Тег: Метрики поддержки
Термины, отмеченные тегом «Метрики поддержки» — 7 терминов.
Customer Effort Score (CES)
Метрика, оценивающая, насколько легко клиенту было решить свой вопрос или выполнить целевое действие.
Customer Health Score
Сводный показатель «здоровья» клиента: насколько он активно пользуется продуктом и насколько близок к оттоку.
Время первого ответа (FRT)
Время от момента поступления обращения клиента до первого ответа оператора.
Время до решения (Resolution Time)
Время от поступления обращения до его финального закрытия — клиент получил решение и больше не возвращается с тем же вопросом.
Отведение тикетов (deflection)
Доля случаев, когда клиент сам нашёл ответ в базе знаний или чат-боте и не создал тикет в поддержку.
Решение с первого контакта (FCR)
Доля обращений, решённых одним ответом или одной сессией, без повторных контактов клиента по тому же вопросу.
Средняя длительность обработки (AHT)
Среднее время, которое оператор тратит на одно обращение, включая разговор, переписку и пост-обработку.