[{"data":1,"prerenderedAt":-1},["ShallowReactive",2],{"general-list":3,"footer-feature-tags":4,"slate-glossary-term-escalation":66},true,[5,14,20,29,34,40,46,52,56,62],{"id":6,"name":7,"hex":8,"translations":9,"count_pages":13},8,"Компания","#f40925",{"ru":10,"en":11},{"name":7},{"name":12},"Company",9,{"id":15,"name":16,"hex":17,"translations":18,"count_pages":6},26,"Главная страница",null,{"ru":19},{"name":16},{"id":21,"name":22,"hex":23,"translations":24,"count_pages":28},2,"Проекты","#3027ff",{"ru":25,"en":26},{"name":22},{"name":27},"Project",15,{"id":30,"name":31,"hex":17,"translations":32,"count_pages":21},33,"ИИ",{"ru":33},{"name":31},{"id":35,"name":36,"hex":17,"translations":37,"count_pages":39},34,"Комментарии",{"ru":38},{"name":36},4,{"id":41,"name":42,"hex":17,"translations":43,"count_pages":45},25,"Задачи",{"ru":44},{"name":42},24,{"id":47,"name":48,"hex":17,"translations":49,"count_pages":51},27,"Рабочие пространства",{"ru":50},{"name":48},3,{"id":45,"name":53,"hex":17,"translations":54,"count_pages":6},"Kanban-доска",{"ru":55},{"name":53},{"id":57,"name":58,"hex":17,"translations":59,"count_pages":61},23,"Диаграмма Ганта",{"ru":60},{"name":58},1,{"id":28,"name":63,"hex":17,"translations":64,"count_pages":61},"Календарь",{"ru":65},{"name":63},{"detail":67,"more":139},{"id":68,"slug":69,"translations":70,"category":84,"tags":92,"letter":101,"og_image":17,"cover":17,"author_name":17,"author_position":17,"author_avatar":17,"faqs":102,"related":116,"views_count":136,"helpful_yes_count":105,"helpful_no_count":105,"created_at":137,"updated_at":138,"published_at":17},352,"escalation",{"ru":71},{"title":72,"short_definition":73,"tldr":74,"full_explanation":75,"when_to_apply":76,"when_not_to_apply":77,"examples":78,"tips":79,"synonyms":80,"translation_en":81,"seo_title":82,"seo_description":83},"Эскалация обращения","Передача обращения на более высокий уровень поддержки или в другой отдел, когда оператор не может решить вопрос сам.","Эскалация — это передача вопроса наверх, когда он выходит за пределы компетенции текущего оператора. Эскалации бывают горизонтальные, к другому отделу — разработке или биллингу, и вертикальные, к старшему оператору или руководителю. Хорошо настроенная эскалация — это не «футбол» с клиентом, а явный процесс с понятными критериями и SLA на передачу.","\u003Cp>Плохо устроенная эскалация — частый источник негатива в поддержке. Клиент несколько раз повторяет одно и то же, каждый раз ждёт нового человека и теряет доверие.\u003C\u002Fp>\u003Ch3>Что должно быть в процессе\u003C\u002Fh3>\u003Cul>\u003Cli>Чёткие критерии: какие обращения уходят на следующий уровень и при каких условиях.\u003C\u002Fli>\u003Cli>SLA на эскалацию: сколько максимум ждать передачи.\u003C\u002Fli>\u003Cli>Передача с контекстом: новый оператор видит всю историю и краткое резюме, а не начинает с нуля.\u003C\u002Fli>\u003Cli>Обратная связь сверху вниз: что оператор упустил и как было правильно.\u003C\u002Fli>\u003C\u002Ful>\u003Ch3>Виды эскалаций\u003C\u002Fh3>\u003Cul>\u003Cli>Функциональная — в другой отдел или к профильному специалисту.\u003C\u002Fli>\u003Cli>Иерархическая — к старшему оператору или руководителю.\u003C\u002Fli>\u003Cli>VIP-эскалация — особый процесс для крупных или важных клиентов.\u003C\u002Fli>\u003C\u002Ful>","\u003Cul>\u003Cli>В сложных продуктах с многоуровневой поддержкой\u003C\u002Fli>\u003Cli>В B2B-сервисах с обязательствами по SLA\u003C\u002Fli>\u003Cli>Когда часть обращений требует участия разработки или продуктовой команды\u003C\u002Fli>\u003C\u002Ful>","\u003Cul>\u003Cli>В маленькой команде, где все сидят рядом, — здесь хватит устного общения без формального процесса\u003C\u002Fli>\u003C\u002Ful>","\u003Cp>В техподдержке SaaS-продукта обращения часто «зависали» при передаче с первой линии на вторую: было непонятно, кто и когда должен их забрать. Команда ввела простую регулярную проверку — раз в час система отмечает все обращения, ожидающие эскалации дольше 30 минут, и передаёт их автоматически. После внедрения доля обращений, потерянных при передаче, упала почти до нуля, а время до решения по сложным случаям сократилось на четверть.\u003C\u002Fp>","\u003Cp>Самая дорогая ошибка эскалации — заставлять клиента повторять историю каждому новому оператору. Внутренняя заметка с контекстом и краткое резюме при передаче — простая практика, которая заметно повышает CSAT и снимает раздражение.