Как создать базу знаний: пошаговая инструкция разработки

Представьте, что у вашей команды есть доступ ко всей необходимой информации в два клика, и никто не пишет с бесконечными вопросами. Новые сотрудники быстро вливаются в работу, благодаря инструкциями и ответам все их возможные вопросы.

После внедрения структурированной базы знаний компании получают преимущества, например, сокращают время на обучение сотрудников, на поиск и создание новых документов.

Как создать функциональную и полезную базу знаний? В этой статье рассмотрим пошаговую инструкцию, которая поможет вам систематизировать и сохранить ценные данные бизнеса, сделать их доступными для всех сотрудников и улучшить внутренние процессы.

Что такое база знаний

База знаний — это облачное хранилище информации, которое содержит документы, руководства, статьи, инструкции и ответы на часто задаваемые вопросы. В ней компании систематизируют знания и данные, которые помогают сотрудникам в работе, а клиентам — разобраться с продуктом без помощи техподдержки.

В чем отличие базы знаний от обычных папок с файлами в общей корпоративной системе?

Во-первых, это удобный формат — как многостраничный сайт с понятной и простой навигацией, разделами, вложенностью и поиском. При этом все в команде в зависимости от прав доступа могут одновременно создавать или редактировать новые статьи. Во-вторых, это не просто статичные файлы, это целые интерактивные системы с возможностью создавать обучения, тесты и курсы для закрепления знаний.

Летом 2024 года в нашем сервисе для управления проектами Shtab появится База знаний. Сейчас знания компании структурируются в Notion:

Если классифицировать все основные элементы, с которыми работают в базе знаний, то это:

1. Документы и руководства: технические инструкции, пользовательские руководства, процедуры работы и другие документы, которые помогают сотрудникам выполнять свои обязанности.
2. Статьи и заметки: обучающие статьи, заметки по улучшению процессов и информация о продуктах.
3. Часто задаваемые вопросы (FAQ): ответы на наиболее распространенные вопросы, которые могут возникнуть у сотрудников или клиентов.
4. Интерактивные элементы: видеоуроки, вебинары, презентации и другие материалы.
5. Форумы и обсуждения: платформы для обмена опытом и знаниями между сотрудниками.

Для чего нужна база знаний

База знаний помогает решать несколько задач:

• быстрый доступ к нужной информации экономит время и позволяет избежать ошибок;
• новые сотрудники могут быстрее адаптироваться, имея под рукой все необходимые ресурсы;
• наличие подробных ответов на частые вопросы помогает быстрее и качественнее решать проблемы клиентов;
• знания и опыт сотрудников фиксируются и передаются новым работникам;
• единый подход к выполнению задач и решению проблем повышает общую производительность и качество работы.

Примеры использования базы знаний

Компании с технической поддержкой используют базы знаний, чтобы делиться информацией о типичных проблемах и о том, как их решить. Так операторы быстрее и точнее отвечают на запросы клиентов, которые также могут найти эту информацию на сайте компании.

В компаниях любого размера базы знаний включают в себя стандарты работы, внутренние регламенты, наработки и идеи, что помогает сотрудникам легко находить ответы на вопросы.

Университеты и школы создают базы знаний с учебными материалами, исследованиями, правилами, что упрощает доступ студентов и преподавателей к образовательным ресурсам.

Как создать базу знаний

Чтобы разработать базу знаний, нужно поставить цель, для чего она вам нужна, выбрать ответственного , определиться с платформой, разработать концепцию, собрать и структурировать информацию, а также обучить сотрудников. Разберем каждый шаг подробнее.

Постановка цели

Ответьте на следующие вопросы:

• Зачем нужна база знаний? Определите, какие проблемы она должна решить. Например, сократить время на поиск информации, улучшить обслуживание клиентов, ускорить процесс обучения новых сотрудников.
• Кто будет ее основными пользователями? Это могут быть сотрудники различных отделов, клиенты или партнеры.
• Какие виды информации будут включены? Решите, какие документы, статьи, инструкции и другие материалы войдут в базу знаний.

Сформулированная цель поможет вам определить дальнейшие шаги и выбрать подход к разработке.

