Деловое общение: как написать письмо коллеге, чтобы он не только прочитал, но и понял его

Сколько раз вы сталкивались с ситуацией, когда коллега задавал вопрос, на который вы уже ответили в электронном письме?

Легко обвинить его в лени, но правда в том, что все мы утопаем в информации. От бесконечных пушей в мессенджерах до 58 электронных писем в день — не сойти с ума и не упустить ничего важного в таком потоке действительно сложно. Если уделять время чтению каждого слова, которое вам присылают, вы никогда ничего не успеете.

К счастью, в мире есть люди, которые изучают, как привлечь внимание тех, кто перегружен информацией. Эти люди тратят горы времени и денег на исследования, чтобы понять, как мы обрабатываем слова в Интернете и, что ещё важнее — что заставляет нас остановиться на полуслове и совершить действие.

Называются эти люди маркетологами. Вы можете перенять их лайфхаки, чтобы улучшить свои тексты, электронные письма, сообщения, отчёты и многое другое.

Мы уместили десятки маркетинговых исследований в проверенные советы с реальными примерами. Это поможет вам писать письма и другие тексты, которые ваши коллеги действительно будут читать.

Начните с конца

Райтеры, которые работают над приложениями и веб-сайтами, знают, что интуитивный интерфейс часто сводится к обратному проектированию цифрового опыта.

Amazon использует этот подход, начиная новые инициативы с написания воображаемого питча конечного продукта для клиентов. Если задумка не выглядит понятной для людей вне команды или не звучит интересно или захватывающе, дизайнеры Amazon отклоняют идею и пытаются ещё раз.

А как это применимо к написанию деловых писем?

Начиная с вашей конечной цели в уме, вы можете выяснить, что надо включать, а главное, что не следует включать в текст, сообщение или письмо. Начните с себя и задайте эти вопросы:

• Какую проблему я пытаюсь решить?
• Кто моя аудитория?
• Какие у них потребности?
• Как может провалиться данная коммуникация?
• Как сделать это сообщение проще?
• Что можно удалить?
• Каковы критерии успеха?

Разместите важную информацию в начале

Исследования показывают, что большинство людей покидает веб-сайты в течение первых 10 секунд. Мы надеемся, что ваши коллеги не скроллят ваши сообщения так же быстро, но всё же важно сразу перейти к делу.

Для решения этой проблемы маркетологи и топовые райтеры заимствуют технику из журналистики, называемую «обратная пирамида». Это означает, что наиболее важная информация в новостях располагается вверху, а остальная следует в порядке убывания важности.

Спросите себя: «Если коллеги читают только первые три предложения моего сообщения, что им нужно узнать за это время?»

Написание статей и создание интерфейсов с таким подходом позволяет читателям быстро получить наиболее важные детали.

Делитесь результатами рекламной кампании? Дайте краткую сводку без лишних предисловий. Пытаетесь назначить встречу? Пропустите вступительный абзац и поделитесь инфой о времени, месте и цели встречи.

Сделайте призыв к действию (CTA) заметным и ясным

Согласно исследованиям, которые отслеживают движения глаз, люди больше времени проводят на заголовках и первой яркой кнопке на веб-сайте.

Именно поэтому маркетологи-райтеры обычно делают только один призыв к действию на странице. Этот CTA не прячут в абзац текста, а выделяют жирным шрифтом на отдельной строке или размещают его на кнопке, чтобы он ещё больше привлекал внимание.

Когда вы пытаетесь донести свою мысль или, например, попросить коллегу предоставить отчёт о продажах, убедитесь, что ваш запрос выделяется визуально.

Понятное дело, что необязательно вставлять кнопки с CTA в те же электронные письма, но главное — чтобы призыв был один и не затерян в массиве текста. Не оставляйте никаких сомнений относительно того, что вы хотите от коллеги.

Лайфхак: Включайте в текст всё, что нужно коллегам, чтобы выполнить ваш запрос. Например, ссылку на таск, куда надо прикрепить отчёт, дедлайн, когда это должно быть сделано, любую другую дополнительную инфу. Это заметно облегчит выполнение просьбы.

Говорите меньше

Следуйте совету из культовой книги по пользовательскому опыту «Не заставляйте меня думать» Стива Круга. Он утверждает, что чем больше вы заставляете людей думать, тем меньше вероятность того, что они действительно будут это делать.

Ключевой совет Круга — будьте краткими:

Избавьтесь от половины слов на каждой странице, затем избавьтесь от половины из того, что осталось.

Исследования показывают, что люди читают только 20% слов, с которыми сталкиваются на веб-странице, а если они читают на мобильном устройстве, то ещё меньше. Поэтому сокращайте нужное до минимума слов. Затем избавьтесь от всего остального.

Вместо длинных электронных писем, которые сразу же дают много контекста, как здесь:

…попробуйте сократить текст, поместив главное вверху вашего сообщения и предоставить все необходимые пояснения как можно короче в конце.

Сделайте текст легко «сканируемым»

Вы знали, что люди читают на компьютерах в F-образном шаблоне?

Это означает, что они начинают читать верхнюю строку и читают всё меньше и меньше, продолжая просматривать страницу, придерживаясь преимущественно левой стороны текста.

