Обратная связь: как создать культуру фидбэка в команде

«Коллеги, дайте обратную связь» — еще каких-нибудь 20 лет назад компании знать не знали этого словосочетания. Диджитализация и гиперконкуренция в компаниях сыграли роль в том, что теперь о фидбэке слышат не только айтишники.

«Обратная связь» перекочевала в корпоративную среду из психологии и прочно закрепилась в больших и маленьких компаниях, которые поняли, что грамотная коммуникация в команде — это вовремя выполненная работа, меньше стресса, лучше результаты и выше прибыль.

Обратная связь — это не просто фразы «исправь ошибку» и «всё понятно?», это система взаимодействия, которая помогает улучшать результаты и совместную работу.

Разберемся, что такое культура обратной связи и как она помогает команде. Также расскажем, как правильно давать фидбэк на примерах, рассмотрим проверенные практики и полезные инструменты.

Не просто отзыв: что такое обратная связь

Согласно исследованию Gallup в 2022 году, грамотная обратная связь подпитывает производительность команды. В итоге, на 41% может снизиться количество прогулов, на 59% — текучка кадров.

Современные работодатели предпочитают систему непрерывной обратной связи вместо ежегодной. Исследования того же Gallup показывают, что это гораздо эффективнее. Да и сами сотрудники отмечают, что чувствуют себя мотивированными и важными в работе, если руководство дает фидбэк. По крайней мере, 51% сотрудников предпочитают получать ОС не реже 1 раза в месяц, это показало исследование Growth Divide.

Что такое обратная связь в компании?

Когда руководитель вызывает к себе сотрудника в кабинет и говорит ему, что тот налажал в задаче, в итоге клиенты остались недовольны? Или, наоборот, говорит, какой он молодец, если тот всё сделал хорошо и вовремя?

И первый, и второй случай — лишь часть обратной связи.

Она состоит из описания ситуации, обстоятельств и выводов для роста. Это далеко не эмоциональный отзыв на работу. Брошенное ругательство в сторону провинившегося или крепкое рукопожатие с похлопыванием по спине — ещё не фидбэк :) Обратная связь предполагает разбор полетов и качественные выводы: как делать нужно, а как не нужно и что можно изменить.

Менеджерам-достигаторам может показаться, что это слишком долго и отнимает рабочее время. На самом деле, эффект от качественной ОС стоит затраченных на нее минут.

Рассмотрим на примерах.

Не ОС: Молодец, неплохо справился! Если что-то еще вспомню, напишу.

ОС: Молодец, ты стал гораздо быстрее писать код. Клиенты довольны результатом. Но чтобы тебе не пришлось в горящем режиме ночью дорабатывать, почаще задавай уточняющие вопросы, либо постарайся уточнять все детали задачи в самом начале. Так ты не будешь перегружен, и работа по остальным клиентским проектам пойдет в гору.

Разработчик Вася понял, что он молодец, что с задачами справляется, но нужно подтянуть коммуникацию и тайм-менеджмент в определенных ситуациях.

Фидбэк должен быть своевременным и не содержать оценку личности сотрудника: только анализ действий.

Не ОС: Две недели назад ты отправил партнерам не тот текст, они его опубликовали, а мы теперь в пролете из-за тебя.

ОС: Партнеры опубликовали вчера у себя не тот текст, на который мы рассчитывали, без нужных ссылок и с неправильной датой мероприятия. Из-за этого мы не получим трафик и скорее всего у нас будет меньше регистраций. Нужно попросить исправить текст. Чтобы такого не случалось, мне помогает отвлечься ненадолго, а потом проверить текст свежим взглядом. Также можно попросить ответственного за мероприятие проверить все ссылки и даты, прежде чем отправлять. Ничего страшного, ошибки бывают у всех, но постарайся их не допускать.

Контент-менеджер «не умер» от стресса и вины, он понял, что всё поправимо. У него остались силы и ресурс работать дальше — вы проработали этот вопрос, не накопили негатив и продолжили сотрудничество.

