[{"data":1,"prerenderedAt":-1},["ShallowReactive",2],{"general-list":3,"footer-feature-tags":4,"slate-glossary-term-knowledge-base":66},true,[5,14,20,29,34,40,46,52,56,62],{"id":6,"name":7,"hex":8,"translations":9,"count_pages":13},8,"Компания","#f40925",{"ru":10,"en":11},{"name":7},{"name":12},"Company",9,{"id":15,"name":16,"hex":17,"translations":18,"count_pages":6},26,"Главная страница",null,{"ru":19},{"name":16},{"id":21,"name":22,"hex":23,"translations":24,"count_pages":28},2,"Проекты","#3027ff",{"ru":25,"en":26},{"name":22},{"name":27},"Project",15,{"id":30,"name":31,"hex":17,"translations":32,"count_pages":21},33,"ИИ",{"ru":33},{"name":31},{"id":35,"name":36,"hex":17,"translations":37,"count_pages":39},34,"Комментарии",{"ru":38},{"name":36},4,{"id":41,"name":42,"hex":17,"translations":43,"count_pages":45},25,"Задачи",{"ru":44},{"name":42},24,{"id":47,"name":48,"hex":17,"translations":49,"count_pages":51},27,"Рабочие пространства",{"ru":50},{"name":48},3,{"id":45,"name":53,"hex":17,"translations":54,"count_pages":6},"Kanban-доска",{"ru":55},{"name":53},{"id":57,"name":58,"hex":17,"translations":59,"count_pages":61},23,"Диаграмма Ганта",{"ru":60},{"name":58},1,{"id":28,"name":63,"hex":17,"translations":64,"count_pages":61},"Календарь",{"ru":65},{"name":63},{"detail":67,"more":144},{"id":68,"slug":69,"translations":70,"category":84,"tags":92,"letter":110,"og_image":17,"cover":17,"author_name":17,"author_position":17,"author_avatar":17,"faqs":111,"related":125,"views_count":141,"helpful_yes_count":114,"helpful_no_count":114,"created_at":142,"updated_at":143,"published_at":17},351,"knowledge-base",{"ru":71},{"title":72,"short_definition":73,"tldr":74,"full_explanation":75,"when_to_apply":76,"when_not_to_apply":77,"examples":78,"tips":79,"synonyms":80,"translation_en":81,"seo_title":82,"seo_description":83},"База знаний","Структурированный набор статей, инструкций и FAQ, отвечающих на типовые вопросы клиентов о продукте.","База знаний — это учебник по продукту, написанный для клиентов. Она разгружает поддержку, ускоряет ответы и улучшает онбординг. Хорошая база знаний регулярно обновляется, опирается на реальные вопросы клиентов и связана с продуктом и системой обращений. Плохая превращается в кладбище устаревших статей, написанных внутренним жаргоном.","\u003Cp>База знаний — один из самых окупаемых артефактов в работе поддержки. Каждая хорошая статья закрывает десятки потенциальных обращений.\u003C\u002Fp>\u003Ch3>Из чего состоит\u003C\u002Fh3>\u003Cul>\u003Cli>Категории и навигация: разделы по основным функциям и сценариям.\u003C\u002Fli>\u003Cli>Статьи с пошаговыми инструкциями и снимками экрана.\u003C\u002Fli>\u003Cli>Блок FAQ для самых частых вопросов.\u003C\u002Fli>\u003Cli>Поиск, который работает по реальным формулировкам клиентов.\u003C\u002Fli>\u003Cli>Показатели просмотров и оценок статей.\u003C\u002Fli>\u003C\u002Ful>\u003Ch3>Как поддерживать\u003C\u002Fh3>\u003Cul>\u003Cli>Регулярный пересмотр каждой статьи раз в 3–6 месяцев.\u003C\u002Fli>\u003Cli>Автоматическая пометка устаревания при изменении продукта.\u003C\u002Fli>\u003Cli>Вопрос «помогла ли статья» в конце каждой страницы.\u003C\u002Fli>\u003Cli>Сбор предложений от операторов: какие статьи нужны новые, какие переписать.\u003C\u002Fli>\u003C\u002Ful>","\u003Cul>\u003Cli>Когда поток типовых вопросов уже мешает поддержке\u003C\u002Fli>\u003Cli>При запуске нового продукта или большой возможности\u003C\u002Fli>\u003Cli>В B2B-продуктах, где клиентам важно найти ответ самостоятельно\u003C\u002Fli>\u003C\u002Ful>","\u003Cul>\u003Cli>В очень маленьком продукте на ранней стадии — здесь хватит короткой страницы с ответами на частые вопросы\u003C\u002Fli>\u003C\u002Ful>","\u003Cp>В компании 30% всех обращений касались трёх тем: настройка интеграции, экспорт данных, восстановление доступа. По каждой из этих тем в базе знаний была пара статей, но написаны они были языком разработчика и спрятаны глубоко в навигации. Их переписали простым языком, добавили снимки экрана и вынесли наверх. За месяц объём обращений по этим темам упал на 40%, а сами статьи стали самыми посещаемыми в базе.\u003C\u002Fp>","\u003Cp>Самый дешёвый способ улучшить базу знаний — попросить операторов раз в неделю присылать список вопросов, на которые они отвечали без готовой статьи или искали её дольше двух минут. Это естественный источник идей для новых материалов и обновления старых, и он не стоит ничего. В Shtab такой список удобно вести задачами рядом с самой базой знаний: видно, кто пишет статью, что уже вышло и что просрочено.