[{"data":1,"prerenderedAt":-1},["ShallowReactive",2],{"general-list":3,"footer-feature-tags":4,"slate-glossary-term-sla":66},true,[5,14,20,29,34,40,46,52,56,62],{"id":6,"name":7,"hex":8,"translations":9,"count_pages":13},8,"Компания","#f40925",{"ru":10,"en":11},{"name":7},{"name":12},"Company",9,{"id":15,"name":16,"hex":17,"translations":18,"count_pages":6},26,"Главная страница",null,{"ru":19},{"name":16},{"id":21,"name":22,"hex":23,"translations":24,"count_pages":28},2,"Проекты","#3027ff",{"ru":25,"en":26},{"name":22},{"name":27},"Project",15,{"id":30,"name":31,"hex":17,"translations":32,"count_pages":21},33,"ИИ",{"ru":33},{"name":31},{"id":35,"name":36,"hex":17,"translations":37,"count_pages":39},34,"Комментарии",{"ru":38},{"name":36},4,{"id":41,"name":42,"hex":17,"translations":43,"count_pages":45},25,"Задачи",{"ru":44},{"name":42},24,{"id":47,"name":48,"hex":17,"translations":49,"count_pages":51},27,"Рабочие пространства",{"ru":50},{"name":48},3,{"id":45,"name":53,"hex":17,"translations":54,"count_pages":6},"Kanban-доска",{"ru":55},{"name":53},{"id":57,"name":58,"hex":17,"translations":59,"count_pages":61},23,"Диаграмма Ганта",{"ru":60},{"name":58},1,{"id":28,"name":63,"hex":17,"translations":64,"count_pages":61},"Календарь",{"ru":65},{"name":63},{"detail":67,"more":168},{"id":68,"slug":69,"translations":70,"category":84,"tags":91,"letter":112,"og_image":17,"cover":17,"author_name":17,"author_position":17,"author_avatar":17,"faqs":113,"related":121,"views_count":165,"helpful_yes_count":116,"helpful_no_count":116,"created_at":166,"updated_at":167,"published_at":17},222,"sla",{"ru":71},{"title":72,"short_definition":73,"tldr":74,"full_explanation":75,"when_to_apply":76,"when_not_to_apply":77,"examples":78,"tips":79,"synonyms":80,"translation_en":81,"seo_title":82,"seo_description":83},"SLA (соглашение об уровне сервиса)","Формальное соглашение между поставщиком услуги и клиентом о показателях качества сервиса: доступности, времени реакции и других.","SLA — соглашение об уровне сервиса, договорное обязательство поставщика. В нём фиксируют измеримые показатели: доступность (99,9% или 99,99%), время реакции — например, 4 часа на инцидент уровня P1, время восстановления. SLA бывает внешним, с клиентом, и внутренним между командами — тогда его называют OLA. Рядом стоят SLO, целевые значения, и SLI, их фактические замеры.","\u003Cp>SLA — основа отношений с клиентами и между подразделениями. Без соглашения «качество сервиса» остаётся предметом субъективной оценки.\u003C\u002Fp>\u003Ch3>SLA, SLO и SLI\u003C\u002Fh3>\u003Cul>\u003Cli>\u003Cstrong>SLI (Service Level Indicator)\u003C\u002Fstrong>: фактический показатель, например доступность 99,93% за месяц.\u003C\u002Fli>\u003Cli>\u003Cstrong>SLO (Service Level Objective)\u003C\u002Fstrong>: целевое значение, доступность 99,9%.\u003C\u002Fli>\u003Cli>\u003Cstrong>SLA (Service Level Agreement)\u003C\u002Fstrong>: договорное обязательство со штрафами — доступность 99,5%, иначе возврат 10% платежа.\u003C\u002Fli>\u003C\u002Ful>\u003Ch3>Доступность в часах простоя\u003C\u002Fh3>\u003Cul>\u003Cli>99% — 7,3 часа простоя в месяц.\u003C\u002Fli>\u003Cli>99,9% — 43 минуты в месяц.\u003C\u002Fli>\u003Cli>99,99% — 4,3 минуты в месяц.\u003C\u002Fli>\u003Cli>99,999% — 26 секунд в месяц.