7 правил цифрового этикета. Как общаться с клиентами, чтобы они не ушли к конкурентам

78% тех, кто покупает онлайн, скорее напишут в чат на сайте, чем позвонят по телефону для решения своего вопроса. Узнать подробности о товаре и условиях доставки гораздо проще и быстрее, напечатав сообщение. Поэтому скорость и качество ответов службы поддержки напрямую влияют на количество продаж.

Вместе с экспертами Jivo разбираемся, каких правил в онлайн-общении стоит придерживаться, чтобы увеличить продажи и лояльность покупателей. 

Подключите разные каналы связи

Некоторым клиентам удобнее общаться в мессенджерах, другим – не выходя из любимой соцсети. Кто-то и вовсе предпочтет более официальные ресурсы, такие как сайт или электронная почта. Для бизнеса важно предоставить пользователям выбор и не ограничивать их единственным каналом связи. Комфортный процесс оформления заказа поможет быстрее превратить посетителя в покупателя.

Автоматизируйте общение

Чтобы омниканальность принесла бизнесу новых клиентов, а не стала лишней головной болью, автоматизируйте этот процесс. Ручная проверка всех каналов связи, от почты до социальных сетей, может увеличить скорость ответов в разы. Чем дольше ожидание ответа – тем меньше вероятность, что дело дойдет до покупки или записи на услугу. 

Оператору будет проще обрабатывать запросы, если объединить разные каналы связи в приложении Jivo. Сообщения из соцсетей, мессенджеров, а также с сайта и почты, будут отображаться в едином интерфейсе. Оператор сможет отвечать всем пользователям в одном окне, а они получат ответ там, где начали диалог. Так запросы больше не будут теряться среди других сообщений, а оперативные ответы увеличат конверсию в покупку и прибыль. 

Будьте оперативнее, чем конкуренты

В ходе исследования пользовательского поведения мы выяснили, что около трети посетителей интернет-магазинов покинут сайт, если не дождутся ответа в течение 10 секунд. А 38% не хотят ждать больше минуты. Если ответа не будет через 3 минуты – уйдут 52% пользователей.

Составить исчерпывающий ответ за 10 секунд, особенно если запрос не типичный, оператору будет весьма сложно. А если параллельно идет переписка с несколькими клиентами, то кому-то из них точно придется подождать дольше 3 минут. Что делать, чтобы не терять клиентов?

Спасти ситуацию поможет чат-бот. Он мгновенно ответит на популярные вопросы даже ночью, в выходные или праздники. А если запрос окажется необычным, позовет на помощь оператора. Чтобы создать чат-бота под нужды вашего бизнеса, воспользуйтесь конструктором от Jivo. Он будет работать не только на сайте, но и в популярных мессенджерах и социальных сетях. 

Общайтесь в едином стиле 

Единый tone of voice в коммуникациях от лица компании увеличит лояльность клиентов. Придерживаться правил общения стоит даже в продажах, где важен индивидуальный подход к каждому клиенту. Установите подходящие и неприемлемые выражения и разработайте систему санкций за их использование.

Чтобы сотрудники точно соблюдали tone of voice, подготовьте шаблоны для часто используемых сообщений. В Jivo они всегда под рукой благодаря функции быстрых ответов. С этой опцией оператор будет не только соблюдать нужную тональность в общении, но и сможет отвечать более оперативно.

Покажите лицо оператора

Поставить на аватарку оператора стоковое фото или логотип компании кажется хорошим решением. Логотип улучшит узнаваемость бренда, а стоковые фото выполнены идеально. Однако мы уверены, что для успешных продаж в онлайне важно сохранить эффект присутствия реального человека. По данным исследования Jivo, люди на 20% чаще вступают в диалог в чате, если консультант установил реальную фотографию и написал настоящее имя.

Возможно, мем на аватарке способен вызвать улыбку пользователей, но вряд ли увеличит шансы на продажу. 

Помогите клиенту начать диалог

Сформулировать свой вопрос и напечатать его в диалоговом окне бывает сложно. Гораздо проще нажать на одну из предложенных кнопок. По этой причине больше половины диалогов начинается именно с использования кнопок, которые определяют тему обращения пользователя. 

Добавьте их в диалог с клиентом, и увеличение запросов не заставит себя ждать.

Контролируйте качество обслуживания

Используйте форму, в которой клиент сможет оценить качество общения со службой поддержки. Оптимально включить туда пятибалльную шкалу оценки и окно, где пользователь может оставить развернутый комментарий. Заполнение такой формы займет пару секунд, а вы сможете отслеживать уровень сервиса. 

Более того, форма обратной связи сыграет в плюс имиджу вашей компании. Добавив ее, вы покажете свою клиентоориентированность и готовность прислушаться ко мнению покупателя.