[{"data":1,"prerenderedAt":-1},["ShallowReactive",2],{"general-list":3,"footer-feature-tags":4,"slate-glossary-term-customer-effort-score":66},true,[5,14,20,29,34,40,46,52,56,62],{"id":6,"name":7,"hex":8,"translations":9,"count_pages":13},8,"Компания","#f40925",{"ru":10,"en":11},{"name":7},{"name":12},"Company",9,{"id":15,"name":16,"hex":17,"translations":18,"count_pages":6},26,"Главная страница",null,{"ru":19},{"name":16},{"id":21,"name":22,"hex":23,"translations":24,"count_pages":28},2,"Проекты","#3027ff",{"ru":25,"en":26},{"name":22},{"name":27},"Project",15,{"id":30,"name":31,"hex":17,"translations":32,"count_pages":21},33,"ИИ",{"ru":33},{"name":31},{"id":35,"name":36,"hex":17,"translations":37,"count_pages":39},34,"Комментарии",{"ru":38},{"name":36},4,{"id":41,"name":42,"hex":17,"translations":43,"count_pages":45},25,"Задачи",{"ru":44},{"name":42},24,{"id":47,"name":48,"hex":17,"translations":49,"count_pages":51},27,"Рабочие пространства",{"ru":50},{"name":48},3,{"id":45,"name":53,"hex":17,"translations":54,"count_pages":6},"Kanban-доска",{"ru":55},{"name":53},{"id":57,"name":58,"hex":17,"translations":59,"count_pages":61},23,"Диаграмма Ганта",{"ru":60},{"name":58},1,{"id":28,"name":63,"hex":17,"translations":64,"count_pages":61},"Календарь",{"ru":65},{"name":63},{"detail":67,"more":152},{"id":68,"slug":69,"translations":70,"category":84,"tags":92,"letter":111,"og_image":17,"cover":17,"author_name":17,"author_position":17,"author_avatar":17,"faqs":112,"related":126,"views_count":149,"helpful_yes_count":115,"helpful_no_count":115,"created_at":150,"updated_at":151,"published_at":17},348,"customer-effort-score",{"ru":71},{"title":72,"short_definition":73,"tldr":74,"full_explanation":75,"when_to_apply":76,"when_not_to_apply":77,"examples":78,"tips":79,"synonyms":80,"translation_en":81,"seo_title":82,"seo_description":83},"Customer Effort Score (CES, оценка усилий клиента)","Метрика, оценивающая, насколько легко клиенту было решить свой вопрос или выполнить целевое действие.","Customer Effort Score, или оценка усилий клиента, — это вопрос в духе «насколько легко вам было решить свой вопрос». Шкала обычно от 1 до 7 или от 1 до 5, из ответов считают долю «легко» или средний балл. Метрика сильно связана с лояльностью: исследования CEB показали, что усилия клиента влияют на возвращаемость больше, чем восторг от обслуживания.","\u003Cp>Метрику популяризировали Гарвард и исследовательская компания CEB в книге «The Effortless Experience». Их основной тезис: клиенты не хотят восторга, они хотят, чтобы их проблемы решались без усилий.\u003C\u002Fp>\u003Ch3>Как обычно измеряют\u003C\u002Fh3>\u003Cul>\u003Cli>После закрытия обращения задают вопрос: «Насколько легко вам было решить ваш вопрос?» по шкале от 1 до 7.\u003C\u002Fli>\u003Cli>Считают долю ответивших «6» и «7» (2 верхние оценки шкалы) или средний балл.\u003C\u002Fli>\u003Cli>Полезно смотреть в разрезах: канал, тип обращения, оператор, сегмент клиентов.\u003C\u002Fli>\u003C\u002Ful>\u003Ch3>Чем отличается от CSAT и NPS\u003C\u002Fh3>\u003Cul>\u003Cli>CSAT — общая удовлетворённость взаимодействием.\u003C\u002Fli>\u003Cli>NPS — готовность рекомендовать в долгую.\u003C\u002Fli>\u003Cli>CES — конкретно про лёгкость решения проблемы.\u003C\u002Fli>\u003C\u002Ful>","\u003Cul>\u003Cli>В поддержке клиентов и сервисных процессах\u003C\u002Fli>\u003Cli>В оценке онбординга и сложных пользовательских сценариев\u003C\u002Fli>\u003Cli>Когда команда хочет ловить именно «трение», а не общую удовлетворённость\u003C\u002Fli>\u003C\u002Ful>","\u003Cul>\u003Cli>Как замена NPS: это разные вопросы, оба полезны и не заменяют друг друга\u003C\u002Fli>\u003Cli>В каналах с очень короткими взаимодействиями, где вопрос про усилия звучит избыточно\u003C\u002Fli>\u003C\u002Ful>","\u003Cp>Команда финтех-приложения внедрила CES после закрытия обращений. Средний балл — 5,2 из 7. В разрезе по типам обращений выяснилось, что вопросы про возврат денег получают всего 3,4: клиенты тратят много усилий на сбор документов и доказательств. Это стало приоритетной темой для переделки процесса возврата — и через квартал CES по этому типу вырос до 5,7, а количество жалоб упало в полтора раза.\u003C\u002Fp>","\u003Cp>Задавайте вопрос CES сразу после взаимодействия, пока опыт свежий. Опрос через неделю даёт сильно искажённый результат: клиент уже забыл детали и оценивает «общее ощущение», а это приближает CES к CSAT и лишает метрику её особой ценности.