С каких каналов начинать?

С тех, через которые клиенты уже с вами общаются. Обычно это чат на сайте и электронная почта. Дальше — мессенджеры по реальному спросу и телефон, если он есть. Имеет смысл сначала посчитать долю обращений по каналам и начинать с самых нагруженных, а не с самых модных.

Поддержка клиентовОрганизация поддержкиИнструменты поддержки

Омниканальная поддержка

Поддержка, в которой клиент может писать в любом удобном канале, а его история и контекст остаются едиными.

КРАТКО

Омниканальная поддержка — это когда клиент пишет в чат на сайте, продолжает в мессенджере, а потом звонит, и оператор видит всю историю как единый разговор. Это противоположность многоканальной поддержки, где каждый канал живёт сам по себе. Омниканальность заметно повышает удобство и избавляет клиента от повторных объяснений, но требует серьёзной интеграции систем.

СИНОНИМЫ:омниканальная поддержкаомниканальностьединая история клиентаOmnichannel Support

Многоканальность не равна омниканальности. Можно поддерживать 10 каналов и не быть омниканальным, если в каждом из них своя история и свой набор операторов.

Признаки настоящей омниканальности

Единая история клиента доступна оператору независимо от канала.
Одно и то же обращение можно вести параллельно в чате и в почте.
Оператор переключает канал по желанию клиента без потери контекста.
Метрики и SLA едины для всех каналов.

Что обычно входит

Чат на сайте и виджет.
Электронная почта и формы обратной связи.
Мессенджеры: WhatsApp, Telegram, ВКонтакте, Viber.
Социальные сети и комментарии в магазинах приложений.
Иногда — телефон, видеосвязь и очные точки обслуживания.

КОГДА ПРИМЕНЯТЬ

В массовых B2C-продуктах с разной аудиторией
В компаниях, где есть и физические точки, и онлайн-каналы
В B2B, где у клиента сложная история и много контактных лиц

КОГДА НЕ СТОИТ

В маленьком продукте с одним каналом и десятком клиентов

ПРИМЕР

Клиент банка пишет в чат на сайте, потом продолжает в Telegram-боте, а потом звонит на горячую линию. До омниканальности он трижды повторял одну и ту же историю, а операторы дублировали работу. После объединения каналов оператор видит весь контекст и единую переписку. CSAT по сложным сценариям с переключением каналов вырос на 14 пунктов, а среднее время решения упало на 20%.

КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ В SHTAB

Перед вложением в омниканальную платформу проверьте, нужна ли она вам на самом деле. Часто 80% обращений приходит из 1–2 каналов: тогда омниканальность даёт небольшой эффект на этих 80% объёма и большую сложность интеграции. Сначала доведите до ума основные каналы, потом думайте о полной омниканальности.

Попробовать бесплатно

Вопросы про «Омниканальная поддержка»

Нет. Многоканальная поддержка — это просто несколько каналов общения с клиентом. Омниканальная — это многоканальная плюс единая история и общий контекст. Без второй части первая часто оборачивается раздражением: клиент в каждом канале начинает объяснять всё заново и справедливо замечает, что уже писал об этом вчера.

Ещё из «Поддержка клиентов»

Вся категория →

Customer Effort Score (CES, оценка усилий клиента)

Метрика, оценивающая, насколько легко клиенту было решить свой вопрос или выполнить целевое действие.

Customer Health Score (индекс здоровья клиента)

Сводный показатель «здоровья» клиента: насколько активно он пользуется продуктом и насколько близок к оттоку.

Tier 1 / Tier 2 / Tier 3 (уровни поддержки)

Многоуровневая модель поддержки, в которой типовые обращения закрывает первый уровень, а сложные передаются на следующие.

Применяйте термины на практике

База знаний, задачи и цели — в одном сервисе. Бесплатно — без лимита по числу людей.

Попробовать бесплатно Все термины