Нужен ли тариф Pro для настройки автоматического приёма заявок?

Конструктор форм и автоматизации проектов доступны начиная с тарифа Pro. Без них можно создать проект с канбан-доской и добавлять заявки вручную, но автоматический приём и маршрутизация работать не будут.

Что делать, если заявок слишком много для одного дежурного?

Добавьте несколько дежурных и распределяйте заявки по типу или приоритету через автоматизации. Например, срочные — одному исполнителю, обычные — другому. Или назначайте дежурного на день и меняйте его по расписанию.

Автоматический приём заявок в Shtab — настройка

Что меняется с этим решением

Ноль потерянных заявок

Каждое обращение — из формы или почты — автоматически становится карточкой в проекте. Ничего не теряется между мессенджерами, почтовыми ящиками и личными сообщениями.

Мгновенная маршрутизация

Заявка попадает к нужному исполнителю за секунды благодаря автоматизации. Не нужно ждать, пока кто-то вручную разберёт входящие.

Прозрачность для руководителя

Канбан-доска показывает, сколько заявок на каждом этапе, кто перегружен, где скапливаются просрочки — без опросов и совещаний.

Меньше ручной рутины

Автоматизации берут на себя назначение исполнителей, смену статусов и уведомления. Команда занимается решением задач клиентов, а не сортировкой входящих.

Как это собрать в Shtab

детали каждого шага — в документации ↗

Заведите отдельный проект — например, «Входящие заявки». Это единое место, куда будут попадать все обращения из формы и почты. Настройте колонки канбан-доски под ваш процесс: «Новая», «В работе», «Ожидает клиента», «Закрыта». Не добавляйте лишних колонок на старте — усложнить можно позже.

Создание и редактирование карточек задач ↗

Откройте конструктор форм в левом меню и создайте новую форму. Добавьте нужные блоки: «Имя», «Контакт», «Тема», «Описание проблемы», приоритет. Привяжите форму к проекту-приёмнику — после этого каждая отправка формы автоматически создаст карточку задачи в проекте. Опубликуйте форму и разместите ссылку на сайте, в подписи писем или в чате с клиентами. Конструктор форм доступен начиная с тарифа Pro.

Конструктор форм ↗

Перейдите в настройки автоматизаций проекта. Создайте правило: при создании карточки автоматически назначать исполнителя или перемещать задачу в нужную колонку в зависимости от приоритета или типа. Например, срочные заявки сразу попадают к дежурному, а обычные — в колонку «Новая» для ручного распределения. Автоматизации проекта доступны на тарифе Pro.

Автоматизация проекта ↗

Для каждого типа заявок определите ответственных исполнителей — тех, кто будет решать задачу. Укажите контролирующего (руководитель отдела или тимлид) — он видит все заявки своей зоны и может перераспределить нагрузку. Исполнителей у карточки может быть несколько, контролирующий — тот, кто проверяет результат и следит за сроками.

Создание и редактирование карточек задач ↗

Настройте уведомления так, чтобы исполнитель получал пуш при назначении новой заявки, а контролирующий — при просрочке или смене статуса. Используйте модуль «Входящие»: он группирует несколько изменений по одной задаче в одно уведомление, чтобы не засыпать команду спамом. Так ничего не потеряется в потоке.

Настройка уведомлений ↗

Если часть заявок приходит на e-mail, подключите интеграцию с почтой в настройках компании (доступ — у администраторов). Тема письма станет названием задачи, тело — описанием карточки. Важно: создайте отдельный почтовый ящик только для заявок, потому что каждое нераспознанное как спам письмо автоматически превратится в карточку. Теперь форма и почта ведут в один проект — единый поток на одной доске.

Как подключить интеграцию с Почтой ↗

Как это выглядит на практике

Команда: сервисный отдел компании по обслуживанию оборудования, 8 инженеров и руководитель.

Проблема: заявки на ремонт приходили на общую почту, в WhatsApp менеджерам и по телефону. Часть обращений терялась, часть дублировалась. Руководитель узнавал о просрочках от недовольных клиентов.

Что настроили: создали проект «Входящие заявки» с канбан-доской из четырёх колонок. Собрали форму в конструкторе — разместили ссылку на сайте и в подписи писем. Подключили рабочую почту — письма автоматически превращаются в карточки в том же проекте. Добавили автоматизацию: при создании карточки с приоритетом «Срочный» задача назначается на дежурного инженера. Руководитель указан контролирующим на всех заявках.

Результат через месяц: ни одной потерянной заявки. Среднее время от обращения до назначения исполнителя — меньше 5 минут (раньше — до нескольких часов). Руководитель открывает доску и за 10 секунд видит загрузку каждого инженера и количество просрочек.

