[{"data":1,"prerenderedAt":-1},["ShallowReactive",2],{"general-list":3,"footer-feature-tags":4,"slate-glossary-term-first-contact-resolution":66},true,[5,14,20,29,34,40,46,52,56,62],{"id":6,"name":7,"hex":8,"translations":9,"count_pages":13},8,"Компания","#f40925",{"ru":10,"en":11},{"name":7},{"name":12},"Company",9,{"id":15,"name":16,"hex":17,"translations":18,"count_pages":6},26,"Главная страница",null,{"ru":19},{"name":16},{"id":21,"name":22,"hex":23,"translations":24,"count_pages":28},2,"Проекты","#3027ff",{"ru":25,"en":26},{"name":22},{"name":27},"Project",15,{"id":30,"name":31,"hex":17,"translations":32,"count_pages":21},33,"ИИ",{"ru":33},{"name":31},{"id":35,"name":36,"hex":17,"translations":37,"count_pages":39},34,"Комментарии",{"ru":38},{"name":36},4,{"id":41,"name":42,"hex":17,"translations":43,"count_pages":45},25,"Задачи",{"ru":44},{"name":42},24,{"id":47,"name":48,"hex":17,"translations":49,"count_pages":51},27,"Рабочие пространства",{"ru":50},{"name":48},3,{"id":45,"name":53,"hex":17,"translations":54,"count_pages":6},"Kanban-доска",{"ru":55},{"name":53},{"id":57,"name":58,"hex":17,"translations":59,"count_pages":61},23,"Диаграмма Ганта",{"ru":60},{"name":58},1,{"id":28,"name":63,"hex":17,"translations":64,"count_pages":61},"Календарь",{"ru":65},{"name":63},{"detail":67,"more":150},{"id":68,"slug":69,"translations":70,"category":84,"tags":92,"letter":102,"og_image":17,"cover":17,"author_name":17,"author_position":17,"author_avatar":17,"faqs":103,"related":117,"views_count":147,"helpful_yes_count":106,"helpful_no_count":106,"created_at":148,"updated_at":149,"published_at":17},346,"first-contact-resolution",{"ru":71},{"title":72,"short_definition":73,"tldr":74,"full_explanation":75,"when_to_apply":76,"when_not_to_apply":77,"examples":78,"tips":79,"synonyms":80,"translation_en":81,"seo_title":82,"seo_description":83},"Решение с первого контакта (FCR)","Доля обращений, решённых одним ответом или одной сессией, без повторных контактов клиента по тому же вопросу.","Решение с первого контакта (FCR) — это доля случаев, когда клиент получил решение за один контакт и не возвращался с тем же вопросом. Это одна из самых сильных метрик качества поддержки: высокий FCR значит, что операторы понимают вопрос, владеют продуктом и не отфутболивают клиентов по кругу. Норма зависит от индустрии и сложности обращений; обычно 60–80% считается хорошим уровнем.","\u003Cp>Решение с первого контакта хорошо связано с удовлетворённостью клиентов: чем меньше «повторных кругов», тем проще их жизнь.\u003C\u002Fp>\u003Ch3>Как считать\u003C\u002Fh3>\u003Cul>\u003Cli>Прямой способ — тикет помечается как «решён за один контакт», если у него не было переоткрытий и не было новых обращений того же клиента по той же теме в течение N дней.\u003C\u002Fli>\u003Cli>Опросный способ — после закрытия тикета у клиента спрашивают, решён ли вопрос полностью.\u003C\u002Fli>\u003C\u002Ful>\u003Ch3>Что мешает\u003C\u002Fh3>\u003Cul>\u003Cli>Плохая база знаний: оператор не знает ответа и обещает «уточнить».\u003C\u002Fli>\u003Cli>Жёсткие правила эскалации: даже простой вопрос требует разработчика.\u003C\u002Fli>\u003Cli>Слабое обучение операторов: повторяющиеся вопросы воспринимаются как новые.\u003C\u002Fli>\u003C\u002Ful>","\u003Cul>\u003Cli>Как одна из главных метрик качества поддержки\u003C\u002Fli>\u003Cli>В разрезе по типу обращения и оператору\u003C\u002Fli>\u003Cli>В обучении и обратной связи новым сотрудникам\u003C\u002Fli>\u003C\u002Ful>","\u003Cul>\u003Cli>В обращениях, где «один контакт» технически невозможен: сложные настройки, ожидание разработчика, инциденты у клиента\u003C\u002Fli>\u003C\u002Ful>","\u003Cp>Команда добавила FCR в отчёт и увидела разницу между отделами: финансовая поддержка — 78%, технические вопросы — 42%. Анализ техподдержки показал, что половина обращений уходила в «разработчики разберутся» без попытки оператора решить вопрос самому. После целевого обучения и расширения базы знаний по типовым техническим вопросам FCR в этом отделе вырос до 65% за пару месяцев.\u003C\u002Fp>","\u003Cp>Самый честный способ замерить FCR — задавать клиенту прямой вопрос в опросе после закрытия тикета: «Был ли ваш вопрос решён полностью?». Технические признаки (нет переоткрытий, нет повторных обращений) тоже работают, но опрос ловит случаи, когда клиент просто перестал писать, а проблема осталась.