Метрики поддержки

Метрика, оценивающая, насколько легко клиенту было решить свой вопрос или выполнить целевое действие.

Сводный показатель «здоровья» клиента: насколько активно он пользуется продуктом и насколько близок к оттоку.

Время от момента поступления обращения клиента до первого ответа оператора.

Время от поступления обращения до его финального закрытия — клиент получил решение и больше не возвращается с тем же вопросом.

Доля случаев, когда клиент сам нашёл ответ в базе знаний или чат-боте и не создал тикет в поддержку.

Доля обращений, решённых одним ответом или одной сессией, без повторных контактов клиента по тому же вопросу.

Среднее время, которое оператор тратит на одно обращение, включая разговор, переписку и последующую обработку.