[{"data":1,"prerenderedAt":-1},["ShallowReactive",2],{"general-list":3,"footer-feature-tags":4,"slate-glossary-term-first-response-time":66},true,[5,14,20,29,34,40,46,52,56,62],{"id":6,"name":7,"hex":8,"translations":9,"count_pages":13},8,"Компания","#f40925",{"ru":10,"en":11},{"name":7},{"name":12},"Company",9,{"id":15,"name":16,"hex":17,"translations":18,"count_pages":6},26,"Главная страница",null,{"ru":19},{"name":16},{"id":21,"name":22,"hex":23,"translations":24,"count_pages":28},2,"Проекты","#3027ff",{"ru":25,"en":26},{"name":22},{"name":27},"Project",15,{"id":30,"name":31,"hex":17,"translations":32,"count_pages":21},33,"ИИ",{"ru":33},{"name":31},{"id":35,"name":36,"hex":17,"translations":37,"count_pages":39},34,"Комментарии",{"ru":38},{"name":36},4,{"id":41,"name":42,"hex":17,"translations":43,"count_pages":45},25,"Задачи",{"ru":44},{"name":42},24,{"id":47,"name":48,"hex":17,"translations":49,"count_pages":51},27,"Рабочие пространства",{"ru":50},{"name":48},3,{"id":45,"name":53,"hex":17,"translations":54,"count_pages":6},"Kanban-доска",{"ru":55},{"name":53},{"id":57,"name":58,"hex":17,"translations":59,"count_pages":61},23,"Диаграмма Ганта",{"ru":60},{"name":58},1,{"id":28,"name":63,"hex":17,"translations":64,"count_pages":61},"Календарь",{"ru":65},{"name":63},{"detail":67,"more":150},{"id":68,"slug":69,"translations":70,"category":84,"tags":92,"letter":102,"og_image":17,"cover":17,"author_name":17,"author_position":17,"author_avatar":17,"faqs":103,"related":117,"views_count":147,"helpful_yes_count":106,"helpful_no_count":106,"created_at":148,"updated_at":149,"published_at":17},344,"first-response-time",{"ru":71},{"title":72,"short_definition":73,"tldr":74,"full_explanation":75,"when_to_apply":76,"when_not_to_apply":77,"examples":78,"tips":79,"synonyms":80,"translation_en":81,"seo_title":82,"seo_description":83},"Время первого ответа (FRT)","Время от момента поступления обращения клиента до первого ответа оператора.","Время первого ответа — простая и очень понятная метрика: сколько клиент ждал, прежде чем ему вообще ответили. Её любят в отчётах поддержки, потому что она сразу показывает, насколько живая служба. Но как KPI её надо использовать аккуратно: иначе операторы начинают отправлять формальное «спасибо за обращение» в первую минуту, чтобы попасть в SLA, а реальные ответы приходят позже.","\u003Cp>FRT обычно меряют по медиане и 90-му перцентилю, а не только по среднему: одиночные долгие ответы сильно сдвигают среднее значение.\u003C\u002Fp>\u003Ch3>Типичные значения\u003C\u002Fh3>\u003Cul>\u003Cli>Чат: первая реакция за 1–5 минут считается нормой.\u003C\u002Fli>\u003Cli>Электронная почта: от 1 до 24 часов в зависимости от тарифа и продукта.\u003C\u002Fli>\u003Cli>B2B-поддержка по SLA: срок фиксируется в договоре и часто привязан к приоритету обращения.\u003C\u002Fli>\u003C\u002Ful>\u003Ch3>Чем дополнить\u003C\u002Fh3>\u003Cul>\u003Cli>Время до решения — сколько ушло на полное закрытие вопроса.\u003C\u002Fli>\u003Cli>Доля вопросов, закрытых за один контакт (FCR).\u003C\u002Fli>\u003Cli>CSAT — удовлетворённость самим ответом, а не только скоростью.\u003C\u002Fli>\u003C\u002Ful>","\u003Cul>\u003Cli>В чатах и на горячих линиях, где клиенты ждут моментальной реакции\u003C\u002Fli>\u003Cli>В договорах B2B-поддержки с обязательствами по SLA\u003C\u002Fli>\u003Cli>Как один из показателей в отчёте поддержки — но не единственный\u003C\u002Fli>\u003C\u002Ful>","\u003Cul>\u003Cli>В сложных продуктах, где много времени уходит на разбор, а не на ответ: здесь полезнее опираться на FCR и время до решения\u003C\u002Fli>\u003C\u002Ful>","\u003Cp>У команды поддержки годами был KPI «среднее время первого ответа». Цифра падала, клиенты не становились довольнее. Оказалось, операторы научились отправлять шаблонное «спасибо, разбираемся» сразу после получения письма. После пересмотра метрики добавили долю обращений, закрытых за один контакт, и CSAT после первого ответа — шаблонные отписки в первую минуту исчезли, а реальные показатели качества выросли.\u003C\u002Fp>","\u003Cp>Не делайте FRT единственным KPI операторов. Используйте его как опережающий индикатор и сочетайте с FCR и CSAT. Тогда оператор не сможет «накрутить» скорость в ущерб качеству — это сразу станет видно по другим показателям.