоритетной темой для редизайна процесса возврата — и через квартал CES в этом типе вырос до 5,7, а количество жалоб упало в полтора раза.
Часто задаваемые вопросы
Зависит от шкалы. По шкале 1–7 средний 5+ считается приемлемым, 6+ — хорошим. Самое полезное — не абсолютное значение, а тренд и разрез по типам обращений: где CES ниже среднего, там скрытые проблемы в процессах.
Нет. Это разные вопросы и разные сценарии. CES хорошо ловит сервисное трение, CSAT — общую удовлетворённость, NPS — готовность рекомендовать. Зрелая поддержка использует все три, не пытаясь объединить их в одну метрику.