Пример постановки цели:

«Создать базу знаний, которая позволит сократить время поиска информации для сотрудников технической поддержки на 30%, улучшить обслуживание клиентов за счет предоставления ответов на часто задаваемые вопросы и ускорить процесс обучения новых сотрудников».

Выбор ответственного

Назначьте ответственного за создание и поддержку базы знаний. Этот человек или команда будет отвечать за координацию всех этапов проекта, сбор и структурирование информации, а также за поддержание актуальности данных. Эту роль может выполнять руководитель или менеджер проектов. Кто-то, кто с опытов в работе с информационными системами, и хорошим пониманием специфики вашей организации.

Например, назначить руководителя отдела информационных технологий ответственным за создание базы знаний с поддержкой команды из сотрудников отдела поддержки, маркетинга и HR.

Выбор платформы

На рынке представлены различные базы знаний.  Главное, на что нужно обратить внимание, это следующие критерии:

• Функциональность. Платформа должна поддерживать удобный поиск, структуризацию контента, возможность добавления мультимедийных материалов (код, видео, фото, таблицы и т.д.). В ней должен быть поиск по широким параметрам (названию файла, автору, дате создания, ключевым словам). Также должны быть фильтры, чтобы категоризировать документы по определенным параметрам.
• Интеграция. Возможность интеграции с другими системами, которые используются в вашей организации, такими как CRM или системы управления проектами.
• Простота использования. Интуитивно понятный интерфейс, который будет удобен для всех пользователей. Например, не во всех база знаний поддерживается русский язык — это может создавать препятствия. Проверить этот критерий можно с помощью тестового периода.
• Безопасность. Обеспечение конфиденциальности и защиты данных. Вы также должны быть уверены, что ваши файлы даже после удаления остаются в архиве, и вы в случае чего сможете ими воспользоваться.

Примеры популярных платформ: Notion, Bitrix24, Helpjuice, Teamly, Obsidian.

Также оцените стоимость платформы, включая первоначальные затраты и расходы на обслуживание. Сравните предложения различных поставщиков, чтобы выбрать оптимальный вариант. В следующем материале мы готовим большую подборку сервисов ;)

Разработка концепции базы знаний

Создайте концепцию базы знаний, она должна включать:

• Структуру и иерархию: определите основные разделы и подразделы, которые будут использоваться для классификации информации.
• Шаблоны для документов: разработайте единые шаблоны для статей, инструкций и других материалов, чтобы обеспечить их унифицированное оформление. Во многих сервисах есть уже готовые шаблоны для различного типа контента.
• Процедуры: установите правила добавления, обновления и удаления контента.

Формирование базы знаний

На этом этапе начинается сбор и структурирование информации:

• Проведите аудит существующих документов и материалов, которые могут быть полезны в базе знаний.
• Напишите недостающие статьи, инструкции и другие документы.
• Разместите материалы по соответствующим разделам и подразделам.

Обучение сотрудников и мотивация дальнейшей работы с базой

Организуйте обучение для всех пользователей базы знаний: как искать информацию и добавлять новые данные. Разработайте обучающие материалы, которые помогут сотрудникам быстро освоить работу с базой знаний.

Актуализация базы знаний

Регулярное обновление базы знаний – залог ее эффективности:

Установите график регулярного обзора и обновления информации. Определите, кто будет следить за актуальностью данных в каждом разделе. А также создайте механизм для получения обратной связи от пользователей, чтобы выявлять устаревшую информацию и улучшать контент.

Оценка эффективности

Оцените, насколько база знаний выполняет свои задачи:

• Отслеживайте количество просмотров, поиск по ключевым словам, время, затраченное на поиск информации.
• Анализируйте отзывы пользователей для выявления сильных и слабых сторон базы знаний.

Чек-лист: как создать базу знаний

1. Определите цель создания базы знаний.
2. Назначьте ответственного за проект.
3. Выберите подходящую платформу.
4. Разработайте структуру и иерархию базы знаний.
5. Соберите и создайте контент.
6. Обучите сотрудников использованию базы знаний.
7. Регулярно обновляйте и актуализируйте информацию.
8. Оценивайте эффективность и вносите улучшения.

Следуя этим шагам, вы сможете создать полезный и востребованный инструмент для вашего бизнеса.