Как создать базу знаний: пошаговая инструкция разработки

Как сделать базу знаний в команде для работы над проектом

Представьте, что у вашей команды есть доступ ко всей необходимой информации в два клика, и никто не пишет с бесконечными вопросами. Новые сотрудники быстро вливаются в работу, благодаря инструкциями и ответам все их возможные вопросы.

После внедрения структурированной базы знаний компании получают преимущества, например, сокращают время на обучение сотрудников, на поиск и создание новых документов.

Как создать функциональную и полезную базу знаний? В этой статье рассмотрим пошаговую инструкцию, которая поможет вам систематизировать и сохранить ценные данные бизнеса, сделать их доступными для всех сотрудников и улучшить внутренние процессы.

Система управления знаниями: что это, ее цель, задачи, технологии, методы и инструменты
Что такое управление знаниями и зачем оно нужно в организации. Преимущества и проблемы системы. Какие инструменты помогают сформировать базу знаний.

Что такое база знаний

База знаний — это облачное хранилище информации, которое содержит документы, руководства, статьи, инструкции и ответы на часто задаваемые вопросы. В ней компании систематизируют знания и данные, которые помогают сотрудникам в работе, а клиентам — разобраться с продуктом без помощи техподдержки.

В чем отличие базы знаний от обычных папок с файлами в общей корпоративной системе?

Во-первых, это удобный формат — как многостраничный сайт с понятной и простой навигацией, разделами, вложенностью и поиском. При этом все в команде в зависимости от прав доступа могут одновременно создавать или редактировать новые статьи. Во-вторых, это не просто статичные файлы, это целые интерактивные системы с возможностью создавать обучения, тесты и курсы для закрепления знаний.

🧠
В папках на компьютере информация может не обновляться годами. Основной принцип баз знаний — актуальность. В крупных компаниях есть даже должность knowledge-менеджера, который оптимизирует и обновляет базу знаний. 

Летом 2024 года в нашем сервисе для управления проектами Shtab появится База знаний. Сейчас знания компании структурируются в Notion:

Пример организации базы знаний digital-агенства в Notion

Если классифицировать все основные элементы, с которыми работают в базе знаний, то это:

  1. Документы и руководства: технические инструкции, пользовательские руководства, процедуры работы и другие документы, которые помогают сотрудникам выполнять свои обязанности.
  2. Статьи и заметки: обучающие статьи, заметки по улучшению процессов и информация о продуктах.
  3. Часто задаваемые вопросы (FAQ): ответы на наиболее распространенные вопросы, которые могут возникнуть у сотрудников или клиентов.
  4. Интерактивные элементы: видеоуроки, вебинары, презентации и другие материалы.
  5. Форумы и обсуждения: платформы для обмена опытом и знаниями между сотрудниками.

Для чего нужна база знаний

База знаний помогает решать несколько задач:

  • быстрый доступ к нужной информации экономит время и позволяет избежать ошибок;
  • новые сотрудники могут быстрее адаптироваться, имея под рукой все необходимые ресурсы;
  • наличие подробных ответов на частые вопросы помогает быстрее и качественнее решать проблемы клиентов;
  • знания и опыт сотрудников фиксируются и передаются новым работникам;
  • единый подход к выполнению задач и решению проблем повышает общую производительность и качество работы.

Примеры использования базы знаний

Компании с технической поддержкой используют базы знаний, чтобы делиться информацией о типичных проблемах и о том, как их решить. Так операторы быстрее и точнее отвечают на запросы клиентов, которые также могут найти эту информацию на сайте компании.

В компаниях любого размера базы знаний включают в себя стандарты работы, внутренние регламенты, наработки и идеи, что помогает сотрудникам легко находить ответы на вопросы.

Университеты и школы создают базы знаний с учебными материалами, исследованиями, правилами, что упрощает доступ студентов и преподавателей к образовательным ресурсам.

Shtab – сервис для управления бизнес проектами с трекером времени
Платформа для управления проектами Shtab поможет организовать рабочие процессы. Благодаря трекеру, система позволяет проконтролировать рабочее время сотрудников. Попробуй бесплатно!

Как создать базу знаний

Чтобы разработать базу знаний, нужно поставить цель, для чего она вам нужна, выбрать ответственного , определиться с платформой, разработать концепцию, собрать и структурировать информацию, а также обучить сотрудников. Разберем каждый шаг подробнее.

Постановка цели

Ответьте на следующие вопросы:

  • Зачем нужна база знаний? Определите, какие проблемы она должна решить. Например, сократить время на поиск информации, улучшить обслуживание клиентов, ускорить процесс обучения новых сотрудников.
  • Кто будет ее основными пользователями? Это могут быть сотрудники различных отделов, клиенты или партнеры.
  • Какие виды информации будут включены? Решите, какие документы, статьи, инструкции и другие материалы войдут в базу знаний.