Формы и стили обратной связи

• Формальная, с официальной оценкой производительности, или неформальная, когда коллега в курилке комментирует ваш последний проект.
• Позитивная (когда мы говорим о том, что пошло хорошо) или негативная (когда мы обсуждаем проблемы и недостатки).
• Реактивная (когда она дана в ответ на что-то) или проактивная (когда она дана без специфического триггера, события).

Похвала придает уверенности и мотивирует, но критическая оценка информативнее

При этом критическая оценка должна быть конструктивной, если вы хотите, чтобы она возымела эффект.

Конструктивная обратная связь — это не просто «ты делаешь все неправильно, исправляйся». Это комментарии, которые показывают человеку, какие конкретные аспекты его работы или поведения нуждаются в улучшении, и предлагают конкретные способы для этого. Например, вместо «ты слишком много говоришь на встречах» вы можете сказать «я думаю, что было бы полезно, если бы ты позволил другим больше высказываться на дейли».

А вот деструктивная обратная связь обычно бывает обвинительной и не дает конкретных рекомендаций по улучшению. Она может навредить самооценке сотрудника и создать атмосферу недоверия и напряженности в команде.

Как создать культуру обратной связи в команде

Как мы убедились, грамотная обратная связь важна и для сотрудников, и для работодателей. Чтобы она стала системой и работала во благо, нужно развить культуру обратной связи.

В ее основе — следующие принципы:

1. Прозрачность и доверие

Сотрудники должны чувствовать себя комфортно при обмене мнениями и предложениями. В компаниях, где сотрудники не боятся говорить правду, обычно выше производительность и более низкий уровень текучки кадров. Google, например, активно практикует «психологическую безопасность» — это когда люди могут высказывать свое мнение без страха быть наказанными.

2. Регулярность

Если вы даете обратную связь только раз в год во время оценки производительности, вы можете упустить из виду важные детали. Фидбэк будет уже неактуальным, а сотрудники воспримут его как наезд.

3. Правильное время и место

Выбирайте подходящий момент и место для обратной связи. Не стоит критиковать коллегу за ошибку на общем собрании. Лучше сделать это тет-а-тет, в спокойной обстановке, и только после того, как вы оба остыли после ситуации.

4. Баланс между позитивной и негативной обратной связью

Все мы разные: для одних эффективнее критика, для других — пряник. Финкельштейн и Фишбах говорят, что новичкам для мотивации нужна похвала, а профессионалы предпочитают слышать больше критических замечаний. Это доказало исследование американских студентов, которые изучали французский язык.

Позитивная обратная связь помогает укрепить правильные действия, в то время как негативный фидбэк помогает выявить и исправить проблемы.

Спросить, проанализировать и применить: техники и инструменты для обратной связи

Обратную связь можно подавать в виде различных «блюд». Например, делится фидбэком в формате бутерброда: сказать добрые слова, покритиковать, закончить позитивом и мотивацией. Но есть и другие практические техники.

360-градусная обратная связь

360-градусная обратная связь — это метод, при котором сотрудники получают отзывы от своих коллег на разных уровнях: подчиненных, руководителей, коллег и даже от себя самого. Так вы получаете всесторонний обзор производительности, своих сильных и слабых сторон, а также видите ваши области для развития.

Пример: у вас есть сотрудник, который всегда точно выполняет свои обязанности, но у его коллег есть ощущение, что он недостаточно старается для команды. Или, наоборот, есть сотрудник, который вносит в команду огромный вклад, но его руководитель считает, что он слишком много времени тратит на нерабочие вопросы. 360-градусная обратная связь поможет выявить эти различия в восприятии и предложить решения.

Обратная связь «стоп-продолжай-начни»

Это еще одна полезная техника, особенно для периодических проверок. Здесь идея заключается в том, чтобы каждый член команды подумал о том, что нужно остановить (стоп), что стоит продолжить делать (продолжай), и что новое стоит начать делать (начни). Это может быть прекрасным способом стимулировать саморефлексию и обсуждение в команде.

