Что значит «время постобработки» (Wrap-up Time)?

Это время после завершения общения, которое оператор тратит на запись результатов, постановку задач разработке, обновление базы знаний, отметки в CRM. Часто составляет 20–40% AHT в качественной поддержке. Сокращение его без причины обычно ведёт к потере данных и качества.

Поддержка клиентовМетрики поддержки

Средняя длительность обработки (AHT)

Среднее время, которое оператор тратит на одно обращение, включая разговор, переписку и последующую обработку.

КРАТКО

Средняя длительность обработки показывает, сколько ресурса оператора уходит на одно обращение. В неё входит и сам разговор или переписка, и работа «после» — пометки в системе, заведение задач разработчикам. AHT удобна для планирования смен и оценки нагрузки, но как KPI операторов она опасна: давление на её снижение часто бьёт по качеству и решению с первого контакта.

СИНОНИМЫ:средняя длительность обработкисреднее время обработки обращенияAHTAverage Handle Time

AHT — операционная метрика. Её главная польза — в планировании мощностей, а не в оценке отдельных операторов.

Из чего состоит

Время прямого общения с клиентом (разговор по телефону, переписка в чате).
Время удержания и поиска ответа во время сессии.
Время после общения: пометки в системе, постановка задач, обновление базы знаний.

На что обращать внимание

Сильное снижение AHT без других мер обычно означает падение качества.
Высокая AHT при низком FCR — сигнал, что оператор долго бьётся, но не решает.
AHT сильно отличается между типами обращений; смотреть «среднее по больнице» бесполезно.

КОГДА ПРИМЕНЯТЬ

В планировании смен и расчёте необходимой команды поддержки
В сравнении нагрузки между типами обращений и сегментами клиентов
В операционных отчётах для руководителя поддержки

КОГДА НЕ СТОИТ

Как основной KPI отдельного оператора — это создаёт давление в сторону «отшития» клиентов, а не реального решения

ПРИМЕР

Руководитель поддержки увидел, что AHT в команде выросла с 8 до 12 минут за квартал. Первая реакция была «давайте все ускоримся». Глубокий разбор показал, что вырос процент сложных интеграционных обращений: новый крупный клиент задавал десятки вопросов в неделю. Решение оказалось не в давлении на AHT, а в создании отдельной выделенной группы под этого клиента и базы знаний по его типу проблем.

КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ В SHTAB

Не используйте AHT в одиночку — всегда в паре с FCR, CSAT и долей переоткрытых обращений. Метрика, заставляющая операторов «быстро избавляться» от клиентов, всегда оборачивается падением реального качества.

Попробовать бесплатно

Вопросы про «Средняя длительность обработки (AHT)»

AHT — это ресурс оператора, потраченный на обращение. Время до решения (Resolution Time) — общее время с точки зрения клиента, включая ожидание ответа и работу разработки. Оператор может потратить 5 минут, а клиент при этом ждать решения 2 дня — это две разные истории.

Ещё из «Поддержка клиентов»

Вся категория →

Customer Effort Score (CES, оценка усилий клиента)

Метрика, оценивающая, насколько легко клиенту было решить свой вопрос или выполнить целевое действие.

Customer Health Score (индекс здоровья клиента)

Сводный показатель «здоровья» клиента: насколько активно он пользуется продуктом и насколько близок к оттоку.

Tier 1 / Tier 2 / Tier 3 (уровни поддержки)

Многоуровневая модель поддержки, в которой типовые обращения закрывает первый уровень, а сложные передаются на следующие.

Применяйте термины на практике

База знаний, задачи и цели — в одном сервисе. Бесплатно — без лимита по числу людей.

Попробовать бесплатно Все термины