Кому подходит — и когда не нужно

КОМУ ПОДХОДИТ

Принимаете заявки от внешних клиентов через форму на сайте или по почте

Обрабатываете входящие лиды из нескольких каналов

Получаете внутренние заявки на IT, АХО или HR хаотично — в чатах и на почту

Нужен простой процесс без тяжёлой helpdesk-системы

Команда от 2 до 20 человек, готовая работать на канбан-доске

КОГДА НЕ НУЖНО

Нужна полноценная тикет-система с SLA-таймерами, эскалациями по уровням и клиентским порталом

Заявки требуют сложной маршрутизации по десяткам правил с ветвлениями — нужен BPM-движок

Команда уже работает в CRM (Bitrix24, amoCRM) и не готова переносить обработку заявок в отдельный инструмент

Объём заявок — тысячи в день, и нужна специализированная система обработки

Рецепт из функций Shtab

Конструкторы формСоздайте форму, настройте нужные поля и поделитесь ссылкой с клиентами или коллегами. После заполнения формы в Shtab можно…Автоматизация проектовСистема автоматически завершит или изменит задачи, если они соответствуют заданным параметрам. Настройте…Канбан-доска Настройка уведомленийВы можете управлять уведомлениями по своему усмотрению: — включать важные и…Исполнители и контролирующиеИсполнители отвечают за выполнение, а контролирующие следят за результатом. Понятные роли помогают соблюдать сроки и балансировать…

Что отслеживать

Время от заявки до назначения исполнителя

Должно стремиться к нулю: автоматизация назначает сразу при создании карточки.

Количество заявок без исполнителя

Фильтруйте канбан по «без исполнителя» — их не должно быть дольше 15 минут.

Среднее время закрытия заявки

Считайте вручную: разница между датой создания карточки и датой перемещения в «Закрыта». Встроенного отчёта нет.

Доля просроченных заявок

Уведомления контролирующему при приближении дедлайна — сигнал, что пора перераспределить нагрузку.

Частые ошибки — и починка

При настройке формы в конструкторе обязательно укажите проект-приёмник. После этого каждая отправка формы будет автоматически создавать карточку задачи.

В выдаче по запросу «приём заявок» — статьи про веб-формы и CRM. Здесь — готовый рецепт: от создания формы до автоматической маршрутизации и контроля сроков внутри одного инструмента, без внешних интеграций, за 30 минут.

Что это такое

Автоматический приём заявок — это процесс, при котором каждое обращение клиента (из веб-формы, по почте или из другого канала) без ручного вмешательства превращается в задачу, попадает к нужному исполнителю и отслеживается до закрытия. Цель — убрать этап ручной сортировки, исключить потери и дать команде единую точку работы со всеми входящими обращениями.

Какую задачу закрывает

Заявки приходят в почту, мессенджеры, личные сообщения — и теряются. Менеджер вручную копирует текст в таблицу или трекер, забывает назначить исполнителя, путает приоритеты. Клиент ждёт ответа, а его обращение лежит непрочитанным в чьём-то инбоксе.

Руководитель не видит общей картины: сколько заявок в работе, кто перегружен, где копятся просрочки. Чтобы узнать статус, приходится спрашивать каждого сотрудника лично. Когда клиент напоминает о себе — уже поздно, лояльность потеряна.

Попытки навести порядок через общий почтовый ящик или чат заканчиваются тем же хаосом: нет ответственного, нет статусов, нет контроля сроков.

Что помогает на практике

Создайте отдельную почту только для заявок. Каждое письмо, не распознанное как спам, автоматически станет карточкой. Если подключить рабочую почту с рассылками и внутренней перепиской — доска быстро засорится.
Используйте приоритеты в форме. Добавьте поле «Приоритет» с вариантами — это позволит автоматизации маршрутизировать срочные заявки отдельно от обычных.
Раз в неделю проводите ревизию доски. Откройте канбан, отфильтруйте карточки старше 3 дней в колонке «В работе» — это потенциальные проблемы, которые лучше решить до жалобы клиента.
Начните с минимума полей в форме. Имя, контакт, описание проблемы — достаточно для старта. Чем короче форма, тем больше заявок клиенты доведут до отправки.
Назначьте дежурного на день или неделю. Автоматизация назначает дежурного по умолчанию, а он уже перераспределяет заявки по компетенциям. Это проще, чем строить сложные правила маршрутизации.

Как адаптировать под свой отдел

Малая команда (2–5 человек)

Один проект, одна форма, один дежурный. Автоматизация назначает все заявки на одного человека — он сам решает или передаёт коллеге. Контролирующий не нужен: при таком объёме руководитель и так видит всё на доске. Колонок хватит трёх: Новая → В работе → Закрыта.

Средняя команда (6–20 человек)

Описанный в примере сценарий: форма + почта, автоматизация по приоритетам, дежурный инженер, руководитель как контролирующий. Можно добавить несколько форм для разных услуг — все ведут в один проект, но с разными метками.

Крупная команда или несколько отделов

Создайте отдельные проекты-приёмники для каждого направления (IT-поддержка, АХО, HR). Каждый проект — своя форма, свои автоматизации, свои исполнители. Руководители отделов — контролирующие в своих проектах. Общую картину по всем направлениям можно собрать, переключаясь между проектами.

Частые вопросы

Не нашли ответ — спросите на живой демонстрации или напишите в поддержку.

Да. Форма и почта привязываются к одному проекту — все заявки попадают на одну канбан-доску. Источник обращения виден в карточке: форма создаёт задачу с заполненными полями, письмо — с темой в названии и телом в описании.

При отправке формы клиент видит подтверждение на экране. Для заявок по почте можно настроить автоответ на уровне почтового сервера. Внутри Shtab уведомления получают исполнители и контролирующие — клиенту нужно отвечать через привычный канал связи.

Да. Создайте отдельную форму для каждого типа обращений — например, «Ремонт», «Консультация», «Возврат». Все формы можно привязать к одному проекту, но с разными метками, чтобы автоматизация маршрутизировала заявки по типу.

ИСТОЧНИКИ