[{"data":1,"prerenderedAt":-1},["ShallowReactive",2],{"general-list":3,"footer-feature-tags":4,"slate-glossary-term-average-handle-time":66},true,[5,14,20,29,34,40,46,52,56,62],{"id":6,"name":7,"hex":8,"translations":9,"count_pages":13},8,"Компания","#f40925",{"ru":10,"en":11},{"name":7},{"name":12},"Company",9,{"id":15,"name":16,"hex":17,"translations":18,"count_pages":6},26,"Главная страница",null,{"ru":19},{"name":16},{"id":21,"name":22,"hex":23,"translations":24,"count_pages":28},2,"Проекты","#3027ff",{"ru":25,"en":26},{"name":22},{"name":27},"Project",15,{"id":30,"name":31,"hex":17,"translations":32,"count_pages":21},33,"ИИ",{"ru":33},{"name":31},{"id":35,"name":36,"hex":17,"translations":37,"count_pages":39},34,"Комментарии",{"ru":38},{"name":36},4,{"id":41,"name":42,"hex":17,"translations":43,"count_pages":45},25,"Задачи",{"ru":44},{"name":42},24,{"id":47,"name":48,"hex":17,"translations":49,"count_pages":51},27,"Рабочие пространства",{"ru":50},{"name":48},3,{"id":45,"name":53,"hex":17,"translations":54,"count_pages":6},"Kanban-доска",{"ru":55},{"name":53},{"id":57,"name":58,"hex":17,"translations":59,"count_pages":61},23,"Диаграмма Ганта",{"ru":60},{"name":58},1,{"id":28,"name":63,"hex":17,"translations":64,"count_pages":61},"Календарь",{"ru":65},{"name":63},{"detail":67,"more":143},{"id":68,"slug":69,"translations":70,"category":84,"tags":92,"letter":102,"og_image":17,"cover":17,"author_name":17,"author_position":17,"author_avatar":17,"faqs":103,"related":117,"views_count":140,"helpful_yes_count":106,"helpful_no_count":106,"created_at":141,"updated_at":142,"published_at":17},347,"average-handle-time",{"ru":71},{"title":72,"short_definition":73,"tldr":74,"full_explanation":75,"when_to_apply":76,"when_not_to_apply":77,"examples":78,"tips":79,"synonyms":80,"translation_en":81,"seo_title":82,"seo_description":83},"Средняя длительность обработки (AHT)","Среднее время, которое оператор тратит на одно обращение, включая разговор, переписку и последующую обработку.","Средняя длительность обработки показывает, сколько ресурса оператора уходит на одно обращение. В неё входит и сам разговор или переписка, и работа «после» — пометки в системе, заведение задач разработчикам. AHT удобна для планирования смен и оценки нагрузки, но как KPI операторов она опасна: давление на её снижение часто бьёт по качеству и решению с первого контакта.","\u003Cp>AHT — операционная метрика. Её главная польза — в планировании мощностей, а не в оценке отдельных операторов.\u003C\u002Fp>\u003Ch3>Из чего состоит\u003C\u002Fh3>\u003Cul>\u003Cli>Время прямого общения с клиентом (разговор по телефону, переписка в чате).\u003C\u002Fli>\u003Cli>Время удержания и поиска ответа во время сессии.\u003C\u002Fli>\u003Cli>Время после общения: пометки в системе, постановка задач, обновление базы знаний.\u003C\u002Fli>\u003C\u002Ful>\u003Ch3>На что обращать внимание\u003C\u002Fh3>\u003Cul>\u003Cli>Сильное снижение AHT без других мер обычно означает падение качества.\u003C\u002Fli>\u003Cli>Высокая AHT при низком FCR — сигнал, что оператор долго бьётся, но не решает.\u003C\u002Fli>\u003Cli>AHT сильно отличается между типами обращений; смотреть «среднее по больнице» бесполезно.\u003C\u002Fli>\u003C\u002Ful>","\u003Cul>\u003Cli>В планировании смен и расчёте необходимой команды поддержки\u003C\u002Fli>\u003Cli>В сравнении нагрузки между типами обращений и сегментами клиентов\u003C\u002Fli>\u003Cli>В операционных отчётах для руководителя поддержки\u003C\u002Fli>\u003C\u002Ful>","\u003Cul>\u003Cli>Как основной KPI отдельного оператора — это создаёт давление в сторону «отшития» клиентов, а не реального решения\u003C\u002Fli>\u003C\u002Ful>","\u003Cp>Руководитель поддержки увидел, что AHT в команде выросла с 8 до 12 минут за квартал. Первая реакция была «давайте все ускоримся». Глубокий разбор показал, что вырос процент сложных интеграционных обращений: новый крупный клиент задавал десятки вопросов в неделю. Решение оказалось не в давлении на AHT, а в создании отдельной выделенной группы под этого клиента и базы знаний по его типу проблем.\u003C\u002Fp>","\u003Cp>Не используйте AHT в одиночку — всегда в паре с FCR, CSAT и долей переоткрытых обращений. Метрика, заставляющая операторов «быстро избавляться» от клиентов, всегда оборачивается падением реального качества.