Оказывается, что мы все «сканируем», когда читаем цифровые тексты. Поэтому профессиональные райтеры часто используют заголовки и подзаголовки в случаях с длинным месседжем. Например, для FAQ, страниц описания товара или туториалов. Эти привлекательные заголовки, выровненные по левой стороне, помогают ориентироваться читателям и направлять их взгляд на нужную информацию.

Вот как вы можете применять это на практике:

• Структурируйте текст с помощью заголовков и подзаголовков;
• Используйте простые и значимые слова, которые точно сообщают читателям о том, о чём идет речь в блоке;
• Используйте гиперссылки и выделение (умеренно), чтобы важные слова и фразы привлекали внимание читателя.

Вот пример. С рандомным выделением, неупорядоченными списками и смешанной информацией, электронное письмо ниже трудно просмотреть, чтобы понять главную идею:

Вместо этого лучше создать маркированный список одинаковой длины, разбитый на удобные для просмотра секции, сгруппированные под описательными заголовками. Как можете видеть на примере ниже:

Разбейте информацию на блоки для запоминания

Вы разобрались с главным и отредактировали текст? Распределите свои мысли в удобные для просмотра блоки.

У человеческого мозга есть ограниченная кратковременная память. Среднестатистический мозг может хранить семь блоков информации одновременно, которые забываются через 20 секунд. Разбивая содержимое на маленькие блоки информации, опытные копирайтеры облегчают задачу пользователям нахождение и запоминание важных вещей.

Вот как вы можете применять это на практике:

• Придерживайтесь иерархии важности информации;
• Группируйте элементы по темам;
• Используйте короткие абзацы (~1-3 предложения);
• Добавляйте пространство между блоками информации.

Пишите на простом языке

Конечно, ваши коллеги умные люди с высоким уровнем грамотности, но они всегда заняты. У них нет времени, чтобы разбираться в сложных языковых конструкциях и предложениях.

Используйте простой, понятный язык, чтобы убедиться, что все, кто читает ваше сообщение, понимают, что вы имеете в виду. Избегайте сложных слов и длинных предложений. Если вы можете сказать что-то проще, то сделайте это. Почитайте Ильяхова.

Используйте активную форму глагола, чтобы сделать предложения более живыми и убедительными. Например, вместо пассивного «это было сделано» используйте активный «мы это сделали».

Пример плохого письма:

Уважаемый коллега,

Хотелось бы выразить наше беспокойство по поводу недостаточности наших текущих усилий в области повышения удовлетворённости клиентов. Мы не можем позволить себе подобную неудачу в будущем и должны сделать всё возможное для улучшения этой ситуации. Мы рассматриваем несколько вариантов решения этой проблемы и будем рады услышать ваши мысли и идеи на эту тему.

С уважением, Ваш коллега

Пример хорошего письма:

Привет, команда!

Мы заметили, что наши клиенты не всегда довольны нашими услугами. Мы хотим улучшить нашу работу и повысить удовлетворённость клиентов. Можете ли вы поделиться своими мыслями и идеями, как мы можем это сделать?

Спасибо!

Итого:

• Используйте короткие предложения. Длинные и запутанные фразы напрягают кратковременную память;
• Пишите в активном залоге, чтобы было понятно, кто действует;
• Стремитесь к уровню чтения пятого класса — всё, что сложнее, может пройти мимо.

Для деловой переписки лучше не использовать метафоры и лирику с обилием прилагательных. И это не говоря уже о жаргоне, аббревиатурах и знакомом только для вас слэнге. Когда видите PM, о чём думаете в первую очередь: о проджектах или продактах? :)

И помните, что сарказм и ирония легко упускаются даже в личном разговоре, поэтому в деловых переписках лучше обходится без этого.

Визуализируйте свои мысли

На курсах писательского мастерства часто говорят «показывай, а не говори». Это означает детальные описания: «Звуки пишущей машинки наполняли комнату, когда писатель скривил брови» вместо «Писатель писал».

Но контент-мейкеры идут дальше и дословно показывают то, о чём говорят. Недавнее исследование показало, что 41% пользователей смотрят видео о продуктах на сайтах e-com. Этим пользователям визуальный контент помогает представить продукт у себя в руках. Однако не любое видео подойдёт для таких целей. Важно добраться до сути за 30 секунд или меньше и сохранять сдержанный темп для сложных процессов в любой инструкции.

То же касается, например, и рабочего фидбэка. Среди контент-мейкеров популярна платформа Loom, которая позволяет записывать свой экран и одновременно с ним говорить. Она помогает асинхронно общаться, избегая длинных текстовых сообщений или продолжительных видеоколлов.

Конечно, если у вас нет достаточного объёма информации для записи видео, всегда можно добавить скриншоты с комментариями, чтобы донести свою мысль. Но видео во многих ситуациях и приятнее, и понятнее.

Исследуйте и улучшайте

Писать бесполезно, если это никто не читает. И навыки хорошего письма в онлайне не возникают сами собой. Возьмите себе на заметку пару приёмов из статьи и проводите тесты самостоятельно. В крайнем случае вы всегда можете спросить у коллег, что вы делаете не так и обратить этот фидбэк себе на пользу.