[{"data":1,"prerenderedAt":-1},["ShallowReactive",2],{"general-list":3,"footer-feature-tags":4,"slate-glossary-term-resolution-time":66},true,[5,14,20,29,34,40,46,52,56,62],{"id":6,"name":7,"hex":8,"translations":9,"count_pages":13},8,"Компания","#f40925",{"ru":10,"en":11},{"name":7},{"name":12},"Company",9,{"id":15,"name":16,"hex":17,"translations":18,"count_pages":6},26,"Главная страница",null,{"ru":19},{"name":16},{"id":21,"name":22,"hex":23,"translations":24,"count_pages":28},2,"Проекты","#3027ff",{"ru":25,"en":26},{"name":22},{"name":27},"Project",15,{"id":30,"name":31,"hex":17,"translations":32,"count_pages":21},33,"ИИ",{"ru":33},{"name":31},{"id":35,"name":36,"hex":17,"translations":37,"count_pages":39},34,"Комментарии",{"ru":38},{"name":36},4,{"id":41,"name":42,"hex":17,"translations":43,"count_pages":45},25,"Задачи",{"ru":44},{"name":42},24,{"id":47,"name":48,"hex":17,"translations":49,"count_pages":51},27,"Рабочие пространства",{"ru":50},{"name":48},3,{"id":45,"name":53,"hex":17,"translations":54,"count_pages":6},"Kanban-доска",{"ru":55},{"name":53},{"id":57,"name":58,"hex":17,"translations":59,"count_pages":61},23,"Диаграмма Ганта",{"ru":60},{"name":58},1,{"id":28,"name":63,"hex":17,"translations":64,"count_pages":61},"Календарь",{"ru":65},{"name":63},{"detail":67,"more":143},{"id":68,"slug":69,"translations":70,"category":84,"tags":92,"letter":102,"og_image":17,"cover":17,"author_name":17,"author_position":17,"author_avatar":17,"faqs":103,"related":117,"views_count":140,"helpful_yes_count":106,"helpful_no_count":106,"created_at":141,"updated_at":142,"published_at":17},345,"resolution-time",{"ru":71},{"title":72,"short_definition":73,"tldr":74,"full_explanation":75,"when_to_apply":76,"when_not_to_apply":77,"examples":78,"tips":79,"synonyms":80,"translation_en":81,"seo_title":82,"seo_description":83},"Время до решения (Resolution Time)","Время от поступления обращения до его финального закрытия — клиент получил решение и больше не возвращается с тем же вопросом.","Время до решения — это сколько ушло у поддержки на полное закрытие обращения. В отличие от времени первого ответа, эта метрика гораздо ближе к тому, что важно клиенту: не «когда мне написали», а «когда я смог продолжить работу». Часто на одну заявку приходится несколько ответов и встречных вопросов; время до решения учитывает весь этот цикл.","\u003Cp>Время до решения — одна из ключевых метрик зрелой поддержки. Считать его сложнее, чем время первого ответа, но оно честнее отражает реальную пользу для клиента.\u003C\u002Fp>\u003Ch3>Как считать\u003C\u002Fh3>\u003Cul>\u003Cli>От момента поступления тикета до момента «решено» (статус «Решён» или «Закрыт»).\u003C\u002Fli>\u003Cli>Часто считают по рабочему времени, чтобы не смешивать ночи и выходные.\u003C\u002Fli>\u003Cli>Полезно смотреть отдельно медиану и 90-й перцентиль.\u003C\u002Fli>\u003C\u002Ful>\u003Ch3>Что важно\u003C\u002Fh3>\u003Cul>\u003Cli>Закрытие тикета должно быть честным: если клиент снова возвращается с тем же вопросом, это не «решено».\u003C\u002Fli>\u003Cli>Полезно отдельно отслеживать долю переоткрытых тикетов.\u003C\u002Fli>\u003Cli>Большие значения по перцентилю часто маскируют скрытые проблемы: ждут разработчика, не настроена эскалация.\u003C\u002Fli>\u003C\u002Ful>","\u003Cul>\u003Cli>Как одна из основных метрик качества поддержки\u003C\u002Fli>\u003Cli>В разрезе по типу обращения: «оплата», «технические ошибки», «настройка»\u003C\u002Fli>\u003Cli>В договорах об уровне сервиса с корпоративными клиентами\u003C\u002Fli>\u003C\u002Ful>","\u003Cul>\u003Cli>В свободных каналах, где «решение» определить сложно: социальные сети, форумы сообщества\u003C\u002Fli>\u003C\u002Ful>","\u003Cp>Команда поддержки видела хорошее время первого ответа — 12 минут. Но клиенты жаловались, что вопросы тянутся неделями. Когда добавили время до решения, выяснилось: медиана — 2 дня, а 90-й перцентиль — 11 дней. Большая часть «тянущихся» тикетов уходила в разработку и зависала. После настройки автоматической эскалации и SLA на инженерную команду 90-й перцентиль упал до 3 дней.\u003C\u002Fp>","\u003Cp>Считайте долю переоткрытых тикетов вместе со временем до решения. Если оператор закрыл тикет, а клиент вернулся через час с тем же вопросом, формальная отметка «решено» обманчива. Доля переоткрытий — простая, но мощная защита от «накруток» по времени.