\u003C\u002Fp>","оценка усилий клиента, индекс усилий клиента, Customer Effort Score, CES","Customer Effort Score (CES)","CES — оценка усилий клиента: как измерить | Глоссарий Shtab","CES (Customer Effort Score) — оценка усилий клиента при решении вопроса. Чем метрика отличается от CSAT и NPS, как и когда правильно задавать вопрос.",{"id":85,"slug":86,"hex":87,"icon":17,"order":85,"translations":88},13,"customer-support","#f59e0b",{"ru":89},{"title":90,"description":91},"Поддержка клиентов","Понятия и метрики работы службы поддержки: уровни, тикетные системы, метрики качества и скорости, база знаний, эскалации, самообслуживание, голос клиента и проактивная поддержка.",[93,102],{"id":94,"slug":95,"kind":96,"hex":97,"order":98,"translations":99},53,"support-metric","metric","#0F9488",121,{"ru":100},{"title":101},"Метрики поддержки",{"id":103,"slug":104,"kind":105,"hex":106,"order":107,"translations":108},56,"voc","other","#cc5649",124,{"ru":109},{"title":110},"Голос клиента","C",[113,120],{"id":114,"order":115,"translations":116},1588,0,{"ru":117},{"question":118,"answer":119},"Какой CES считается хорошим?","\u003Cp>Зависит от шкалы. По шкале от 1 до 7 средний балл 5 и выше считается приемлемым, 6 и выше — хорошим. Но полезнее не абсолютное значение, а тренд во времени и разрез по типам обращений: там, где CES заметно ниже среднего по компании, почти всегда прячется сломанный процесс.\u003C\u002Fp>",{"id":121,"order":61,"translations":122},1589,{"ru":123},{"question":124,"answer":125},"Заменит ли CES метрику CSAT?","\u003Cp>Нет. Это разные вопросы и разные сценарии. CES хорошо ловит сервисное трение, CSAT — общую удовлетворённость взаимодействием, NPS — готовность рекомендовать компанию. Зрелая поддержка использует все три и не пытается свести их в одну метрику: каждая отвечает на свой вопрос и ломается по-своему.\u003C\u002Fp>",{"related":127},[128,135,142],{"id":129,"slug":130,"translations":131},118,"csat",{"ru":132},{"title":133,"short_definition":134},"CSAT (удовлетворённость клиентов)","Метрика удовлетворённости клиентов после конкретного взаимодействия — обращения в поддержку, покупки, оформления заявки.",{"id":136,"slug":137,"translations":138},117,"nps",{"ru":139},{"title":140,"short_definition":141},"NPS (индекс потребительской лояльности)","Метрика лояльности: доля сторонников минус доля критиков по ответам на шкале от 0 до 10.",{"id":143,"slug":144,"translations":145},355,"voice-of-customer",{"ru":146},{"title":147,"short_definition":148},"Голос клиента (Voice of Customer, VoC)","Систематический сбор и анализ обратной связи от клиентов через все каналы для улучшения продукта и сервиса.",97,"2026-05-11T20:39:29.085176+03:00","2026-05-11T20:39:29.085191+03:00",[153,172,194],{"id":154,"slug":155,"translations":156,"category":161,"tags":164,"letter":111,"cover":17,"updated_at":171,"published_at":17},357,"customer-health-score",{"ru":157},{"title":158,"short_definition":159,"translation_en":160},"Customer Health Score (индекс здоровья клиента)","Сводный показатель «здоровья» клиента: насколько активно он пользуется продуктом и насколько близок к оттоку.","Customer Health Score",{"id":85,"slug":86,"hex":87,"icon":17,"order":85,"translations":162},{"ru":163},{"title":90,"description":91},[165,168],{"id":94,"slug":95,"kind":96,"hex":97,"order":98,"translations":166},{"ru":167},{"title":101},{"id":103,"slug":104,"kind":105,"hex":106,"order":107,"translations":169},{"ru":170},{"title":110},"2026-05-11T20:39:32.348207+03:00",{"id":173,"slug":174,"translations":175,"category":180,"tags":183,"letter":192,"cover":17,"updated_at":193,"published_at":17},342,"tier-support",{"ru":176},{"title":177,"short_definition":178,"translation_en":179},"Tier 1 \u002F Tier 2 \u002F Tier 3 (уровни поддержки)","Многоуровневая модель поддержки, в которой типовые обращения закрывает первый уровень, а сложные передаются на следующие.","Tier 1 \u002F 2 \u002F 3 Support",{"id":85,"slug":86,"hex":87,"icon":17,"order":85,"translations":181},{"ru":182},{"title":90,"description":91},[184],{"id":185,"slug":186,"kind":187,"hex":87,"order":188,"translations":189},52,"support-org","phase",120,{"ru":190},{"title":191},"Организация поддержки","T","2026-05-11T20:39:26.868106+03:00",{"id":195,"slug":196,"translations":197,"category":202,"tags":205,"letter":222,"cover":17,"updated_at":223,"published_at":17},351,"knowledge-base",{"ru":198},{"title":199,"short_definition":200,"translation_en":201},"База знаний","Структурированный набор статей, инструкций и FAQ, отвечающих на типовые вопросы клиентов о продукте.","Knowledge Base",{"id":85,"slug":86,"hex":87,"icon":17,"order":85,"translations":203},{"ru":204},{"title":90,"description":91},[206,215],{"id":207,"slug":208,"kind":209,"hex":210,"order":211,"translations":212},54,"support-tool","tool","#5e79ec",122,{"ru":213},{"title":214},"Инструменты поддержки",{"id":216,"slug":217,"kind":105,"hex":218,"order":219,"translations":220},55,"knowledge","#7c5ce6",123,{"ru":221},{"title":199},"Б","2026-05-11T20:39:30.137579+03:00"]