[{"data":1,"prerenderedAt":-1},["ShallowReactive",2],{"general-list":3,"footer-feature-tags":4,"slate-glossary-term-canned-response":66},true,[5,14,20,29,34,40,46,52,56,62],{"id":6,"name":7,"hex":8,"translations":9,"count_pages":13},8,"Компания","#f40925",{"ru":10,"en":11},{"name":7},{"name":12},"Company",9,{"id":15,"name":16,"hex":17,"translations":18,"count_pages":6},26,"Главная страница",null,{"ru":19},{"name":16},{"id":21,"name":22,"hex":23,"translations":24,"count_pages":28},2,"Проекты","#3027ff",{"ru":25,"en":26},{"name":22},{"name":27},"Project",15,{"id":30,"name":31,"hex":17,"translations":32,"count_pages":21},33,"ИИ",{"ru":33},{"name":31},{"id":35,"name":36,"hex":17,"translations":37,"count_pages":39},34,"Комментарии",{"ru":38},{"name":36},4,{"id":41,"name":42,"hex":17,"translations":43,"count_pages":45},25,"Задачи",{"ru":44},{"name":42},24,{"id":47,"name":48,"hex":17,"translations":49,"count_pages":51},27,"Рабочие пространства",{"ru":50},{"name":48},3,{"id":45,"name":53,"hex":17,"translations":54,"count_pages":6},"Kanban-доска",{"ru":55},{"name":53},{"id":57,"name":58,"hex":17,"translations":59,"count_pages":61},23,"Диаграмма Ганта",{"ru":60},{"name":58},1,{"id":28,"name":63,"hex":17,"translations":64,"count_pages":61},"Календарь",{"ru":65},{"name":63},{"detail":67,"more":136},{"id":68,"slug":69,"translations":70,"category":84,"tags":92,"letter":102,"og_image":17,"cover":17,"author_name":17,"author_position":17,"author_avatar":17,"faqs":103,"related":117,"views_count":133,"helpful_yes_count":106,"helpful_no_count":106,"created_at":134,"updated_at":135,"published_at":17},354,"canned-response",{"ru":71},{"title":72,"short_definition":73,"tldr":74,"full_explanation":75,"when_to_apply":76,"when_not_to_apply":77,"examples":78,"tips":79,"synonyms":80,"translation_en":81,"seo_title":82,"seo_description":83},"Шаблонные ответы и макросы","Заранее подготовленные тексты или последовательности действий, которые оператор может вставить одним кликом.","Шаблонные ответы — это упорядоченное копирование готового текста. Оператор не пишет каждый раз заново «здравствуйте, нашёл вашу заявку, разбираемся», а вставляет заготовку одним нажатием. Макросы идут дальше: они могут менять статус обращения, добавлять теги, ставить задачу разработке. В умелых руках это ускоряет работу и не превращает поддержку в общение с роботом.","\u003Cp>Шаблонные ответы — обычная практика во всех зрелых службах поддержки. Опасность только одна: их можно использовать бездумно и без человечности, и тогда клиент сразу чувствует робота.\u003C\u002Fp>\u003Ch3>Что обычно шаблонизируют\u003C\u002Fh3>\u003Cul>\u003Cli>Приветствия и подтверждения получения обращения.\u003C\u002Fli>\u003Cli>Запросы дополнительной информации: журналы ошибок, снимки экрана, реквизиты.\u003C\u002Fli>\u003Cli>Стандартные ответы на самые частые вопросы.\u003C\u002Fli>\u003Cli>Уведомления о статусе: «передали в разработку», «работаем».\u003C\u002Fli>\u003Cli>Закрывающие сообщения с просьбой поставить оценку.\u003C\u002Fli>\u003C\u002Ful>\u003Ch3>Что важно\u003C\u002Fh3>\u003Cul>\u003Cli>Шаблон — отправная точка, а не финальный текст: оператор дописывает конкретику клиента.\u003C\u002Fli>\u003Cli>В шаблонах используют переменные: имя, тариф, ссылка на конкретный объект.\u003C\u002Fli>\u003Cli>Регулярный пересмотр: какие шаблоны устарели, какие используются чаще всего, какие пора переписать.\u003C\u002Fli>\u003C\u002Ful>","\u003Cul>\u003Cli>В любой команде поддержки с потоком обращений\u003C\u002Fli>\u003Cli>В обучении новичков: шаблоны помогают начать без ошибок\u003C\u002Fli>\u003Cli>В каналах с большим объёмом типовых вопросов\u003C\u002Fli>\u003C\u002Ful>","\u003Cul>\u003Cli>В сугубо VIP-поддержке, где клиенты ожидают полностью индивидуального общения\u003C\u002Fli>\u003C\u002Ful>","\u003Cp>В команде поддержки ввели дисциплину шаблонов: у каждого оператора в системе около 30 готовых ответов под основные сценарии. Среднее время ответа упало вдвое, а операторы признались, что стали меньше уставать — типовые ситуации больше не требуют заново придумывать формулировки. CSAT при этом не пострадал, а даже немного вырос за счёт более согласованного стиля общения.\u003C\u002Fp>","\u003Cp>Раз в квартал проверяйте шаблоны на человечность: пройдите по топ-10 самых используемых и прочитайте их глазами клиента. Если текст звучит как «уважаемый клиент, ваш запрос принят к обработке», его лучше переписать живым языком. Шаблоны должны экономить время оператора, а не отнимать его у клиента.