NPS (Net Promoter Score)
NPS — стандарт измерения лояльности с 2003 года. Простой опрос с одним вопросом + опциональным «почему». Категории: Detractors (0–6) — недовольны, могут говорить плохо; Passives (7–8) — нейтрально; Promoters (9–10) — рекомендуют. NPS = %P - %D. Хорошие benchmarks: SaaS = 30+, e-commerce = 40+, банки = 30+, телеком = 0–20 (тяжёлая отрасль).
Когда применять и когда нет
Применять
- Регулярный мониторинг лояльности
- После критических событий (запуск, цена)
Не применять
- Очень молодой продукт без объёма
Примеры применения
Опрос 200 клиентов SaaS: 80 promoters (40%), 60 passives (30%), 60 detractors (30%). NPS = 40 - 30 = +10. Не очень. Лучшие SaaS — NPS 50+.
Часто задаваемые вопросы
Нет. NPS показывает лояльность, но не engagement и не выручку. Используйте вместе с retention, MRR, NSM.