Система управления знаниями: что это и чем она помогает бизнесу

Знания — это важный капитал бизнеса. Компании, которые управляют знаниями, собирают, обрабатывают и применяют их, повышают свою производительность. Хотя бы потому что не тратят время на поиск, нужной информации, быстрее адаптируют новичков и не теряют ценные данные с уходом опытного профессионала из компании.

Всё это организации хранят в базе знаний. Это такая постоянно обновляющаяся онлайн-библиотека, в которой содержится информация о продукте, взаимодействии в команде, документация, обучающие материалы для сотрудников и клиентов и т.д. В 2018 году базы знаний внедряли 81% компаний. Сейчас — ещё больше.

В чем особенности системы управления знаниями, как ее внедрить и с чего начать? — рассказываем в этой статье.

Что такое управление знаниями

Knowledge management или управление знаниями компании (УЗ) — процесс, который превращает сырые данные в ценные оформленные и применимые смыслы, которые стимулируют рост и развитие бизнеса. Включает в себя сбор, структурирование данных, накопление и сохранение.

Конечная цель управления знаниями компании такая же, как и у любой деятельности бизнеса — сократить издержки, увеличить прибыль и повысить эффективность работы сотрудников.

Зачем управление знаниями нужно бизнесу

Процессы управления знаниями закрывают сразу несколько задач компаний, в которых более двух сотрудников:

1. Повышает эффективность и производительность. Сотрудники быстрее находят нужную информацию и используют её для решения задач, быстрого принятия решений.
2. Улучшают качество решений. Сотрудники опираются на отобранные и проверенные данные, которые хранятся в БЗ. Будь то собственные исследования и отчёты компании, или законспектированный анализ опыта предыдущих сотрудников. Как результат: решения обоснованные и эффективные.
3. Стимулируют инновации и творчество. Благодаря базе знаний в компании процветает культура непрерывного обучения и роста. Плюс — у команды появляется время на разработку новых продуктов и предложений.
4. Укрепляют клиентские отношения. Управление знаниями компании позволяет лучше понимать своих клиентов и предоставлять качественный сервис.
5. Улучшают удержание знаний. Люди в компании приходят и уходят, важно, чтобы корпоративные знания, опыт и навыки сохранялись и продолжали служить на благо вашей компании.

Задачи управления знаниями

На первый взгляд, сложно оценить, как именно knowledge management помогает организациям достигать бизнес-целей. Ответ мы найдем, если рассмотрим конкретные функции в управлении знаниями:

• Идентификация знаний

Определение того, какие знания важны для организации. Включает анализ текущих знаний, определение пробелов и понимание, какие навыки и информация требуются для достижения стратегических целей.

• Аккумуляция и организация знаний

Сбор и систематизация: создание баз данных, внедрение систем управления документами или использование облачных решений для хранения и доступа к информации.

• Разработка и обучение

Это повышает общий интеллектуальный потенциал компании. Программы обучения, воркшопы и семинары помогают распространять новые знания и практики среди сотрудников.

• Обмен знаниями

Внутренние конференции, встречи, новости в таск-трекере позволяют сотрудникам делиться опытом друг с другом.

• Применение

Например, реализация новых технологий, оптимизация процессов или разработка новых продуктов и услуг.

• Оценка эффективности

Анализ того, насколько хорошо организация использует свои знания для достижения бизнес-целей, тестирование сотрудников, опрос клиентов.

Виды знаний

Как правило, все знания можно поделить на две основные категории: явные и неявные. Разберемся с каждым видом и их значением для бизнеса.

Явные знания

Явные знания — это те знания, которые можно легко передать и документировать. Они часто хранятся в виде текста, таблиц, диаграмм, инструкций и других форматах, которые можно легко разделять и воспроизводить. Это:

• Руководства пользователя
• Энциклопедии
• Отчеты и исследования
• Технические спецификации и чертежи
• Финансовые отчеты

Эти знания — основа для стандартизации процессов и обучения новых сотрудников. Они легко масштабируемы и могут быть автоматизированы.

Неявные

Неявные знания трудно формализовать и передать. Они включают личный опыт, интуицию, умения и навыки, которые сотрудник приобретает через личный опыт и практику. Примеры:

• Навыки управления и лидерства
• Навыки переговоров
• Личный опыт решения сложных проблем
• Интуитивное понимание клиентских потребностей
• Неформальные методы работы, разработанные на практике

Они обогащают компанию уникальными способностями. Но их труднее систематизировать и передать другим сотрудникам.

Типы управления знаниями

Рассмотрим три ключевых аспекта управления знаниями: создание знаний, структурирование знаний и обмен знаниями.

Создание знаний

Создание знаний — это процесс, когда индивидуальный и коллективный опыты превращается в ценный ресурс для организации. Этот процесс происходит через инновации, исследования и разработку, а также через обучение и развитие персонала.

Структурирование знаний

Структурирование знаний заключается в организации, систематизации и хранении информации таким образом, чтобы ее можно было быстро и просто найти и с пользой применить. Это включает классификацию, каталогизацию и управление данными.

Обмен знаниями

Обмен знаниями — это процесс, который позволяет сотрудникам делиться информацией и опытом внутри организации. Включает формальные и неформальные методы управления знаниями: корпоративные социальные сети, менторство и коучинг, встречи и рабочие сессии.

Преимущества системы управления знаниями

Внедрение системы управления знаниями в бизнес-практику преобразует организацию, делая ее более эффективной и конкурентоспособной. За счёт чего это происходит:

1. Ускоряется процесс принятия решений. Информация — это сила, а быстрый доступ к правильной информации — это суперсила. Система управления знаниями (СУЗ) обеспечивает быстрый доступ к нужным данным, из-за чего решения принимаются быстрее.

