[{"data":1,"prerenderedAt":-1},["ShallowReactive",2],{"general-list":3,"footer-feature-tags":4,"slate-glossary-term-voice-of-customer":66},true,[5,14,20,29,34,40,46,52,56,62],{"id":6,"name":7,"hex":8,"translations":9,"count_pages":13},8,"Компания","#f40925",{"ru":10,"en":11},{"name":7},{"name":12},"Company",9,{"id":15,"name":16,"hex":17,"translations":18,"count_pages":6},26,"Главная страница",null,{"ru":19},{"name":16},{"id":21,"name":22,"hex":23,"translations":24,"count_pages":28},2,"Проекты","#3027ff",{"ru":25,"en":26},{"name":22},{"name":27},"Project",15,{"id":30,"name":31,"hex":17,"translations":32,"count_pages":21},33,"ИИ",{"ru":33},{"name":31},{"id":35,"name":36,"hex":17,"translations":37,"count_pages":39},34,"Комментарии",{"ru":38},{"name":36},4,{"id":41,"name":42,"hex":17,"translations":43,"count_pages":45},25,"Задачи",{"ru":44},{"name":42},24,{"id":47,"name":48,"hex":17,"translations":49,"count_pages":51},27,"Рабочие пространства",{"ru":50},{"name":48},3,{"id":45,"name":53,"hex":17,"translations":54,"count_pages":6},"Kanban-доска",{"ru":55},{"name":53},{"id":57,"name":58,"hex":17,"translations":59,"count_pages":61},23,"Диаграмма Ганта",{"ru":60},{"name":58},1,{"id":28,"name":63,"hex":17,"translations":64,"count_pages":61},"Календарь",{"ru":65},{"name":63},{"detail":67,"more":159},{"id":68,"slug":69,"translations":70,"category":84,"tags":92,"letter":111,"og_image":17,"cover":17,"author_name":17,"author_position":17,"author_avatar":17,"faqs":112,"related":126,"views_count":156,"helpful_yes_count":115,"helpful_no_count":115,"created_at":157,"updated_at":158,"published_at":17},355,"voice-of-customer",{"ru":71},{"title":72,"short_definition":73,"tldr":74,"full_explanation":75,"when_to_apply":76,"when_not_to_apply":77,"examples":78,"tips":79,"synonyms":80,"translation_en":81,"seo_title":82,"seo_description":83},"Голос клиента (Voice of Customer, VoC)","Систематический сбор и анализ обратной связи от клиентов через все каналы для улучшения продукта и сервиса.","Голос клиента (VoC) — это программа, в которой компания собирает обратную связь из всех источников и превращает её в решения. Опросы, NPS, CSAT, расшифровки звонков, обращения, отзывы и посты в соцсетях — всё это материал. Главное — не утонуть в данных, а превращать находки в задачи продукта, маркетинга и поддержки. Без цикла «слушали — поняли — изменили — рассказали» это склад жалоб.","\u003Cp>Голос клиента — это не один инструмент, а культурный процесс. У зрелых компаний есть отдельный человек или команда, отвечающая за этот цикл.\u003C\u002Fp>\u003Ch3>Источники данных\u003C\u002Fh3>\u003Cul>\u003Cli>Опросы: NPS, CSAT, CES, продуктовые анкеты.\u003C\u002Fli>\u003Cli>Обращения и звонки в поддержку.\u003C\u002Fli>\u003Cli>Отзывы в магазинах приложений, на маркетплейсах, в соцсетях.\u003C\u002Fli>\u003Cli>Глубинные интервью и фокус-группы.\u003C\u002Fli>\u003Cli>Сообщество и форум: что обсуждают сами клиенты.\u003C\u002Fli>\u003C\u002Ful>\u003Ch3>Замкнутый цикл\u003C\u002Fh3>\u003Cul>\u003Cli>Слушаем — собираем сигналы из всех каналов.\u003C\u002Fli>\u003Cli>Понимаем — группируем темы, видим повторяющиеся проблемы.\u003C\u002Fli>\u003Cli>Меняем — превращаем находки в задачи продукта, поддержки, маркетинга.\u003C\u002Fli>\u003Cli>Рассказываем — возвращаемся к клиентам и говорим, что услышали и сделали.\u003C\u002Fli>\u003C\u002Ful>","\u003Cul>\u003Cli>В компании, которая хочет системно учиться у клиентов\u003C\u002Fli>\u003Cli>В продуктах с массовой аудиторией и большим потоком обратной связи\u003C\u002Fli>\u003Cli>В компаниях, у которых много каналов и трудно собрать общую картину\u003C\u002Fli>\u003C\u002Ful>","\u003Cul>\u003Cli>В маленьком стартапе, где основатель сам общается с клиентами — там голос клиента возникает естественно\u003C\u002Fli>\u003C\u002Ful>","\u003Cp>Компания собирала обратную связь из 7 разных источников — каждый отдел свой. Маркетинг — NPS и отзывы, поддержка — CSAT, продукт — интервью, разработка — ошибки. Картина «что больше всего болит у клиентов» нигде не сходилась. Введение отдельного процесса с одним ответственным человеком и общим отчётом раз в месяц дало команде единый список из десяти главных проблем по всем источникам — и сильно изменило приоритеты квартального планирования.\u003C\u002Fp>","\u003Cp>Самое важное в этой программе — не сбор, а возврат. Если вы получили обратную связь и ничего не изменили, в следующий раз клиенты заполнят ваш опрос с гораздо меньшей охотой. Делайте короткие публичные обновления вида «вы говорили о такой-то проблеме — мы сделали вот что», и культура обратной связи сама укрепится.