\u003C\u002Fp>","база знаний, центр помощи, справочный центр, Knowledge Base, help center","Knowledge Base","База знаний для клиентов: как её вести | Глоссарий Shtab","База знаний — структурированные статьи и инструкции для клиентов. Из чего состоит, как поддерживать актуальность и связывать её с работой поддержки.",{"id":85,"slug":86,"hex":87,"icon":17,"order":85,"translations":88},13,"customer-support","#f59e0b",{"ru":89},{"title":90,"description":91},"Поддержка клиентов","Понятия и метрики работы службы поддержки: уровни, тикетные системы, метрики качества и скорости, база знаний, эскалации, самообслуживание, голос клиента и проактивная поддержка.",[93,102],{"id":94,"slug":95,"kind":96,"hex":97,"order":98,"translations":99},54,"support-tool","tool","#5e79ec",122,{"ru":100},{"title":101},"Инструменты поддержки",{"id":103,"slug":104,"kind":105,"hex":106,"order":107,"translations":108},55,"knowledge","other","#7c5ce6",123,{"ru":109},{"title":72},"Б",[112,119],{"id":113,"order":114,"translations":115},1592,0,{"ru":116},{"question":117,"answer":118},"Внутренняя или внешняя база знаний?","\u003Cp>Чаще всего нужны обе, и они связаны между собой. Внутренняя пишется для операторов и сотрудников: больше технических деталей, правила эскалации, доступы и внутренние ограничения. Внешняя — для клиентов: понятный язык и безопасное содержание. Многие платформы поддерживают оба типа и позволяют переиспользовать один и тот же текст в двух местах.\u003C\u002Fp>",{"id":120,"order":61,"translations":121},1593,{"ru":122},{"question":123,"answer":124},"В каком инструменте вести базу знаний?","\u003Cp>Часто это встроенный раздел системы обращений (Zendesk, Intercom, Юздеск), но бывают и отдельные продукты: HelpJuice, Document360, Notion. Главное не инструмент, а дисциплина обновления и сбора обратной связи. Хорошо поддерживаемая база знаний в простом сервисе работает лучше заброшенной в дорогом специализированном.\u003C\u002Fp>",{"related":126},[127,134],{"id":128,"slug":129,"translations":130},349,"ticket-deflection",{"ru":131},{"title":132,"short_definition":133},"Отведение тикетов (deflection)","Доля случаев, когда клиент сам нашёл ответ в базе знаний или чат-боте и не создал тикет в поддержку.",{"id":135,"slug":136,"translations":137},350,"self-service",{"ru":138},{"title":139,"short_definition":140},"Самообслуживание (Self-service Support)","Каналы и материалы, позволяющие клиенту решить вопрос самостоятельно, без обращения к оператору.",102,"2026-05-11T20:39:30.137564+03:00","2026-05-11T20:39:30.137579+03:00",[145,176,195],{"id":146,"slug":147,"translations":148,"category":153,"tags":156,"letter":174,"cover":17,"updated_at":175,"published_at":17},348,"customer-effort-score",{"ru":149},{"title":150,"short_definition":151,"translation_en":152},"Customer Effort Score (CES, оценка усилий клиента)","Метрика, оценивающая, насколько легко клиенту было решить свой вопрос или выполнить целевое действие.","Customer Effort Score (CES)",{"id":85,"slug":86,"hex":87,"icon":17,"order":85,"translations":154},{"ru":155},{"title":90,"description":91},[157,166],{"id":158,"slug":159,"kind":160,"hex":161,"order":162,"translations":163},53,"support-metric","metric","#0F9488",121,{"ru":164},{"title":165},"Метрики поддержки",{"id":167,"slug":168,"kind":105,"hex":169,"order":170,"translations":171},56,"voc","#cc5649",124,{"ru":172},{"title":173},"Голос клиента","C","2026-05-11T20:39:29.085191+03:00",{"id":177,"slug":178,"translations":179,"category":184,"tags":187,"letter":174,"cover":17,"updated_at":194,"published_at":17},357,"customer-health-score",{"ru":180},{"title":181,"short_definition":182,"translation_en":183},"Customer Health Score (индекс здоровья клиента)","Сводный показатель «здоровья» клиента: насколько активно он пользуется продуктом и насколько близок к оттоку.","Customer Health Score",{"id":85,"slug":86,"hex":87,"icon":17,"order":85,"translations":185},{"ru":186},{"title":90,"description":91},[188,191],{"id":158,"slug":159,"kind":160,"hex":161,"order":162,"translations":189},{"ru":190},{"title":165},{"id":167,"slug":168,"kind":105,"hex":169,"order":170,"translations":192},{"ru":193},{"title":173},"2026-05-11T20:39:32.348207+03:00",{"id":196,"slug":197,"translations":198,"category":203,"tags":206,"letter":215,"cover":17,"updated_at":216,"published_at":17},342,"tier-support",{"ru":199},{"title":200,"short_definition":201,"translation_en":202},"Tier 1 \u002F Tier 2 \u002F Tier 3 (уровни поддержки)","Многоуровневая модель поддержки, в которой типовые обращения закрывает первый уровень, а сложные передаются на следующие.","Tier 1 \u002F 2 \u002F 3 Support",{"id":85,"slug":86,"hex":87,"icon":17,"order":85,"translations":204},{"ru":205},{"title":90,"description":91},[207],{"id":208,"slug":209,"kind":210,"hex":87,"order":211,"translations":212},52,"support-org","phase",120,{"ru":213},{"title":214},"Организация поддержки","T","2026-05-11T20:39:26.868106+03:00"]