Омниканальная поддержка
Многоканальность ≠ омниканальность. Можно поддерживать 10 каналов и не быть омниканальным, если в каждом из них своя история и свой набор операторов.
Признаки настоящей омниканальности
- Единая история клиента доступна оператору независимо от канала.
- Один и тот же тикет может вестись параллельно в чате и почте.
- Оператор переключает канал по желанию клиента без потери контекста.
- Метрики и SLA унифицированы между каналами.
Что обычно входит
- Сайт-чат и виджет.
- Электронная почта и формы.
- Мессенджеры: WhatsApp, Telegram, ВКонтакте, Viber.
- Социальные сети и комментарии в магазинах приложений.
- Иногда — телефон, видеосвязь, очные точки.
Когда применять и когда нет
Применять
- В массовых B2C-продуктах с разной аудиторией
- В компаниях с физическими точками и онлайн-каналами
- В B2B, где у клиента сложная история и много контактов
Не применять
- В маленьком продукте с одним каналом и десятком клиентов
Примеры применения
В банке клиент пишет в чат на сайте, потом продолжает в Telegram-боте, а потом звонит на горячую линию. До омниканальности он трижды повторял одну и ту же историю, и операторы дублировали усилия. После интеграции каналов оператор видит весь контекст и единую переписку. CSAT по сложным сценариям с переключением каналов вырос на 14 пунктов, среднее время решения — упало на 20%.
Часто задаваемые вопросы
Нет. Многоканальная — это просто несколько каналов общения с клиентом. Омниканальная — это многоканальная плюс единая история и контекст. Без второй части первая часто превращается в раздражение клиента: «я же вам уже писал!».
С тех, через которые клиенты сейчас уже общаются. Часто это сайт-чат и почта. Дальше — мессенджеры по реальному спросу и звонки, если они есть. Имеет смысл считать долю обращений по каналам и начинать с самых нагруженных.