\u003C\u002Fli>\u003C\u002Ful>","\u003Cul>\u003Cli>Договоры на SaaS в сегменте B2B\u003C\u002Fli>\u003Cli>Хостинг и облачные сервисы\u003C\u002Fli>\u003Cli>Корпоративное IT, процессы по ITIL\u003C\u002Fli>\u003C\u002Ful>","\u003Cul>\u003Cli>Продукты для массового потребителя (B2C), где сервис оказывают по мере возможности\u003C\u002Fli>\u003C\u002Ful>","\u003Cp>Корпоративный тариф SaaS: доступность 99,9%, то есть не более 43 минут простоя в месяц. Если показатель ниже, клиент получает возврат 10% ежемесячного платежа. Время реакции на инцидент уровня P1 — 1 час, P2 — 4 часа, P3 — 1 рабочий день. Отчёт по выполнению SLA уходит клиенту раз в месяц.\u003C\u002Fp>","\u003Cp>SLA — это обещание плюс измерение плюс последствия. Без последствий, то есть возврата части платежа или штрафа, соглашение остаётся пустым обещанием.\u003C\u002Fp>","SLA, Service Level Agreement, соглашение об уровне сервиса, уровень обслуживания","Service Level Agreement (SLA)","SLA — соглашение об уровне сервиса | Глоссарий Shtab","SLA — соглашение об уровне сервиса: доступность, время реакции и штрафы. Чем отличаются SLI, SLO и SLA, сколько простоя скрыто за 99,9% и как считать.",{"id":6,"slug":85,"hex":86,"icon":17,"order":6,"translations":87},"lean-process","#cc5649",{"ru":88},{"title":89,"description":90},"Lean и процессы","Бережливое производство, Six Sigma и оптимизация процессов: Lean, Kaizen, 5S, Muda, VSM, Theory of Constraints, Just-in-Time, Poka-Yoke, PDCA, Ishikawa, 5 Whys, BPM\u002FBPMN, RPA, ITIL, SLA, метрики потока (Cycle Time, Lead Time, WIP).",[92,98,105],{"id":21,"slug":93,"kind":93,"hex":94,"order":21,"translations":95},"framework","#7c5ce6",{"ru":96},{"title":97},"Фреймворк",{"id":99,"slug":100,"kind":100,"hex":101,"order":99,"translations":102},6,"metric","#0F9488",{"ru":103},{"title":104},"Метрика",{"id":106,"slug":107,"kind":107,"hex":86,"order":108,"translations":109},13,"tool",21,{"ru":110},{"title":111},"Инструмент","S",[114],{"id":115,"order":116,"translations":117},1169,0,{"ru":118},{"question":119,"answer":120},"Чем SLO отличается от SLA?","\u003Cp>SLO — внутренняя цель без санкций. SLA — договорное обязательство, за нарушение которого предусмотрены штрафы или возврат части платежа. Хорошая практика — держать SLO строже, чем SLA: например, цель 99,95% при обязательстве 99,9%. Такой запас нужен, чтобы неожиданный сбой не сразу превращался в нарушение договора.\u003C\u002Fp>",{"related":122},[123,130,137,144,151,158],{"id":124,"slug":125,"translations":126},221,"itil",{"ru":127},{"title":128,"short_definition":129},"ITIL (библиотека практик управления IT-услугами)","Набор практик управления IT-услугами: как проектировать, предоставлять и улучшать сервисы, которые IT-подразделение даёт бизнесу.",{"id":131,"slug":132,"translations":133},84,"kpi",{"ru":134},{"title":135,"short_definition":136},"KPI (ключевой показатель эффективности)","Показатель, выбранный как ключевой индикатор успеха роли, команды или направления и используемый в оценке работы.",{"id":138,"slug":139,"translations":140},410,"how-to-track-working",{"ru":141},{"title":142,"short_definition":143},"Как вести учёт часов при гибком графике","Система фиксации фактически отработанного времени, когда у сотрудников нет единого расписания старта и финиша.",{"id":145,"slug":146,"translations":147},411,"core-hours-and-flexible",{"ru":148},{"title":149,"short_definition":150},"Фиксированное и переменное время при гибком графике","Режим работы, при котором часть дня обязательна для всех (core hours), а остальное время сотрудник выбирает сам в