Средняя длительность обработки (AHT)
AHT — операционная метрика. Её главная польза — в планировании мощностей, а не в оценке отдельных операторов.
Из чего состоит
- Время прямого общения с клиентом (разговор по телефону, переписка в чате).
- Время удержания и поиска ответа во время сессии.
- Время после общения: пометки в системе, постановка задач, обновление базы знаний.
На что обращать внимание
- Сильное снижение AHT без других мер обычно означает падение качества.
- Высокое AHT при низком FCR — сигнал, что оператор долго бьётся, но не решает.
- AHT сильно отличается между типами обращений; смотреть «среднее по больнице» бесполезно.
Когда применять и когда нет
Применять
- В планировании смен и расчёте необходимой команды поддержки
- В сравнении нагрузки между типами обращений и сегментами клиентов
- В операционных отчётах для руководителя поддержки
Не применять
- Как основной KPI отдельного оператора — это создаёт давление в сторону «отшития» клиентов, а не реального решения
Примеры применения
Руководитель поддержки увидел, что AHT в команде вырос с 8 до 12 минут за квартал. Первая реакция была «давайте все ускоримся». Глубокий разбор показал, что вырос процент сложных интеграционных обращений: новый крупный клиент задавал десятки вопросов в неделю. Решение оказалось не в давлении на AHT, а в создании отдельной выделенной группы под этого клиента и базы знаний по его типу проблем.
Часто задаваемые вопросы
AHT — это ресурс оператора, потраченный на тикет. Resolution Time — общее время с точки зрения клиента, включая ожидание ответа и работу разработки. Оператор может потратить 5 минут, а клиент при этом ждать решения 2 дня — это две разные истории.
Это время после завершения общения, которое оператор тратит на запись результатов, постановку задач разработке, обновление базы знаний, отметки в CRM. Часто составляет 20–40% AHT в качественной поддержке. Сокращение его без причины обычно ведёт к потере данных и качества.