\u003C\u002Fp>","время первого ответа, скорость первого ответа, First Response Time, FRT","First Response Time (FRT)","Время первого ответа (FRT): как считать | Глоссарий Shtab","Время первого ответа (FRT) — сколько клиент ждёт первой реакции поддержки. Типичные значения по каналам, риски использования как KPI и чем дополнить метрику.",{"id":85,"slug":86,"hex":87,"icon":17,"order":85,"translations":88},13,"customer-support","#f59e0b",{"ru":89},{"title":90,"description":91},"Поддержка клиентов","Понятия и метрики работы службы поддержки: уровни, тикетные системы, метрики качества и скорости, база знаний, эскалации, самообслуживание, голос клиента и проактивная поддержка.",[93],{"id":94,"slug":95,"kind":96,"hex":97,"order":98,"translations":99},53,"support-metric","metric","#0F9488",121,{"ru":100},{"title":101},"Метрики поддержки","В",[104,111],{"id":105,"order":106,"translations":107},1586,0,{"ru":108},{"question":109,"answer":110},"Какое значение FRT — нормальное?","\u003Cp>Сильно зависит от канала и от обещаний, которые компания дала клиентам. Для чата норма — пара минут, для электронной почты — несколько часов, для B2B-поддержки по SLA срок фиксируется в договоре. Ориентироваться стоит на реальные ожидания вашей аудитории и на публично обещанные сроки, а не на абстрактный отраслевой ориентир.\u003C\u002Fp>",{"id":112,"order":61,"translations":113},1587,{"ru":114},{"question":115,"answer":116},"Считать ли время за пределами рабочих часов?","\u003Cp>Зависит от того, что вы пообещали клиентам. Если поддержка работает только в рабочие часы, обычно считают рабочее время. Если поддержка работает круглосуточно, в режиме 24\u002F7, — учитывают все часы подряд. Главное, чтобы правило было единым, описанным в регламенте и согласованным с маркетингом: клиент не должен видеть в рекламе один срок, а в отчёте — другой.\u003C\u002Fp>",{"related":118},[119,126,133,140],{"id":120,"slug":121,"translations":122},345,"resolution-time",{"ru":123},{"title":124,"short_definition":125},"Время до решения (Resolution Time)","Время от поступления обращения до его финального закрытия — клиент получил решение и больше не возвращается с тем же вопросом.",{"id":127,"slug":128,"translations":129},343,"ticketing-system",{"ru":130},{"title":131,"short_definition":132},"Тикетная система","Программа, в которой обращения клиентов из разных каналов сводятся в единый поток с историей и статусами.",{"id":134,"slug":135,"translations":136},346,"first-contact-resolution",{"ru":137},{"title":138,"short_definition":139},"Решение с первого контакта (FCR)","Доля обращений, решённых одним ответом или одной сессией, без повторных контактов клиента по тому же вопросу.",{"id":141,"slug":142,"translations":143},118,"csat",{"ru":144},{"title":145,"short_definition":146},"CSAT (удовлетворённость клиентов)","Метрика удовлетворённости клиентов после конкретного взаимодействия — обращения в поддержку, покупки, оформления заявки.",119,"2026-05-11T20:39:27.626179+03:00","2026-05-11T20:39:27.626195+03:00",[151,177,196],{"id":152,"slug":153,"translations":154,"category":159,"tags":162,"letter":175,"cover":17,"updated_at":176,"published_at":17},348,"customer-effort-score",{"ru":155},{"title":156,"short_definition":157,"translation_en":158},"Customer Effort Score (CES, оценка усилий клиента)","Метрика, оценивающая, насколько легко клиенту было решить свой вопрос или выполнить целевое действие.","Customer Effort Score (CES)",{"id":85,"slug":86,"hex":87,"icon":17,"order":85,"translations":160},{"ru":161},{"title":90,"description":91},[163,166],{"id":94,"slug":95,"kind":96,"hex":97,"order":98,"translations":164},{"ru":165},{"title":101},{"id":167,"slug":168,"kind":169,"hex":170,"order":171,"translations":172},56,"voc","other","#cc5649",124,{"ru":173},{"title":174},"Голос клиента","C","2026-05-11T20:39:29.085191+03:00",{"id":178,"slug":179,"translations":180,"category":185,"tags":188,"letter":175,"cover":17,"updated_at":195,"published_at":17},357,"customer-health-score",{"ru":181},{"title":182,"short_definition":183,"translation_en":184},"Customer Health Score (индекс здоровья клиента)","Сводный показатель «здоровья» клиента: насколько активно он пользуется продуктом и насколько близок к оттоку.","Customer Health Score",{"id":85,"slug":86,"hex":87,"icon":17,"order":85,"translations":186},{"ru":187},{"title":90,"description":91},[189,192],{"id":94,"slug":95,"kind":96,"hex":97,"order":98,"translations":190},{"ru":191},{"title":101},{"id":167,"slug":168,"kind":169,"hex":170,"order":171,"translations":193},{"ru":194},{"title":174},"2026-05-11T20:39:32.348207+03:00",{"id":197,"slug":198,"translations":199,"category":204,"tags":207,"letter":216,"cover":17,"updated_at":217,"published_at":17},342,"tier-support",{"ru":200},{"title":201,"short_definition":202,"translation_en":203},"Tier 1 \u002F Tier 2 \u002F Tier 3 (уровни поддержки)","Многоуровневая модель поддержки, в которой типовые обращения закрывает первый уровень, а сложные передаются на следующие.","Tier 1 \u002F 2 \u002F 3 Support",{"id":85,"slug":86,"hex":87,"icon":17,"order":85,"translations":205},{"ru":206},{"title":90,"description":91},[208],{"id":209,"slug":210,"kind":211,"hex":87,"order":212,"translations":213},52,"support-org","phase",120,{"ru":214},{"title":215},"Организация поддержки","T","2026-05-11T20:39:26.868106+03:00"]