Сформулированная цель поможет вам определить дальнейшие шаги и выбрать подход к разработке.

Пример постановки цели:

«Создать базу знаний, которая позволит сократить время поиска информации для сотрудников технической поддержки на 30%, улучшить обслуживание клиентов за счет предоставления ответов на часто задаваемые вопросы и ускорить процесс обучения новых сотрудников».

Выбор ответственного

Назначьте ответственного за создание и поддержку базы знаний. Этот человек или команда будет отвечать за координацию всех этапов проекта, сбор и структурирование информации, а также за поддержание актуальности данных. Эту роль может выполнять руководитель или менеджер проектов. Кто-то, кто с опытов в работе с информационными системами, и хорошим пониманием специфики вашей организации.

Например, назначить руководителя отдела информационных технологий ответственным за создание базы знаний с поддержкой команды из сотрудников отдела поддержки, маркетинга и HR.

Управление знаниями проекта: зачем нужны и как правильно их организовать
Собрали советы о том, как сделать так, чтобы все в команде знали, где брать информацию и что с ней делать.

Выбор платформы

На рынке представлены различные базы знаний.  Главное, на что нужно обратить внимание, это следующие критерии:

  • Функциональность. Платформа должна поддерживать удобный поиск, структуризацию контента, возможность добавления мультимедийных материалов (код, видео, фото, таблицы и т.д.). В ней должен быть поиск по широким параметрам (названию файла, автору, дате создания, ключевым словам). Также должны быть фильтры, чтобы категоризировать документы по определенным параметрам.
  • Интеграция. Возможность интеграции с другими системами, которые используются в вашей организации, такими как CRM или системы управления проектами.
  • Простота использования. Интуитивно понятный интерфейс, который будет удобен для всех пользователей. Например, не во всех база знаний поддерживается русский язык — это может создавать препятствия. Проверить этот критерий можно с помощью тестового периода.
  • Безопасность. Обеспечение конфиденциальности и защиты данных. Вы также должны быть уверены, что ваши файлы даже после удаления остаются в архиве, и вы в случае чего сможете ими воспользоваться.

Примеры популярных платформ: Notion, Bitrix24, Helpjuice, Teamly, Obsidian.

Так, например, выглядит одновременное редактирование документов в Teamly

Также оцените стоимость платформы, включая первоначальные затраты и расходы на обслуживание. Сравните предложения различных поставщиков, чтобы выбрать оптимальный вариант. В следующем материале мы готовим большую подборку сервисов ;)

Разработка концепции базы знаний

Создайте концепцию базы знаний, она должна включать:

  • Структуру и иерархию: определите основные разделы и подразделы, которые будут использоваться для классификации информации.
  • Шаблоны для документов: разработайте единые шаблоны для статей, инструкций и других материалов, чтобы обеспечить их унифицированное оформление. Во многих сервисах есть уже готовые шаблоны для различного типа контента.
  • Процедуры: установите правила добавления, обновления и удаления контента.

Формирование базы знаний

На этом этапе начинается сбор и структурирование информации:

  • Проведите аудит существующих документов и материалов, которые могут быть полезны в базе знаний.
  • Напишите недостающие статьи, инструкции и другие документы.
  • Разместите материалы по соответствующим разделам и подразделам.

Обучение сотрудников и мотивация дальнейшей работы с базой

Организуйте обучение для всех пользователей базы знаний: как искать информацию и добавлять новые данные. Разработайте обучающие материалы, которые помогут сотрудникам быстро освоить работу с базой знаний.

🧠
Как вариант, можно внедрить систему поощрений за активное использование и добавление полезной информации.

Актуализация базы знаний

Регулярное обновление базы знаний – залог ее эффективности:

Установите график регулярного обзора и обновления информации. Определите, кто будет следить за актуальностью данных в каждом разделе. А также создайте механизм для получения обратной связи от пользователей, чтобы выявлять устаревшую информацию и улучшать контент.

Оценка эффективности

Оцените, насколько база знаний выполняет свои задачи:

  • Отслеживайте количество просмотров, поиск по ключевым словам, время, затраченное на поиск информации.
  • Анализируйте отзывы пользователей для выявления сильных и слабых сторон базы знаний.

Чек-лист: как создать базу знаний

  1. Определите цель создания базы знаний.
  2. Назначьте ответственного за проект.
  3. Выберите подходящую платформу.
  4. Разработайте структуру и иерархию базы знаний.
  5. Соберите и создайте контент.
  6. Обучите сотрудников использованию базы знаний.
  7. Регулярно обновляйте и актуализируйте информацию.
  8. Оценивайте эффективность и вносите улучшения.

Следуя этим шагам, вы сможете создать полезный и востребованный инструмент для вашего бизнеса.

Написать отзыв о Shtab
Добавьте отзыв о Shtab, оставьте мнение о сервисе, поделитесь опытом и дайте вашу оценку. Поделитесь удобством и функциональностью, плюсами и минусами.