Глубинное интервью с пользователями
Глубинное интервью звучит просто, но требует подготовки и навыка. На нём легко получить вежливые, но бесполезные ответы.
Структура хорошего интервью
- Знакомство и контекст: чем человек занимается, как устроен его обычный день.
- Истории: «расскажите о последнем случае, когда вы…».
- Уточняющие вопросы: «что именно вы делали», «что чувствовали», «что было трудно».
- В конце — вопрос «есть ли что-то, что я не спросил, а вы хотите добавить».
Какие вопросы избегать
- Гипотетические: «стали бы вы пользоваться, если бы…». Ответы плохо коррелируют с реальностью.
- Наводящие: «вам не кажется, что было бы удобнее, если…».
- Про продукт, а не про задачу: вместо «как вам наша фича X» — «как вы решаете задачу Y».
Когда применять и когда нет
Применять
- Перед проектированием новой фичи или продукта
- Когда непонятно, почему пользователи ведут себя именно так
- Для глубокого знакомства с новой аудиторией
Не применять
- Для проверки уже принятого решения — здесь честнее A/B-тест или тест юзабилити
- Когда команда не готова услышать неудобные ответы и пользоваться ими
Примеры применения
Продакт хочет «улучшить онбординг». Вместо обсуждения экранов с дизайнером он проводит пять интервью с пользователями, которые регистрировались за последний месяц. Выясняется неожиданное: половина не помнит, как нашла продукт, и впервые поняла, чем он полезен, не на экранах онбординга, а через email-рассылку. Решение меняется: вместо переделки экранов команда переписывает первое письмо после регистрации.
Часто задаваемые вопросы
Для одного сегмента обычно 5–8 интервью покрывают большинство инсайтов. Если у вас несколько разных сегментов, серию проводят для каждого. Бесконечно увеличивать число не нужно — после 8–10 интервью с похожими людьми темы начинают повторяться.
Изнутри продукта (свежие пользователи, давние клиенты), через сообщества и соцсети, через специализированные сервисы рекрутинга. Главное — отбирать по реальным критериям сегмента, а не по доступности: «случайные знакомые» часто дают сильно искажённую картину.