\u003C\u002Fp>","шаблонные ответы, макросы, заготовки ответов, Canned Response, Macro","Canned Response \u002F Macro","Шаблонные ответы и макросы в поддержке | Глоссарий Shtab","Шаблонные ответы и макросы — заготовки текстов и действий в поддержке. Что обычно шаблонизируют, чем макрос отличается и как избежать роботизации.",{"id":85,"slug":86,"hex":87,"icon":17,"order":85,"translations":88},13,"customer-support","#f59e0b",{"ru":89},{"title":90,"description":91},"Поддержка клиентов","Понятия и метрики работы службы поддержки: уровни, тикетные системы, метрики качества и скорости, база знаний, эскалации, самообслуживание, голос клиента и проактивная поддержка.",[93],{"id":94,"slug":95,"kind":96,"hex":97,"order":98,"translations":99},54,"support-tool","tool","#5e79ec",122,{"ru":100},{"title":101},"Инструменты поддержки","Ш",[104,111],{"id":105,"order":106,"translations":107},1602,0,{"ru":108},{"question":109,"answer":110},"Чем макрос отличается от шаблонного ответа?","\u003Cp>Шаблонный ответ — это просто заранее заготовленный текст. Макрос обычно устроен сложнее: он одной кнопкой вставляет текст, меняет статус обращения, добавляет тег и ставит задачу разработке. В разных системах поддержки эти вещи называются по-разному, но различие всегда в богатстве действий, а не в самом тексте.\u003C\u002Fp>",{"id":112,"order":61,"translations":113},1603,{"ru":114},{"question":115,"answer":116},"Сколько шаблонов оптимально?","\u003Cp>В среднем 20–50 на оператора, в зависимости от продукта. Меньше — и много типовых ситуаций приходится писать руками. Больше — и оператор теряется в выборе. Обычно помогает разделить шаблоны на категории: биллинг, технические вопросы, эскалации, — и сделать к ним быстрый поиск по названию и тегам.\u003C\u002Fp>",{"related":118},[119,126],{"id":120,"slug":121,"translations":122},343,"ticketing-system",{"ru":123},{"title":124,"short_definition":125},"Тикетная система","Программа, в которой обращения клиентов из разных каналов сводятся в единый поток с историей и статусами.",{"id":127,"slug":128,"translations":129},347,"average-handle-time",{"ru":130},{"title":131,"short_definition":132},"Средняя длительность обработки (AHT)","Среднее время, которое оператор тратит на одно обращение, включая разговор, переписку и последующую обработку.",112,"2026-05-11T20:39:31.242395+03:00","2026-05-11T20:39:31.242412+03:00",[137,169,188],{"id":138,"slug":139,"translations":140,"category":145,"tags":148,"letter":167,"cover":17,"updated_at":168,"published_at":17},348,"customer-effort-score",{"ru":141},{"title":142,"short_definition":143,"translation_en":144},"Customer Effort Score (CES, оценка усилий клиента)","Метрика, оценивающая, насколько легко клиенту было решить свой вопрос или выполнить целевое действие.","Customer Effort Score (CES)",{"id":85,"slug":86,"hex":87,"icon":17,"order":85,"translations":146},{"ru":147},{"title":90,"description":91},[149,158],{"id":150,"slug":151,"kind":152,"hex":153,"order":154,"translations":155},53,"support-metric","metric","#0F9488",121,{"ru":156},{"title":157},"Метрики поддержки",{"id":159,"slug":160,"kind":161,"hex":162,"order":163,"translations":164},56,"voc","other","#cc5649",124,{"ru":165},{"title":166},"Голос клиента","C","2026-05-11T20:39:29.085191+03:00",{"id":170,"slug":171,"translations":172,"category":177,"tags":180,"letter":167,"cover":17,"updated_at":187,"published_at":17},357,"customer-health-score",{"ru":173},{"title":174,"short_definition":175,"translation_en":176},"Customer Health Score (индекс здоровья клиента)","Сводный показатель «здоровья» клиента: насколько активно он пользуется продуктом и насколько близок к оттоку.","Customer Health Score",{"id":85,"slug":86,"hex":87,"icon":17,"order":85,"translations":178},{"ru":179},{"title":90,"description":91},[181,184],{"id":150,"slug":151,"kind":152,"hex":153,"order":154,"translations":182},{"ru":183},{"title":157},{"id":159,"slug":160,"kind":161,"hex":162,"order":163,"translations":185},{"ru":186},{"title":166},"2026-05-11T20:39:32.348207+03:00",{"id":189,"slug":190,"translations":191,"category":196,"tags":199,"letter":208,"cover":17,"updated_at":209,"published_at":17},342,"tier-support",{"ru":192},{"title":193,"short_definition":194,"translation_en":195},"Tier 1 \u002F Tier 2 \u002F Tier 3 (уровни поддержки)","Многоуровневая модель поддержки, в которой типовые обращения закрывает первый уровень, а сложные передаются на следующие.","Tier 1 \u002F 2 \u002F 3 Support",{"id":85,"slug":86,"hex":87,"icon":17,"order":85,"translations":197},{"ru":198},{"title":90,"description":91},[200],{"id":201,"slug":202,"kind":203,"hex":87,"order":204,"translations":205},52,"support-org","phase",120,{"ru":206},{"title":207},"Организация поддержки","T","2026-05-11T20:39:26.868106+03:00"]