\u003C\u002Fp>","время до решения, время решения обращения, Resolution time, time to resolve","Resolution Time","Время до решения (Resolution Time) | Глоссарий Shtab","Время до решения — сколько проходит от обращения до его закрытия. Как считать, чем дополнить метрику и почему важна доля переоткрытых тикетов.",{"id":85,"slug":86,"hex":87,"icon":17,"order":85,"translations":88},13,"customer-support","#f59e0b",{"ru":89},{"title":90,"description":91},"Поддержка клиентов","Понятия и метрики работы службы поддержки: уровни, тикетные системы, метрики качества и скорости, база знаний, эскалации, самообслуживание, голос клиента и проактивная поддержка.",[93],{"id":94,"slug":95,"kind":96,"hex":97,"order":98,"translations":99},53,"support-metric","metric","#0F9488",121,{"ru":100},{"title":101},"Метрики поддержки","В",[104,111],{"id":105,"order":106,"translations":107},1584,0,{"ru":108},{"question":109,"answer":110},"Что важнее: время первого ответа или время до решения?","\u003Cp>Время первого ответа важно для ощущения «нас услышали», время до решения — для реальной пользы. В зрелой поддержке смотрят оба и не путают их. На уровне SLA для клиентов чаще обещают именно время первого ответа, на уровне внутреннего качества — отслеживают полное время решения.\u003C\u002Fp>",{"id":112,"order":61,"translations":113},1585,{"ru":114},{"question":115,"answer":116},"Как считать, если тикет ждёт ответа клиента?","\u003Cp>Чаще всего исключают периоды «ждём клиента» из расчёта времени до решения, чтобы не штрафовать поддержку за задержки на стороне клиента. Главное — единое правило и его явное описание в политике, чтобы не было споров о цифрах.\u003C\u002Fp>",{"related":118},[119,126,133],{"id":120,"slug":121,"translations":122},344,"first-response-time",{"ru":123},{"title":124,"short_definition":125},"Время первого ответа (FRT)","Время от момента поступления обращения клиента до первого ответа оператора.",{"id":127,"slug":128,"translations":129},346,"first-contact-resolution",{"ru":130},{"title":131,"short_definition":132},"Решение с первого контакта (FCR)","Доля обращений, решённых одним ответом или одной сессией, без повторных контактов клиента по тому же вопросу.",{"id":134,"slug":135,"translations":136},222,"sla",{"ru":137},{"title":138,"short_definition":139},"SLA (соглашение об уровне сервиса)","Формальное соглашение между поставщиком услуги и клиентом о показателях качества сервиса: доступности, времени реакции и других.",112,"2026-05-11T20:39:27.970931+03:00","2026-05-11T20:39:27.970948+03:00",[144,170,189],{"id":145,"slug":146,"translations":147,"category":152,"tags":155,"letter":168,"cover":17,"updated_at":169,"published_at":17},348,"customer-effort-score",{"ru":148},{"title":149,"short_definition":150,"translation_en":151},"Customer Effort Score (CES, оценка усилий клиента)","Метрика, оценивающая, насколько легко клиенту было решить свой вопрос или выполнить целевое действие.","Customer Effort Score (CES)",{"id":85,"slug":86,"hex":87,"icon":17,"order":85,"translations":153},{"ru":154},{"title":90,"description":91},[156,159],{"id":94,"slug":95,"kind":96,"hex":97,"order":98,"translations":157},{"ru":158},{"title":101},{"id":160,"slug":161,"kind":162,"hex":163,"order":164,"translations":165},56,"voc","other","#cc5649",124,{"ru":166},{"title":167},"Голос клиента","C","2026-05-11T20:39:29.085191+03:00",{"id":171,"slug":172,"translations":173,"category":178,"tags":181,"letter":168,"cover":17,"updated_at":188,"published_at":17},357,"customer-health-score",{"ru":174},{"title":175,"short_definition":176,"translation_en":177},"Customer Health Score (индекс здоровья клиента)","Сводный показатель «здоровья» клиента: насколько активно он пользуется продуктом и насколько близок к оттоку.","Customer Health Score",{"id":85,"slug":86,"hex":87,"icon":17,"order":85,"translations":179},{"ru":180},{"title":90,"description":91},[182,185],{"id":94,"slug":95,"kind":96,"hex":97,"order":98,"translations":183},{"ru":184},{"title":101},{"id":160,"slug":161,"kind":162,"hex":163,"order":164,"translations":186},{"ru":187},{"title":167},"2026-05-11T20:39:32.348207+03:00",{"id":190,"slug":191,"translations":192,"category":197,"tags":200,"letter":209,"cover":17,"updated_at":210,"published_at":17},342,"tier-support",{"ru":193},{"title":194,"short_definition":195,"translation_en":196},"Tier 1 \u002F Tier 2 \u002F Tier 3 (уровни поддержки)","Многоуровневая модель поддержки, в которой типовые обращения закрывает первый уровень, а сложные передаются на следующие.","Tier 1 \u002F 2 \u002F 3 Support",{"id":85,"slug":86,"hex":87,"icon":17,"order":85,"translations":198},{"ru":199},{"title":90,"description":91},[201],{"id":202,"slug":203,"kind":204,"hex":87,"order":205,"translations":206},52,"support-org","phase",120,{"ru":207},{"title":208},"Организация поддержки","T","2026-05-11T20:39:26.868106+03:00"]