Что такое RFM-сегментация?

Простая, но мощная техника сегментации клиентов по трём осям: R — давность последней покупки, F — частота покупок, M — сумма. На пересечении групп получаются осмысленные сегменты вроде «постоянные и ценные», «крупные, но забытые», «новые с потенциалом». Особенно популярна в интернет-торговле и в работе с базой клиентов: она считается из обычных данных о заказах и не требует сложных моделей.

Аналитика и данныеКонцепцияПродуктовая аналитика

Сегментация пользователей

Разбиение аудитории на группы по поведению, демографии или ценности для продукта, чтобы работать с каждой группой осмысленно.

КРАТКО

Сегментация — это разбиение пользователей на смысловые группы: новые и давние, бесплатные и платные, активные и спящие, малый бизнес и крупная компания. Нужна она потому, что у разных групп разные проблемы, разная ценность для бизнеса и разные подходящие действия. Маркетинг, продуктовая команда и поддержка должны видеть метрики не «в среднем по больнице», а в понятном разрезе.

СИНОНИМЫ:сегментациясегментация пользователейсегменты аудиторииsegmentationcustomer segmentation

Любая средняя метрика становится содержательной только в разрезе. Сегментация — главный инструмент таких разрезов.

Типичные виды сегментации

Демографическая — страна, язык, размер компании, отрасль.
Поведенческая — как пользователь действует в продукте: ежедневно и глубоко, регулярно, эпизодически.
По стадии жизненного цикла — новый, активный, в риске оттока, ушедший, вернувшийся.
По ценности — высокий LTV, средний, низкий.
RFM — комбинация давности, частоты и суммы покупок.

Как выбирать сегменты

У сегмента должно быть конкретное действие, которое команда может с ним сделать.
Внутри сегмента метрики должны быть устойчивыми, а между сегментами — заметно различаться.
Не больше 5–7 сегментов в одном разрезе: иначе теряется управляемость.

КОГДА ПРИМЕНЯТЬ

В любом продуктовом и маркетинговом анализе
При проектировании CRM-коммуникаций и кампаний
В переговорах с инвесторами — без сегментации цифры выглядят менее убедительно

КОГДА НЕ СТОИТ

Когда сегменты слишком мелкие и каждое решение всё равно принимается вручную, под конкретный случай

ПРИМЕР

Команда SaaS-продукта смотрела на средний отток 6% и не понимала, как его улучшить. После сегментации стало видно: у компаний с 1–5 пользователями отток 12%, у 6–20 — 4%, у 20+ — 1%. Стратегия сразу изменилась: вместо «общих» улучшений ввели отдельную программу адаптации для маленьких команд и работу над расширением в крупных. За полгода средний отток упал до 3,5% — не за счёт «магического роста удержания», а за счёт работы с конкретными сегментами.

КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ В SHTAB

Перед запуском сегментации спросите: какое действие команда сделает с каждой группой? Если ответа нет, сегментация остаётся красивой картинкой в дашборде и реальной пользы не приносит.

Попробовать бесплатно

Вопросы про «Сегментация пользователей»

3–7 в одном разрезе. Если их меньше, разрез почти не даёт информации. Если больше — команды путаются, и каждое решение всё равно сводится к нескольким крупным группам. Лучше начать с одного простого разреза, например по размеру компании или по стадии жизненного цикла, и добавлять новые только тогда, когда по текущим уже принимаются решения.

Ещё из «Аналитика и данные»

Вся категория →

ARPU и ARPPU (средняя выручка на пользователя)

ARPU — средняя выручка на пользователя. ARPPU — средняя выручка на платящего пользователя.

Business Intelligence (бизнес-аналитика)

Совокупность процессов и инструментов сбора, хранения и визуализации данных для принятия деловых решений.

DAU, WAU, MAU (активная аудитория за день, неделю и месяц)

Количество уникальных активных пользователей за день, неделю и месяц соответственно.

Применяйте термины на практике

База знаний, задачи и цели — в одном сервисе. Бесплатно — без лимита по числу людей.

Попробовать бесплатно Все термины