2. Оптимизация рабочих процессов. Система управления знаниями устраняет дублирование работы и автоматизирует рутинные процессы. Это ускоряет работу сотрудников, повышает продуктивность.

3. Инновации и креативность на высоте. Легкий доступ к знаниям способствует креативности и инновационности сотрудников.

4. Повышение уровня обслуживания клиентов. Сотрудники получают информацию о клиентских предпочтениях, и могут использовать ее, чтобы улучшать продукт и сервис.

5. Укрепление корпоративной культуры. Доступ к общим знаниям укрепляет внутренние связи и формирует открытую корпоративную культуру.

6. Экономия ресурсов. Снижаются затраты за счет более эффективного использования информационных ресурсов. Когда в компании налажен knowledge management, сотрудники экономят время на поиск данных.

7. Сокращение текучести кадров. Для сотрудников важно, чтобы их могли качественно обучить, а не отправить в свободное плавание на новом месте работы. Если в компании есть для этого все ресурсы, то и вероятность, что работник уйдет, снижается.

Как внедрить систему управления знаниями в компании

Шаг 1: Определите цели и потребности компании

Опросы, интервью с ключевыми сотрудниками и анализ текущих бизнес-процессов помогут определить, для чего вам нужна система управления знаниями.  

Шаг 2: Выберите подходящие инструменты управления знаниями

На этом этапе компания должна выбрать сервис базы знаний. Учтите такие факторы, как масштабируемость, доступность, удобство использования и возможность интеграции с системами вашей компании.

Шаг 3: Разработайте архитектуру знаний

Определите, какие категории знаний будут собираться, как они будут классифицироваться и как пользователи будут получать к ним доступ. Например, бренд-платформа с описание миссии, ценностей, целей компании будет в одном разделе, а должностные инструкции, туториалы по работе в сервисах компании — на других страницах.

Шаг 4: Разработайте политику управления знаниями

Определите, кто будет ответственен за ввод данных, как будут обновляться и архивироваться данные, а также как вы будете соблюдать конфиденциальность и безопасность.

Шаг 5: Обучение персонала

Чтобы система была эффективной, сотрудники должны знать, как ей пользоваться. Проведите тренинги и семинары в команде, чтобы все освоили новый инструмент. Протестируйте Базу знаний на одном отделе, чтобы понять, насколько в нем удобно работать.

Шаг 7: Полное внедрение и мониторинг

После успешного пилотного тестирования систему можно внедрять по всей организации.

Проблемы управления знаниями

Внедрение системы управления знаниями в компанию — это не всегда гладкий процесс. Основные проблемы, с которыми сталкиваются организации:

Технологические барьеры
Не все инструменты управления знаниями подойдут для инфраструктуры компании или будут соответствовать бюджету. Организации тратят значительные суммы на технологии, которые в итоге не интегрируются с их текущими системами. Либо команды работают в нескольких сервисах, из-за чего тратят время на переключение и синхронизацию работы.

Проблемы с качеством данных
Во многих организациях принято считать, что управление знаниями компании не требует много времени и сил. В результате данные недостаточно качественно собираются, не структурируются. Как итог — принимаются неэффективные решения.

Измерение эффективности
Может быть непросто оценить, насколько СУЗ принесла пользу, потому что для этого нужно внедрить анкетирование сотрудников и клиентов компании до и после внедрения системы управления знаниями. Например, при работе с клиентами вы можете сравнить среднее время на решение проблемы пользователя, как снизилась загрузка кол-центра и т.д.

Сопротивление изменениям
Есть риск столкнуться с мнением «раньше было лучше» — это нормально, когда в компании внедряются новые процессы. Чтобы все приняли изменения нужно время и обучение. Курсы по базе знаний можно найти в инструкциях сервиса или создать в самом сервисе.

Инструменты и технологии управления знаниями

Организовать управление знаниями компании можно в сервисах — базах знаний. Они бывают как отдельными решениями, так и в качестве модуля в таск-трекерах и сервисах для совместной работы.

• Notion — один из самых популярных инструментов для ведения базы знаний и управления проектами. У сервиса гибкая архитектура, вы сами можете настраивать структуру записей вашей базы знаний, добавлять различные элементы: от текста до вставок кода, видео и т.д. Это делает процесс обучения более интерактивным.  

• WikiWorks — онлайн-сервис для работы с корпоративными знаниями и обучения с гибкой настройкой доступов к материалам. В сервисе можно создавать курсы по продуктам компании для онбординга новичков и управления знаниями в организации. В курсах можно создавать тесты для проверки знаний.

• Obsidian — приложение, в котором вести базу знаний помогает ИИ-помощник. Содержит базу плагинов для настройки сервиса под свои потребности. Холст напоминает доску в Miro, где можно организовавыть ментальные карты с множеством элементов и связей.

• Shtab — сервис управления проектами с тайм-трекером, управлением финансами, зарплатой и эффективностью сотрудников. В карточке задачи в рабочем пространстве команды вы можете создавать детальные описания, добавляя текст, строки кода, фото, видео, таблицы, редактировать текст и т.д.

Летом 2024 года разработчики обещают выпустить полноценное интегрированное в систему решение для управления знаниями.

Образовательные платформы и e-Learning

Системы управления обучением (LMS) вроде Moodle, Blackboard или Getcourse используются для дистанционного обучения и развития навыков сотрудников. В них можно создавать курсы, проводить тестирования и отслеживать прогресс в обучении.

Выводы

Управление знаниями компании позволяет оптимизировать свои процессы и опережать конкурентов. Упрощается обмен информацией, все знания, опыт компании сконцентрирован в одном пространстве, куда каждый имеет доступ. В условиях частой смены сотрудников, системы управления знаниями сохраняют ценные корпоративные данные и знания,