Сколько шаблонов оптимально?

В среднем 20–50 на оператора, в зависимости от продукта. Меньше — и много типовых ситуаций приходится писать руками. Больше — и оператор теряется в выборе. Обычно помогает разделить шаблоны на категории: биллинг, технические вопросы, эскалации, — и сделать к ним быстрый поиск по названию и тегам.

Поддержка клиентовИнструменты поддержки

Шаблонные ответы и макросы

Заранее подготовленные тексты или последовательности действий, которые оператор может вставить одним кликом.

КРАТКО

Шаблонные ответы — это упорядоченное копирование готового текста. Оператор не пишет каждый раз заново «здравствуйте, нашёл вашу заявку, разбираемся», а вставляет заготовку одним нажатием. Макросы идут дальше: они могут менять статус обращения, добавлять теги, ставить задачу разработке. В умелых руках это ускоряет работу и не превращает поддержку в общение с роботом.

СИНОНИМЫ:шаблонные ответымакросызаготовки ответовCanned ResponseMacro

Шаблонные ответы — обычная практика во всех зрелых службах поддержки. Опасность только одна: их можно использовать бездумно и без человечности, и тогда клиент сразу чувствует робота.

Что обычно шаблонизируют

Приветствия и подтверждения получения обращения.
Запросы дополнительной информации: журналы ошибок, снимки экрана, реквизиты.
Стандартные ответы на самые частые вопросы.
Уведомления о статусе: «передали в разработку», «работаем».
Закрывающие сообщения с просьбой поставить оценку.

Что важно

Шаблон — отправная точка, а не финальный текст: оператор дописывает конкретику клиента.
В шаблонах используют переменные: имя, тариф, ссылка на конкретный объект.
Регулярный пересмотр: какие шаблоны устарели, какие используются чаще всего, какие пора переписать.

КОГДА ПРИМЕНЯТЬ

В любой команде поддержки с потоком обращений
В обучении новичков: шаблоны помогают начать без ошибок
В каналах с большим объёмом типовых вопросов

КОГДА НЕ СТОИТ

В сугубо VIP-поддержке, где клиенты ожидают полностью индивидуального общения

ПРИМЕР

В команде поддержки ввели дисциплину шаблонов: у каждого оператора в системе около 30 готовых ответов под основные сценарии. Среднее время ответа упало вдвое, а операторы признались, что стали меньше уставать — типовые ситуации больше не требуют заново придумывать формулировки. CSAT при этом не пострадал, а даже немного вырос за счёт более согласованного стиля общения.

КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ В SHTAB

Раз в квартал проверяйте шаблоны на человечность: пройдите по топ-10 самых используемых и прочитайте их глазами клиента. Если текст звучит как «уважаемый клиент, ваш запрос принят к обработке», его лучше переписать живым языком. Шаблоны должны экономить время оператора, а не отнимать его у клиента.

Попробовать бесплатно

Вопросы про «Шаблонные ответы и макросы»

Шаблонный ответ — это просто заранее заготовленный текст. Макрос обычно устроен сложнее: он одной кнопкой вставляет текст, меняет статус обращения, добавляет тег и ставит задачу разработке. В разных системах поддержки эти вещи называются по-разному, но различие всегда в богатстве действий, а не в самом тексте.

Ещё из «Поддержка клиентов»

Вся категория →

Customer Effort Score (CES, оценка усилий клиента)

Метрика, оценивающая, насколько легко клиенту было решить свой вопрос или выполнить целевое действие.

Customer Health Score (индекс здоровья клиента)

Сводный показатель «здоровья» клиента: насколько активно он пользуется продуктом и насколько близок к оттоку.

Tier 1 / Tier 2 / Tier 3 (уровни поддержки)

Многоуровневая модель поддержки, в которой типовые обращения закрывает первый уровень, а сложные передаются на следующие.

Применяйте термины на практике

База знаний, задачи и цели — в одном сервисе. Бесплатно — без лимита по числу людей.

Попробовать бесплатно Все термины