'/%3e%3cpath%20d='M83.8172%20112C100.688%20112%20111.886%2098.2694%20112%2083.8882H44.0245C25.8409%2083.8882%2016.001%2094.3169%2016.001%20112H83.8172Z'%20fill='url(%23paint1_linear_101_577)'/%3e%3cpath%20d='M44.1725%2044.1138H16.0008C15.9465%2051.0963%2018.504%2058.2306%2024.2977%2064.0225L44.1706%2083.8881L52.8986%2075.3569L61.7636%2066.7019C63.2767%2065.2244%2063.2786%2062.7888%2061.7636%2061.3094L44.1725%2044.1138Z'%20fill='%233A5FFF'/%3e%3cpath%20d='M83.8248%2083.8862H111.996C112.051%2076.9037%20109.493%2069.7693%20103.7%2063.9774L83.8267%2044.1118L75.0986%2052.6431L66.2337%2061.2981C64.7206%2062.7756%2064.7187%2065.2112%2066.2337%2066.6906L83.8248%2083.8862Z'%20fill='%233A5FFF'/%3e%3cdefs%3e%3clinearGradient%20id='paint0_linear_101_577'%20x1='16.001'%20y1='30.055'%20x2='111.998'%20y2='30.055'%20gradientUnits='userSpaceOnUse'%3e%3cstop%20stop-color='%2370ADFE'/%3e%3cstop%20offset='0.62'%20stop-color='%233A5FFF'/%3e%3c/linearGradient%3e%3clinearGradient%20id='paint1_linear_101_577'%20x1='111.998'%20y1='97.9451'%20x2='16.001'%20y2='97.9451'%20gradientUnits='userSpaceOnUse'%3e%3cstop%20stop-color='%2370ADFE'/%3e%3cstop%20offset='0.62'%20stop-color='%233A5FFF'/%3e%3c/linearGradient%3e%3c/defs%3e%3c/svg%3e)
Средняя длительность обработки (AHT)
AHT — операционная метрика. Её главная польза — в планировании мощностей, а не в оценке отдельных операторов.
Из чего состоит
- Время прямого общения с клиентом (разговор по телефону, переписка в чате).
- Время удержания и поиска ответа во время сессии.
- Время после общения: пометки в системе, постановка задач, обновление базы знаний.
На что обращать внимание
- Сильное снижение AHT без других мер обычно означает падение качества.
- Высокое AHT при низком FCR — сигнал, что оператор долго бьётся, но не решает.
- AHT сильно отличается между типами обращений; смотреть «среднее по больнице» бесполезно.
Когда применять и когда нет
Применять
- В планировании смен и расчёте необходимой команды поддержки
- В сравнении нагрузки между типами обращений и сегментами клиентов
- В операционных отчётах для руководителя поддержки
Не применять
- Как основной KPI отдельного оператора — это создаёт давление в сторону «отшития» клиентов, а не реального решения
Примеры применения
Руководитель поддержки увидел, что AHT в команде вырос с 8 до 12 минут за квартал. Первая реакция была «давайте все ускоримся». Глубокий разбор показал, что вырос процент сложных интеграционных обращений: новый крупный клиент задавал десятки вопросов в неделю. Решение оказалось не в давлении на AHT, а в создании отдельной выделенной группы под этого клиента и базы знаний по его типу проблем.
Часто задаваемые вопросы
AHT — это ресурс оператора, потраченный на тикет. Resolution Time — общее время с точки зрения клиента, включая ожидание ответа и работу разработки. Оператор может потратить 5 минут, а клиент при этом ждать решения 2 дня — это две разные истории.
Это время после завершения общения, которое оператор тратит на запись результатов, постановку задач разработке, обновление базы знаний, отметки в CRM. Часто составляет 20–40% AHT в качественной поддержке. Сокращение его без причины обычно ведёт к потере данных и качества.