\u003C\u002Fp>","голос клиента, обратная связь клиентов, VoC, Voice of Customer","Voice of Customer (VoC)","Голос клиента (Voice of Customer) | Глоссарий Shtab","Голос клиента (VoC) — программа сбора и применения обратной связи клиентов. Источники данных, замкнутый цикл и почему важно отвечать клиентам.",{"id":85,"slug":86,"hex":87,"icon":17,"order":85,"translations":88},13,"customer-support","#f59e0b",{"ru":89},{"title":90,"description":91},"Поддержка клиентов","Понятия и метрики работы службы поддержки: уровни, тикетные системы, метрики качества и скорости, база знаний, эскалации, самообслуживание, голос клиента и проактивная поддержка.",[93,102],{"id":94,"slug":95,"kind":96,"hex":97,"order":98,"translations":99},47,"ux-research","tool","#ec4899",110,{"ru":100},{"title":101},"Исследования UX",{"id":103,"slug":104,"kind":105,"hex":106,"order":107,"translations":108},56,"voc","other","#cc5649",124,{"ru":109},{"title":110},"Голос клиента","Г",[113,120],{"id":114,"order":115,"translations":116},1576,0,{"ru":117},{"question":118,"answer":119},"Голос клиента — это то же, что NPS?","\u003Cp>NPS — одна из метрик внутри программы голоса клиента. Сама программа гораздо шире: туда входят и другие опросы, и обращения в поддержку, и отзывы, и интервью. Часто компании сводят голос клиента к NPS, и это упрощение, которое теряет много полезных сигналов.\u003C\u002Fp>",{"id":121,"order":61,"translations":122},1577,{"ru":123},{"question":124,"answer":125},"Кто отвечает за голос клиента?","\u003Cp>В разных компаниях по-разному: маркетинг, исследовательская команда, служба клиентского опыта, продуктовая команда. Главное — чтобы у программы был один владелец, отвечающий за цикл «собрали — поняли — изменили — рассказали». Без этого голос клиента распыляется между отделами и теряет силу.\u003C\u002Fp>",{"related":127},[128,135,142,149],{"id":129,"slug":130,"translations":131},117,"nps",{"ru":132},{"title":133,"short_definition":134},"NPS (индекс потребительской лояльности)","Метрика лояльности: доля сторонников минус доля критиков по ответам на шкале от 0 до 10.",{"id":136,"slug":137,"translations":138},118,"csat",{"ru":139},{"title":140,"short_definition":141},"CSAT (удовлетворённость клиентов)","Метрика удовлетворённости клиентов после конкретного взаимодействия — обращения в поддержку, покупки, оформления заявки.",{"id":143,"slug":144,"translations":145},357,"customer-health-score",{"ru":146},{"title":147,"short_definition":148},"Customer Health Score (индекс здоровья клиента)","Сводный показатель «здоровья» клиента: насколько активно он пользуется продуктом и насколько близок к оттоку.",{"id":150,"slug":151,"translations":152},348,"customer-effort-score",{"ru":153},{"title":154,"short_definition":155},"Customer Effort Score (CES, оценка усилий клиента)","Метрика, оценивающая, насколько легко клиенту было решить свой вопрос или выполнить целевое действие.",111,"2026-05-11T20:39:31.610053+03:00","2026-05-11T20:39:31.610069+03:00",[160,182,197],{"id":150,"slug":151,"translations":161,"category":164,"tags":167,"letter":180,"cover":17,"updated_at":181,"published_at":17},{"ru":162},{"title":154,"short_definition":155,"translation_en":163},"Customer Effort Score (CES)",{"id":85,"slug":86,"hex":87,"icon":17,"order":85,"translations":165},{"ru":166},{"title":90,"description":91},[168,177],{"id":169,"slug":170,"kind":171,"hex":172,"order":173,"translations":174},53,"support-metric","metric","#0F9488",121,{"ru":175},{"title":176},"Метрики поддержки",{"id":103,"slug":104,"kind":105,"hex":106,"order":107,"translations":178},{"ru":179},{"title":110},"C","2026-05-11T20:39:29.085191+03:00",{"id":143,"slug":144,"translations":183,"category":186,"tags":189,"letter":180,"cover":17,"updated_at":196,"published_at":17},{"ru":184},{"title":147,"short_definition":148,"translation_en":185},"Customer Health Score",{"id":85,"slug":86,"hex":87,"icon":17,"order":85,"translations":187},{"ru":188},{"title":90,"description":91},[190,193],{"id":169,"slug":170,"kind":171,"hex":172,"order":173,"translations":191},{"ru":192},{"title":176},{"id":103,"slug":104,"kind":105,"hex":106,"order":107,"translations":194},{"ru":195},{"title":110},"2026-05-11T20:39:32.348207+03:00",{"id":198,"slug":199,"translations":200,"category":205,"tags":208,"letter":217,"cover":17,"updated_at":218,"published_at":17},342,"tier-support",{"ru":201},{"title":202,"short_definition":203,"translation_en":204},"Tier 1 \u002F Tier 2 \u002F Tier 3 (уровни поддержки)","Многоуровневая модель поддержки, в которой типовые обращения закрывает первый уровень, а сложные передаются на следующие.","Tier 1 \u002F 2 \u002F 3 Support",{"id":85,"slug":86,"hex":87,"icon":17,"order":85,"translations":206},{"ru":207},{"title":90,"description":91},[209],{"id":210,"slug":211,"kind":212,"hex":87,"order":213,"translations":214},52,"support-org","phase",120,{"ru":215},{"title":216},"Организация поддержки","T","2026-05-11T20:39:26.868106+03:00"]