Кто отвечает за голос клиента?

В разных компаниях по-разному: маркетинг, исследовательская команда, служба клиентского опыта, продуктовая команда. Главное — чтобы у программы был один владелец, отвечающий за цикл «собрали — поняли — изменили — рассказали». Без этого голос клиента распыляется между отделами и теряет силу.

Поддержка клиентовИсследования UXГолос клиента

Голос клиента (Voice of Customer, VoC)

Систематический сбор и анализ обратной связи от клиентов через все каналы для улучшения продукта и сервиса.

КРАТКО

Голос клиента (VoC) — это программа, в которой компания собирает обратную связь из всех источников и превращает её в решения. Опросы, NPS, CSAT, расшифровки звонков, обращения, отзывы и посты в соцсетях — всё это материал. Главное — не утонуть в данных, а превращать находки в задачи продукта, маркетинга и поддержки. Без цикла «слушали — поняли — изменили — рассказали» это склад жалоб.

СИНОНИМЫ:голос клиентаобратная связь клиентовVoCVoice of Customer

Голос клиента — это не один инструмент, а культурный процесс. У зрелых компаний есть отдельный человек или команда, отвечающая за этот цикл.

Источники данных

Опросы: NPS, CSAT, CES, продуктовые анкеты.
Обращения и звонки в поддержку.
Отзывы в магазинах приложений, на маркетплейсах, в соцсетях.
Глубинные интервью и фокус-группы.
Сообщество и форум: что обсуждают сами клиенты.

Замкнутый цикл

Слушаем — собираем сигналы из всех каналов.
Понимаем — группируем темы, видим повторяющиеся проблемы.
Меняем — превращаем находки в задачи продукта, поддержки, маркетинга.
Рассказываем — возвращаемся к клиентам и говорим, что услышали и сделали.

КОГДА ПРИМЕНЯТЬ

В компании, которая хочет системно учиться у клиентов
В продуктах с массовой аудиторией и большим потоком обратной связи
В компаниях, у которых много каналов и трудно собрать общую картину

КОГДА НЕ СТОИТ

В маленьком стартапе, где основатель сам общается с клиентами — там голос клиента возникает естественно

ПРИМЕР

Компания собирала обратную связь из 7 разных источников — каждый отдел свой. Маркетинг — NPS и отзывы, поддержка — CSAT, продукт — интервью, разработка — ошибки. Картина «что больше всего болит у клиентов» нигде не сходилась. Введение отдельного процесса с одним ответственным человеком и общим отчётом раз в месяц дало команде единый список из десяти главных проблем по всем источникам — и сильно изменило приоритеты квартального планирования.

КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ В SHTAB

Самое важное в этой программе — не сбор, а возврат. Если вы получили обратную связь и ничего не изменили, в следующий раз клиенты заполнят ваш опрос с гораздо меньшей охотой. Делайте короткие публичные обновления вида «вы говорили о такой-то проблеме — мы сделали вот что», и культура обратной связи сама укрепится.

Попробовать бесплатно

Вопросы про «Голос клиента (Voice of Customer, VoC)»

NPS — одна из метрик внутри программы голоса клиента. Сама программа гораздо шире: туда входят и другие опросы, и обращения в поддержку, и отзывы, и интервью. Часто компании сводят голос клиента к NPS, и это упрощение, которое теряет много полезных сигналов.

Ещё из «Поддержка клиентов»

Вся категория →

Customer Effort Score (CES, оценка усилий клиента)

Метрика, оценивающая, насколько легко клиенту было решить свой вопрос или выполнить целевое действие.

Customer Health Score (индекс здоровья клиента)

Сводный показатель «здоровья» клиента: насколько активно он пользуется продуктом и насколько близок к оттоку.

Tier 1 / Tier 2 / Tier 3 (уровни поддержки)

Многоуровневая модель поддержки, в которой типовые обращения закрывает первый уровень, а сложные передаются на следующие.

Применяйте термины на практике

База знаний, задачи и цели — в одном сервисе. Бесплатно — без лимита по числу людей.

Попробовать бесплатно Все термины