\u003C\u002Fp>","средняя длительность обработки, среднее время обработки обращения, AHT, Average Handle Time","Average Handle Time (AHT)","AHT — средняя длительность обработки | Глоссарий Shtab","AHT — среднее время обработки одного обращения оператором. Из чего складывается, как использовать в планировании смен и почему это плохой KPI оператора.",{"id":85,"slug":86,"hex":87,"icon":17,"order":85,"translations":88},13,"customer-support","#f59e0b",{"ru":89},{"title":90,"description":91},"Поддержка клиентов","Понятия и метрики работы службы поддержки: уровни, тикетные системы, метрики качества и скорости, база знаний, эскалации, самообслуживание, голос клиента и проактивная поддержка.",[93],{"id":94,"slug":95,"kind":96,"hex":97,"order":98,"translations":99},53,"support-metric","metric","#0F9488",121,{"ru":100},{"title":101},"Метрики поддержки","С",[104,111],{"id":105,"order":106,"translations":107},1574,0,{"ru":108},{"question":109,"answer":110},"Чем AHT отличается от времени до решения?","\u003Cp>AHT — это ресурс оператора, потраченный на обращение. Время до решения (Resolution Time) — общее время с точки зрения клиента, включая ожидание ответа и работу разработки. Оператор может потратить 5 минут, а клиент при этом ждать решения 2 дня — это две разные истории.\u003C\u002Fp>",{"id":112,"order":61,"translations":113},1575,{"ru":114},{"question":115,"answer":116},"Что значит «время постобработки» (Wrap-up Time)?","\u003Cp>Это время после завершения общения, которое оператор тратит на запись результатов, постановку задач разработке, обновление базы знаний, отметки в CRM. Часто составляет 20–40% AHT в качественной поддержке. Сокращение его без причины обычно ведёт к потере данных и качества.\u003C\u002Fp>",{"related":118},[119,126,133],{"id":120,"slug":121,"translations":122},346,"first-contact-resolution",{"ru":123},{"title":124,"short_definition":125},"Решение с первого контакта (FCR)","Доля обращений, решённых одним ответом или одной сессией, без повторных контактов клиента по тому же вопросу.",{"id":127,"slug":128,"translations":129},118,"csat",{"ru":130},{"title":131,"short_definition":132},"CSAT (удовлетворённость клиентов)","Метрика удовлетворённости клиентов после конкретного взаимодействия — обращения в поддержку, покупки, оформления заявки.",{"id":134,"slug":135,"translations":136},354,"canned-response",{"ru":137},{"title":138,"short_definition":139},"Шаблонные ответы и макросы","Заранее подготовленные тексты или последовательности действий, которые оператор может вставить одним кликом.",103,"2026-05-11T20:39:28.702934+03:00","2026-05-11T20:39:28.702951+03:00",[144,170,189],{"id":145,"slug":146,"translations":147,"category":152,"tags":155,"letter":168,"cover":17,"updated_at":169,"published_at":17},348,"customer-effort-score",{"ru":148},{"title":149,"short_definition":150,"translation_en":151},"Customer Effort Score (CES, оценка усилий клиента)","Метрика, оценивающая, насколько легко клиенту было решить свой вопрос или выполнить целевое действие.","Customer Effort Score (CES)",{"id":85,"slug":86,"hex":87,"icon":17,"order":85,"translations":153},{"ru":154},{"title":90,"description":91},[156,159],{"id":94,"slug":95,"kind":96,"hex":97,"order":98,"translations":157},{"ru":158},{"title":101},{"id":160,"slug":161,"kind":162,"hex":163,"order":164,"translations":165},56,"voc","other","#cc5649",124,{"ru":166},{"title":167},"Голос клиента","C","2026-05-11T20:39:29.085191+03:00",{"id":171,"slug":172,"translations":173,"category":178,"tags":181,"letter":168,"cover":17,"updated_at":188,"published_at":17},357,"customer-health-score",{"ru":174},{"title":175,"short_definition":176,"translation_en":177},"Customer Health Score (индекс здоровья клиента)","Сводный показатель «здоровья» клиента: насколько активно он пользуется продуктом и насколько близок к оттоку.","Customer Health Score",{"id":85,"slug":86,"hex":87,"icon":17,"order":85,"translations":179},{"ru":180},{"title":90,"description":91},[182,185],{"id":94,"slug":95,"kind":96,"hex":97,"order":98,"translations":183},{"ru":184},{"title":101},{"id":160,"slug":161,"kind":162,"hex":163,"order":164,"translations":186},{"ru":187},{"title":167},"2026-05-11T20:39:32.348207+03:00",{"id":190,"slug":191,"translations":192,"category":197,"tags":200,"letter":209,"cover":17,"updated_at":210,"published_at":17},342,"tier-support",{"ru":193},{"title":194,"short_definition":195,"translation_en":196},"Tier 1 \u002F Tier 2 \u002F Tier 3 (уровни поддержки)","Многоуровневая модель поддержки, в которой типовые обращения закрывает первый уровень, а сложные передаются на следующие.","Tier 1 \u002F 2 \u002F 3 Support",{"id":85,"slug":86,"hex":87,"icon":17,"order":85,"translations":198},{"ru":199},{"title":90,"description":91},[201],{"id":202,"slug":203,"kind":204,"hex":87,"order":205,"translations":206},52,"support-org","phase",120,{"ru":207},{"title":208},"Организация поддержки","T","2026-05-11T20:39:26.868106+03:00"]