Это не превращается в спам?

Без аккуратной настройки — легко превращается. Чтобы этого не случилось, проактивное сообщение должно решать конкретную проблему конкретного клиента в его контексте, а не быть массовой рассылкой о новых возможностях продукта. Прозрачность, понятная причина обращения и возможность отписаться в один клик — обязательная часть процесса.

Поддержка клиентовОрганизация поддержки

Проактивная поддержка

Подход, при котором поддержка обращается к клиенту до того, как он напишет с проблемой.

КРАТКО

Проактивная поддержка — это когда вы пишете клиенту первыми: «мы заметили, что у вас не получается пройти нужный шаг, давайте поможем». Это противоположность классической поддержке, которая только отвечает на письма. Проактивный подход снижает отток, повышает CSAT и часто обходится дешевле: предупредить проблему всегда проще, чем разбирать её в кризисе.

СИНОНИМЫ:проактивная поддержкаупреждающая поддержкаProactive Support

Проактивная поддержка работает на стыке поддержки, продукта и аналитики. Её главный материал — продуктовые сигналы: где клиенты застревают, что не понимают, где близки к оттоку.

Виды проактивных сценариев

Онбординг — приветственные письма и подсказки в нужный момент.
Технические инциденты — уведомление об известной проблеме до того, как клиент написал.
Поведение в продукте — «вижу, вы 5 минут на странице оплаты, давайте помогу».
Сигналы оттока — клиент не заходил месяц, нужно понять, что пошло не так.

Что обычно мешает

Нет аналитики, на которой можно основать решение «когда писать».
Поддержка перегружена входящим потоком и не находит времени.
Команда боится показаться навязчивой и пишет либо всем, либо никому.

КОГДА ПРИМЕНЯТЬ

В SaaS-моделях, где удержание клиента — ключевая бизнес-метрика
В сложных продуктах с долгим онбордингом
В премиум-сегментах, где клиенты ждут заботы

КОГДА НЕ СТОИТ

В простых массовых продуктах, где проактивные сообщения легко превращаются в спам и раздражают

ПРИМЕР

Команда SaaS-продукта заметила, что 30% новых клиентов застревали на шаге импорта данных. Раньше поддержка узнавала о проблеме, только если человек писал сам. Запустили проактивный сценарий: если пользователь зашёл в раздел импорта и не завершил его в течение 24 часов, ему автоматически приходит письмо «нужна помощь?» с прямой ссылкой на ответ оператора. За три месяца завершаемость онбординга выросла на четверть, а CSAT новых клиентов поднялся на 8 пунктов.

КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ В SHTAB

Проактивные сценарии очень легко превратить в раздражающий спам. Полезное правило — не больше 1–2 проактивных сообщений в неделю на одного клиента и обязательная возможность отписаться. Если отправлять каждое «может быть, нужна помощь», клиенты быстро потеряют доверие и к таким сообщениям, и к продукту.

Попробовать бесплатно

Вопросы про «Проактивная поддержка»

Customer Success, или управление успехом клиента, — отдельная функция: она отвечает за долгосрочную ценность клиента и развитие аккаунта. Проактивная поддержка — это режим работы службы поддержки, а не отдельное подразделение. В зрелых компаниях обе вещи живут рядом и обмениваются данными: поддержка видит трение в мелочах, а вторая функция — картину по аккаунту целиком.

Ещё из «Поддержка клиентов»

Вся категория →

Customer Effort Score (CES, оценка усилий клиента)

Метрика, оценивающая, насколько легко клиенту было решить свой вопрос или выполнить целевое действие.

Customer Health Score (индекс здоровья клиента)

Сводный показатель «здоровья» клиента: насколько активно он пользуется продуктом и насколько близок к оттоку.

Tier 1 / Tier 2 / Tier 3 (уровни поддержки)

Многоуровневая модель поддержки, в которой типовые обращения закрывает первый уровень, а сложные передаются на следующие.

Применяйте термины на практике

База знаний, задачи и цели — в одном сервисе. Бесплатно — без лимита по числу людей.

Попробовать бесплатно Все термины