\u003C\u002Fp>","эскалация обращения, эскалация тикета, передача обращения на следующий уровень, Escalation","Escalation","Эскалация обращений: как настроить процесс | Глоссарий Shtab","Эскалация — передача обращения на следующий уровень поддержки. Виды эскалаций, критерии и сроки, как не заставлять клиента повторять историю заново.",{"id":85,"slug":86,"hex":87,"icon":17,"order":85,"translations":88},13,"customer-support","#f59e0b",{"ru":89},{"title":90,"description":91},"Поддержка клиентов","Понятия и метрики работы службы поддержки: уровни, тикетные системы, метрики качества и скорости, база знаний, эскалации, самообслуживание, голос клиента и проактивная поддержка.",[93],{"id":94,"slug":95,"kind":96,"hex":87,"order":97,"translations":98},52,"support-org","phase",120,{"ru":99},{"title":100},"Организация поддержки","Э",[103,110],{"id":104,"order":105,"translations":106},1596,0,{"ru":107},{"question":108,"answer":109},"Эскалация — это плохо?","\u003Cp>Сама по себе — нет, это нормальный механизм работы со сложными случаями. Плохо, когда эскалаций слишком много, контекст при передаче теряется и клиенту приходится повторять историю заново. Если процесс настроен, эскалация проходит быстро и прозрачно для клиента: он видит, кто взял вопрос и когда ждать ответ.\u003C\u002Fp>",{"id":111,"order":61,"translations":112},1597,{"ru":113},{"question":114,"answer":115},"Что делать, если клиент сам просит эскалировать?","\u003Cp>Не сопротивляться. Просьба поговорить с руководителем или профильным специалистом обычно означает, что клиент потерял доверие к текущему диалогу. Лучше быстро передать вопрос с полным контекстом, а потом отдельно разобрать, что именно в работе оператора привело к такой просьбе, и поправить сценарий или обучение.\u003C\u002Fp>",{"parent":117,"related":125},[118],{"id":119,"slug":120,"translations":121},342,"tier-support",{"ru":122},{"title":123,"short_definition":124},"Tier 1 \u002F Tier 2 \u002F Tier 3 (уровни поддержки)","Многоуровневая модель поддержки, в которой типовые обращения закрывает первый уровень, а сложные передаются на следующие.",[126,129],{"id":119,"slug":120,"translations":127},{"ru":128},{"title":123,"short_definition":124},{"id":130,"slug":131,"translations":132},222,"sla",{"ru":133},{"title":134,"short_definition":135},"SLA (соглашение об уровне сервиса)","Формальное соглашение между поставщиком услуги и клиентом о показателях качества сервиса: доступности, времени реакции и других.",131,"2026-05-11T20:39:30.492253+03:00","2026-05-11T20:39:30.492270+03:00",[140,172,191],{"id":141,"slug":142,"translations":143,"category":148,"tags":151,"letter":170,"cover":17,"updated_at":171,"published_at":17},348,"customer-effort-score",{"ru":144},{"title":145,"short_definition":146,"translation_en":147},"Customer Effort Score (CES, оценка усилий клиента)","Метрика, оценивающая, насколько легко клиенту было решить свой вопрос или выполнить целевое действие.","Customer Effort Score (CES)",{"id":85,"slug":86,"hex":87,"icon":17,"order":85,"translations":149},{"ru":150},{"title":90,"description":91},[152,161],{"id":153,"slug":154,"kind":155,"hex":156,"order":157,"translations":158},53,"support-metric","metric","#0F9488",121,{"ru":159},{"title":160},"Метрики поддержки",{"id":162,"slug":163,"kind":164,"hex":165,"order":166,"translations":167},56,"voc","other","#cc5649",124,{"ru":168},{"title":169},"Голос клиента","C","2026-05-11T20:39:29.085191+03:00",{"id":173,"slug":174,"translations":175,"category":180,"tags":183,"letter":170,"cover":17,"updated_at":190,"published_at":17},357,"customer-health-score",{"ru":176},{"title":177,"short_definition":178,"translation_en":179},"Customer Health Score (индекс здоровья клиента)","Сводный показатель «здоровья» клиента: насколько активно он пользуется продуктом и насколько близок к оттоку.","Customer Health Score",{"id":85,"slug":86,"hex":87,"icon":17,"order":85,"translations":181},{"ru":182},{"title":90,"description":91},[184,187],{"id":153,"slug":154,"kind":155,"hex":156,"order":157,"translations":185},{"ru":186},{"title":160},{"id":162,"slug":163,"kind":164,"hex":165,"order":166,"translations":188},{"ru":189},{"title":169},"2026-05-11T20:39:32.348207+03:00",{"id":119,"slug":120,"translations":192,"category":195,"tags":198,"letter":202,"cover":17,"updated_at":203,"published_at":17},{"ru":193},{"title":123,"short_definition":124,"translation_en":194},"Tier 1 \u002F 2 \u002F 3 Support",{"id":85,"slug":86,"hex":87,"icon":17,"order":85,"translations":196},{"ru":197},{"title":90,"description":91},[199],{"id":94,"slug":95,"kind":96,"hex":87,"order":97,"translations":200},{"ru":201},{"title":100},"T","2026-05-11T20:39:26.868106+03:00"]