Регулярные сессии обратной связи

Это могут быть еженедельные встречи «один на один», ежемесячные сессии обратной связи с командой или квартальные обзоры. Главное, чтобы эти встречи были предсказуемыми и структурированными, а не случайными и хаотичными. Поэтому к ним стоит готовится заранее.

Инструменты для фидбэка

Не всегда легко сказать человеку в лицо всё, что мы думаем о его работе или подходе, а уж тем более, если это руководитель. Для таких случаев есть инструменты анонимных отзывов и опросов: 15Five или TINYpulse.

Если анонимность не главное: фидбэк можно собирать и оставлять даже в сервисе для управления проектами. Например, в комментариях под конкретной задачей или создать для этого отдельную комнату с отзывами по проекту и настроить доступы, чтобы не было лишних глаз.

Все эти методы, конечно, требуют времени и усилий, но они здорово помогают улучшить коммуникацию, укрепить команду и повысить производительность.

Всё, что нас не убивает — грамотный фидбэк

Обратная связь как инструмент для профессионального развития

Вы наверняка слышали фразу «Все, что нас не убивает, делает нас сильнее» — она идеально описывает пользу фидбэка. Негативный, может быть неприятным для сотрудника, но это одно из самых эффективных средств для профессионального развития.

✔ Сотрудники понимают, что они делают хорошо и что им стоит улучшить.
✔ Обратная связь помогает раскрыть таланты, а также указать на зоны роста. В Microsoft даже существует политика «менталитета роста». Идея в том, что проблемы — это возможности, и люди благодаря ошибкам могут расти, меняться и развивать новые навыки.

Роль руководителя в процессе обучения через обратную связь

Менеджеру важно помнить, что цель обратной связи — помочь сотруднику развиваться, а не унизить его или вызвать у него негативные эмоции. Проще говоря, фокусируйтесь на фактах и результатах деятельности, не на личности.

Билл Гейтс, основатель Microsoft, когда-то сказал:

«Мы все нуждаемся в людях, которые смогут нам указать на наши ошибки»

Это точно указывает на роль руководителя. Он должен быть этим человеком, который сможет корректно и эффективно обратить внимание на ошибки и помочь найти способы их исправления.

Уметь не только делиться фидбэком, но и получать

Культура обратной связи — это обоюдный процесс, где обе стороны и руководитель и сотрудники учатся слышать друг друга и меняться.

Руководитель не для галочки выслушивает коллег, но и действительно меняет подход, находит другой офис, берет разумное количество проектов, равномерно распределяет задачи и т. д. в зависимости от того, о чем просят подчиненные.

А сотрудники не боятся высказывать свое мнение, сами менять свое поведение для благополучия команды и лояльности клиентов.

Долгосрочные выгоды культуры обратной связи могут быть колоссальными. Но как понять, дает ли культура обратной связи эффект? Вы заметите это по результатам работы, уровню удовлетворенности и производительности команды. Отследить эти показатели можно с помощью опросников и таск-менеджеров в детальных автоматических отчетах о работе.

Итоговые рекомендации и советы по внедрению культуры фидбэка:

1. Начните с себя. Практикуйте открытость к фидбэку и покажите своей команде, что вы готовы слушать и учиться, чаще спрашивайте мнение сотрудников;
2. Сделайте обратную связь регулярной частью рабочего процесса. Не ограничивайтесь только годовыми отзывами;
3. Обучите свою команду правильно давать и принимать обратную связь;
4. Помните о «сэндвич-методе» и всегда старайтесь начинать и заканчивать обратную связь позитивными замечаниями;
5. Используйте различные инструменты и техники, чтобы сделать процесс обратной связи более структурированным и эффективным;
6. Помните, что обратная связь — это инструмент для обучения и развития, а не для критики и унижения.

Внедрение культуры фидбэка в команде — это путь, который требует времени, терпения и усилий. Но результаты, которые вы получите, стоят этого. В конце концов, мы все стремимся к совершенству, и обратная связь — это один из способов достижения этой цели.