\u003C\u002Fp>","решение с первого контакта, решение с первого обращения, FCR, First Contact Resolution","First Contact Resolution (FCR)","Решение с первого контакта (FCR) | Глоссарий Shtab","Решение с первого контакта (FCR) — доля обращений, закрытых за один контакт. Как считать, что мешает повысить показатель и какие значения считать нормой.",{"id":85,"slug":86,"hex":87,"icon":17,"order":85,"translations":88},13,"customer-support","#f59e0b",{"ru":89},{"title":90,"description":91},"Поддержка клиентов","Понятия и метрики работы службы поддержки: уровни, тикетные системы, метрики качества и скорости, база знаний, эскалации, самообслуживание, голос клиента и проактивная поддержка.",[93],{"id":94,"slug":95,"kind":96,"hex":97,"order":98,"translations":99},53,"support-metric","metric","#0F9488",121,{"ru":100},{"title":101},"Метрики поддержки","Р",[104,111],{"id":105,"order":106,"translations":107},1582,0,{"ru":108},{"question":109,"answer":110},"Что важнее: FCR или CSAT?","\u003Cp>Они дополняют друг друга. CSAT отвечает на «насколько клиенту понравилось», FCR — «насколько быстро его проблема решилась». Высокий CSAT при низком FCR — обычно сигнал «всем очень мило, но реально решают долго». Полезно смотреть пары метрик и понимать, что они говорят вместе.\u003C\u002Fp>",{"id":112,"order":61,"translations":113},1583,{"ru":114},{"question":115,"answer":116},"Какой FCR считать хорошим?","\u003Cp>Зависит от индустрии и сложности продукта. Для типовой клиентской поддержки 70% и выше — норма, 80% и выше — отлично. Для сложных B2B-продуктов 50–60% уже сильный результат, потому что многие обращения требуют разбора с разработкой.\u003C\u002Fp>",{"related":118},[119,126,133,140],{"id":120,"slug":121,"translations":122},347,"average-handle-time",{"ru":123},{"title":124,"short_definition":125},"Средняя длительность обработки (AHT)","Среднее время, которое оператор тратит на одно обращение, включая разговор, переписку и последующую обработку.",{"id":127,"slug":128,"translations":129},344,"first-response-time",{"ru":130},{"title":131,"short_definition":132},"Время первого ответа (FRT)","Время от момента поступления обращения клиента до первого ответа оператора.",{"id":134,"slug":135,"translations":136},345,"resolution-time",{"ru":137},{"title":138,"short_definition":139},"Время до решения (Resolution Time)","Время от поступления обращения до его финального закрытия — клиент получил решение и больше не возвращается с тем же вопросом.",{"id":141,"slug":142,"translations":143},118,"csat",{"ru":144},{"title":145,"short_definition":146},"CSAT (удовлетворённость клиентов)","Метрика удовлетворённости клиентов после конкретного взаимодействия — обращения в поддержку, покупки, оформления заявки.",108,"2026-05-11T20:39:28.325020+03:00","2026-05-11T20:39:28.325036+03:00",[151,177,196],{"id":152,"slug":153,"translations":154,"category":159,"tags":162,"letter":175,"cover":17,"updated_at":176,"published_at":17},348,"customer-effort-score",{"ru":155},{"title":156,"short_definition":157,"translation_en":158},"Customer Effort Score (CES, оценка усилий клиента)","Метрика, оценивающая, насколько легко клиенту было решить свой вопрос или выполнить целевое действие.","Customer Effort Score (CES)",{"id":85,"slug":86,"hex":87,"icon":17,"order":85,"translations":160},{"ru":161},{"title":90,"description":91},[163,166],{"id":94,"slug":95,"kind":96,"hex":97,"order":98,"translations":164},{"ru":165},{"title":101},{"id":167,"slug":168,"kind":169,"hex":170,"order":171,"translations":172},56,"voc","other","#cc5649",124,{"ru":173},{"title":174},"Голос клиента","C","2026-05-11T20:39:29.085191+03:00",{"id":178,"slug":179,"translations":180,"category":185,"tags":188,"letter":175,"cover":17,"updated_at":195,"published_at":17},357,"customer-health-score",{"ru":181},{"title":182,"short_definition":183,"translation_en":184},"Customer Health Score (индекс здоровья клиента)","Сводный показатель «здоровья» клиента: насколько активно он пользуется продуктом и насколько близок к оттоку.","Customer Health Score",{"id":85,"slug":86,"hex":87,"icon":17,"order":85,"translations":186},{"ru":187},{"title":90,"description":91},[189,192],{"id":94,"slug":95,"kind":96,"hex":97,"order":98,"translations":190},{"ru":191},{"title":101},{"id":167,"slug":168,"kind":169,"hex":170,"order":171,"translations":193},{"ru":194},{"title":174},"2026-05-11T20:39:32.348207+03:00",{"id":197,"slug":198,"translations":199,"category":204,"tags":207,"letter":216,"cover":17,"updated_at":217,"published_at":17},342,"tier-support",{"ru":200},{"title":201,"short_definition":202,"translation_en":203},"Tier 1 \u002F Tier 2 \u002F Tier 3 (уровни поддержки)","Многоуровневая модель поддержки, в которой типовые обращения закрывает первый уровень, а сложные передаются на следующие.","Tier 1 \u002F 2 \u002F 3 Support",{"id":85,"slug":86,"hex":87,"icon":17,"order":85,"translations":205},{"ru":206},{"title":90,"description":91},[208],{"id":209,"slug":210,"kind":211,"hex":87,"order":212,"translations":213},52,"support-org","phase",120,{"ru":214},{"title":215},"Организация поддержки","T","2026-05-11T20:39:26.868106+03:00"]