установленных окнах.",{"id":152,"slug":153,"translations":154},352,"escalation",{"ru":155},{"title":156,"short_definition":157},"Эскалация обращения","Передача обращения на более высокий уровень поддержки или в другой отдел, когда оператор не может решить вопрос сам.",{"id":159,"slug":160,"translations":161},345,"resolution-time",{"ru":162},{"title":163,"short_definition":164},"Время до решения (Resolution Time)","Время от поступления обращения до его финального закрытия — клиент получил решение и больше не возвращается с тем же вопросом.",170,"2026-04-25T22:42:22.422309+03:00","2026-04-25T22:42:22.422320+03:00",[169,202,229],{"id":170,"slug":171,"translations":172,"category":177,"tags":180,"letter":200,"cover":17,"updated_at":201,"published_at":17},203,"five-s",{"ru":173},{"title":174,"short_definition":175,"translation_en":176},"5S (сортировка, порядок, чистота, стандартизация, дисциплина)","Японская методика организации рабочего места из пяти шагов: сортировка, соблюдение порядка, содержание в чистоте, стандартизация и поддержание дисциплины.","5S Methodology (Sort, Set in Order, Shine, Standardize, Sustain)",{"id":6,"slug":85,"hex":86,"icon":17,"order":6,"translations":178},{"ru":179},{"title":89,"description":90},[181,184,192],{"id":106,"slug":107,"kind":107,"hex":86,"order":108,"translations":182},{"ru":183},{"title":111},{"id":185,"slug":186,"kind":187,"hex":86,"order":188,"translations":189},30,"lean","methodology",70,{"ru":190},{"title":191},"Lean",{"id":193,"slug":194,"kind":195,"hex":101,"order":196,"translations":197},31,"quality","other",71,{"ru":198},{"title":199},"Качество","5","2026-04-25T22:42:22.061063+03:00",{"id":203,"slug":204,"translations":205,"category":210,"tags":213,"letter":200,"cover":17,"updated_at":227,"published_at":228},213,"five-whys",{"ru":206},{"title":207,"short_definition":208,"translation_en":209},"5 Почему (5 Whys)","Техника анализа первопричин: пять раз подряд спросить «почему?», чтобы дойти от симптома до глубинной причины.","5 Whys",{"id":6,"slug":85,"hex":86,"icon":17,"order":6,"translations":211},{"ru":212},{"title":89,"description":90},[214,217,224],{"id":106,"slug":107,"kind":107,"hex":86,"order":108,"translations":215},{"ru":216},{"title":111},{"id":218,"slug":219,"kind":107,"hex":94,"order":220,"translations":221},19,"analysis",32,{"ru":222},{"title":223},"Анализ",{"id":193,"slug":194,"kind":195,"hex":101,"order":196,"translations":225},{"ru":226},{"title":199},"2026-04-25T22:42:22.243902+03:00","2026-08-30T16:59:57.172933+03:00",{"id":230,"slug":231,"translations":232,"category":237,"tags":240,"letter":253,"cover":17,"updated_at":254,"published_at":255},207,"bottleneck",{"ru":233},{"title":234,"short_definition":235,"translation_en":236},"Bottleneck (узкое место, бутылочное горлышко)","Этап процесса с наименьшей пропускной способностью, который ограничивает производительность всей системы.","Bottleneck",{"id":6,"slug":85,"hex":86,"icon":17,"order":6,"translations":238},{"ru":239},{"title":89,"description":90},[241,244,250],{"id":99,"slug":100,"kind":100,"hex":101,"order":99,"translations":242},{"ru":243},{"title":104},{"id":6,"slug":245,"kind":195,"hex":246,"order":6,"translations":247},"concept","#4b5370",{"ru":248},{"title":249},"Концепция",{"id":185,"slug":186,"kind":187,"hex":86,"order":188,"translations":251},{"ru":252},{"title":191},"B","2026-04-25T22:42:22.133218+03:00","2026-08-30T16:59:56.271646+03:00"]